Клуб ОЦО традиционно представляет исследование, которое позволяет оценить основные характеристики российской индустрии бизнес-сервиса и дает ответ на вопрос «Каким является сегодня типичный центр обслуживания». В итоге мы выяснили, что средний возраст российского ОЦО — 8 лет, основной функционал – финансово-бухгалтерский и кадровый, среднее количество сотрудников центров – около 650 человек. О других выводах на основе […]
Людмила Сорокина, генеральный директор ЦСР ЕВРАЗа, рассказала Клубу ОЦО, реалистично ли полностью отказаться от транзакционных сотрудников, какие преимущества дает ОЦО модель сквозных процессов, для чего Центр планирует применять инструменты ИИ и каковы планы ЦСР на 2025 год. – Людмила, на онлайн-референс визите в ЦСР ЕВРАЗ в прошлом году Вы подробно рассказывали о процессах трансформации в […]
В этом году «Черкизово-ОЦО» исполнилось 10 лет. О том, как изменился функционал ОЦО за годы работы, на чем делается упор во взаимодействии с заказчиками и в работе с сотрудниками, каковы приоритеты Центра на ближайшее время Клубу ОЦО рассказала руководитель «Черкизово-ОЦО» Лариса Заторская. – Лариса, расскажите, пожалуйста, какие сервисы сегодня входят в ваш каталог услуг, насколько […]
В условиях дефицита квалифицированных кадров и сложностей с взаимозаменяемостью сотрудников необходимо искать новые подходы к организации работы сотрудников. Майя Евдокимова, генеральный директор «Интер РАО – Управление сервисами», поделилась с Клубом ОЦО опытом трансформации организационной структуры своего Центра, который позволил повысить эффективность управления и снизить операционные риски. Предпосылки трансформации оргструктуры Необходимость трансформации оргструктуры «Интер РАО – […]
Карта клиентского пути (Customer Journey Map, CJM) – пока еще не самый распространенный инструмент в работе российских сервисных центров. Вместе с тем, как показывает практика, внедрение CJM позволяет повысить качество взаимодействия ОЦО и бизнеса. Наталья Быкова, руководитель ОЦО T2, рассказала Клубу ОЦО, каким образом этот инструмент помогает сотрудникам ОЦО посмотреть на каждый процесс глазами клиента, […]
Одна из ключевых целей внедрения системы внутреннего контроля в ОЦО — минимизация ошибок и повышение качества и сроков оказания услуг. Любовь Звягинцева, руководитель подразделения по развитию и оценке качества АО «РусГидро ОЦО», рассказала Клубу ОЦО об опыте внедрения собственного решения для контроля графика закрытия отчетности, о тех преимуществах, которые были получены благодаря внедрению, а также […]
Перевод новых компаний на обслуживание в ОЦО всегда сопряжен с определенными сложностями. Марина Трикачева, руководитель ОЦО ГК «Русагро», рассказала Клубу ОЦО о собственном проекте интеграции: на чем делался упор при переводе на обслуживание в ОЦО новой группы компаний, почему самое важное – это открытые коммуникации и каким образом замотивировать главных бухгалтеров переводимых юридических лиц. ГК […]
Для ОЦО важно уметь быстро адаптироваться к изменениям, не теряя эффективности, переходя от модели экстенсивного роста к модели интенсивного роста. Ольга Цыплакова, заместитель Генерального Директора по операционному сопровождению Страхового Дома ВСК, рассказала о своем опыте повышения операционной эффективности ОЦО, об используемых моделях и работе с командой. Что для нас «операционная эффективность» Операционная эффективность для нашего […]
Ведение управленческого учета и подготовка отчетности – это тот функционал, который бизнес пока не очень охотно передает в ОЦО, несмотря на рост компетенций сотрудников центров. Вместе с тем, как показал опрос Клуба ОЦО, у 58% центров подобный функционал частично централизован. Мы решили выяснить, какие именно функции по управленческому учету и отчетности выводятся в ОЦО наиболее […]
Административно-хозяйственное обслуживание пока еще не так часто выводят в ОЦО, тем интереснее опыт тех компаний, у которых централизован этот функционал. Клуб ОЦО изучил, какие именно виды деятельности, относящиеся к АХО, выведены в сервисные центры, какие функции наиболее часто централизуют и всегда ли один и тот же функционал относится к административным службам. Материально-техническое обслуживание и аренда […]
Как правило, большая часть Общих центров обслуживания формулируют свои миссию и ценности. Однако недостаточно просто сформулировать их, важно еще, чтобы сотрудники поняли, поверили в них и руководствовались ими в своей работе. Ольга Лебедева, ведущий специалист по персоналу АО «РусГидро ОЦО», рассказала Клубу ОЦО о том, как в их компании пришли к необходимости внедрения ценностей, и […]
ОЦО «Гранд Учет» в этом году исполнилось 10 лет, однако компания работает на рынке как аутсорсер бухгалтерских услуг гораздо дольше – более 18 лет. Елена Хижая, генеральный директор ОЦО, рассказала Клубу ОЦО, почему их компания развивалась именно таким образом, какие направления работы являются приоритетными на данный момент и на что они планируют сделать упор в […]
ОЦО Х5 Group был одним из старейших сервисных центров индустрии, он начал свою работу в Нижнем Новгороде еще в 2008 году. Каким образом изменились подходы к оказанию услуг спустя почти 15 лет после начала работы, какова была цель трансформации сервисов и почему ОЦО как такого больше не существует, Клубу ОЦО рассказала Наталья Гайнуллина, Директор по […]
Сервис по проведению инвентаризации в различном объеме выведен во многие Общие центры обслуживания. Какова же практическая роль специалистов ОЦО в инвентаризации, должны ли ОЦО отвечать за результаты этой процедуры и от чего это зависит, – своим опытом с Клубом ОЦО поделились представители различных Центров. Какова роль ОЦО? Согласно опросу, проведенному Клубом ОЦО в ходе онлайн-завтрака, […]
В 2018 году в ОЦО Tele2 была централизована аналитическая функция, что стало важной ступенью развития многофункциональности Центра. Руководитель службы отчетности и экспертизы Елена Зезюлина рассказала Клубу ОЦО, как создавалось аналитическое подразделение, какие продукты оно предоставляет бизнесу и как выстроено взаимодействие с клиентами. Предпосылки централизации аналитической функции Быстрый рост объема документооборота и акцент на эффективности бизнеса […]
Александр Завражин, директор ОЦО ПАО «Вымпелком», рассказал Клубу ОЦО, как меняются задачи современного бухгалтера в сервисном центре, каким образом модель самостоятельного обучения ИТ-специалистов дает преимущества ОЦО при дефиците ИТ-кадров на рынке труда и почему в цифровом мире взаимодействие «ОЦО – клиент» трансформируется в совместную работу по повышению эффективности процесса. – Александр, первый вопрос – какие […]
Сервисный центр компании «Технологии Доверия» (ТеДо) работает в Казани с 2008 года. За это время он трансформировался в Центр повышения эффективности бизнеса, а перечень сервисов существенно расширился. Ильвина Агапеевич, операционный руководитель Центра, рассказала Клубу ОЦО о том, как менялся набор функций Центра по мере его развития, какие нетрадиционные функции он оказывает бизнесу и как он выстраивает работу […]
В этом году Сервисному центру FESCO (СЦФ) исполняется 7 лет. О том, как меняются задачи Центра по мере развития, что такое эффективный ОЦО и каким будет ОЦО в среднесрочной перспективе Клубу ОЦО рассказал генеральный директор СЦФ Денис Лебедев. – Как менялись стратегические задачи Сервисного центра FESCO по мере его становления и развития? – Сравнивать текущую […]
Клуб ОЦО традиционно в конце года готовит исследование, которое позволяет оценить основные характеристики российской индустрии бизнес-сервиса и дает ответ на вопрос «Каким является сегодня типичный центр обслуживания». В итоге мы выяснили, что средний возраст российского ОЦО — 9 лет, основной функционал – финансово-бухгалтерский и кадровый, среднее количество сотрудников центров – около 700 человек. О других […]
Общие центры обслуживания традиционно нацелены на экономию, оптимизацию бизнес-процессов и предоставление новых услуг бизнесу. Александр Вилкул, менеджер продукта VK Process Mining, рассказал Клубу ОЦО, как эти задачи можно решить с помощью внедрения Process Mining и почему именно этот инструмент позволяет получить наиболее объективную картину процессов ОЦО и бизнеса. Зачем ОЦО нужен Process Mining? Чтобы ответить […]
Почти каждая компания на определенном этапе развития задумывается: как сделать бизнес более эффективным? Как повысить доходность, сократив при этом издержки? Помочь в этом может управление операционной эффективностью. Проекты, связанные с ее повышением, набирают большую популярность. Многие компании выделяют это направление в отдельный блок, формируют рабочие группы, нанимают выделенных сотрудников. Однако часто приходится слышать, что ожидания […]
Многие ОЦО внедряют у себя те или иные элементы Производственной системы, некоторые инструменты на практике оказываются эффективными, от других приходится отказываться в процессе работы. Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе Ингосстраха, рассказал Клубу ОЦО о том, почему важен системный подход к внедрению Производственной системы, каковы основные принципы Производственной системы в их компании и […]
Центр обслуживания бизнеса (ЦОБ) КАМАЗа работает в индустрии ОЦО почти 10 лет. Лариса Зубрилова возглавляет ЦОБ с момента его основания, и сегодня она хочет, чтобы Центр уже не воспринимали как транзакционный ОЦО, а рассматривали как партнера, эксперта, лидера инноваций и изменений. Лариса рассказала Клубу ОЦО, каковы фокусы работы ЦОБа, направления оптимизации работы фронт-офисов, а также […]
Сегодня ОЦО используют различные подходы и методики, чтобы оценить, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Светлана Корчинская, руководитель Центра качества и операционной эффективности Гринфина, рассказала Клубу ОЦО, почему она считает именно TER объективным показателем, позволяющим оценить, насколько сервис удовлетворяет потребности клиента, насколько легко пользоваться предлагаемыми услугами и насколько клиент в целом удовлетворен качеством сервиса. Как […]
Все больше Общих центров обслуживания переходят или планируют переходить к модели сквозных процессов. Клуб ОЦО обсудил с экспертами, какие сквозные процессы наиболее полно контролируются в ОЦО, почему сложно забрать владение процессом от бизнеса к ОЦО, с чего начать переход к процессному управлению и с какими проблемами можно столкнуться в ходе проекта. Сквозные процессы, которые выводятся […]
Клуб ОЦО подготовил исследование Портрет ОЦО-2022 для того, чтобы выяснить каков же он, – типичный Общий центр обслуживания? Мы проанализировали данные, которые предоставили 142 сервисных центра из различных городов России для проекта Клуба «Карта ОЦО». В итоге мы выяснили, что средний возраст российского ОЦО – 10 лет, основной функционал – финансово-бухгалтерский и кадровый, среднее количество […]
Процессное управление становится все более популярным в Общих центрах обслуживания. Элина Смагина, независимый эксперт, рассказала Клубу ОЦО, чем отличаются классический подход и управление сквозными процессами, почему именно последний подход наиболее подходит ОЦО и как может выглядеть процессно-продуктовая команда. Классический подход Когда мы говорим про процессный подход, то, как правило, речь идет про анализ и описание […]
«Сегежа Групп — Общий центр обслуживания» работает в индустрии уже четыре года. Нелли Валихова, руководитель «Сегежа Групп-ОЦО», рассказала Клубу ОЦО, какие новые сервисы стал предоставлять Центр бизнесу в 2022 году, каковы приоритетные направления работы ОЦО и что, с ее точки зрения, является главным во взаимоотношениях бизнеса и ОЦО. — Нелли Маратовна, как менялись задачи и […]
Изначально фронт-офисы в модели ОЦО создавались для того, чтобы систематизировать потоки документооборота в рамках бизнес-процессов, передаваемых в ОЦО, и выполняли роль передаточного звена между бизнесом и ОЦО. Каковы основные задачи фронт-офисов сегодня, как оценивается их эффективность и реально ли их упразднить в ближайшем будущем — эти и другие вопросы обсуждаем с представителями ведущих ОЦО. Функции […]
Контрольные функции нельзя отнести к традиционному сервисному функционалу, однако тем интереснее прецеденты централизации таких функций в ОЦО, открывающие новые горизонты для развития российской практики Общих центров обслуживания. Об опыте перевода контроля стоимости инвестиционных проектов в ОЦО «Гринфин» Клубу ОЦО рассказала Надежда Молчанова, руководитель направления по специальным проектам «АИМ Менеджмент». Новая роль ОЦО Путь развития ОЦО […]
