В этом году «Черкизово-ОЦО» исполнилось 10 лет. О том, как изменился функционал ОЦО за годы работы, на чем делается упор во взаимодействии с заказчиками и в работе с сотрудниками, каковы приоритеты Центра на ближайшее время Клубу ОЦО рассказала руководитель «Черкизово-ОЦО» Лариса Заторская. – Лариса, расскажите, пожалуйста, какие сервисы сегодня входят в ваш каталог услуг, насколько […]
В условиях дефицита квалифицированных кадров и сложностей с взаимозаменяемостью сотрудников необходимо искать новые подходы к организации работы сотрудников. Майя Евдокимова, генеральный директор «Интер РАО – Управление сервисами», поделилась с Клубом ОЦО опытом трансформации организационной структуры своего Центра, который позволил повысить эффективность управления и снизить операционные риски. Предпосылки трансформации оргструктуры Необходимость трансформации оргструктуры «Интер РАО – […]
Карта клиентского пути (Customer Journey Map, CJM) – пока еще не самый распространенный инструмент в работе российских сервисных центров. Вместе с тем, как показывает практика, внедрение CJM позволяет повысить качество взаимодействия ОЦО и бизнеса. Наталья Быкова, руководитель ОЦО T2, рассказала Клубу ОЦО, каким образом этот инструмент помогает сотрудникам ОЦО посмотреть на каждый процесс глазами клиента, […]
Одна из ключевых целей внедрения системы внутреннего контроля в ОЦО — минимизация ошибок и повышение качества и сроков оказания услуг. Любовь Звягинцева, руководитель подразделения по развитию и оценке качества АО «РусГидро ОЦО», рассказала Клубу ОЦО об опыте внедрения собственного решения для контроля графика закрытия отчетности, о тех преимуществах, которые были получены благодаря внедрению, а также […]
Перевод новых компаний на обслуживание в ОЦО всегда сопряжен с определенными сложностями. Марина Трикачева, руководитель ОЦО ГК «Русагро», рассказала Клубу ОЦО о собственном проекте интеграции: на чем делался упор при переводе на обслуживание в ОЦО новой группы компаний, почему самое важное – это открытые коммуникации и каким образом замотивировать главных бухгалтеров переводимых юридических лиц. ГК […]
Для ОЦО важно уметь быстро адаптироваться к изменениям, не теряя эффективности, переходя от модели экстенсивного роста к модели интенсивного роста. Ольга Цыплакова, заместитель Генерального Директора по операционному сопровождению Страхового Дома ВСК, рассказала о своем опыте повышения операционной эффективности ОЦО, об используемых моделях и работе с командой. Что для нас «операционная эффективность» Операционная эффективность для нашего […]
Ведение управленческого учета и подготовка отчетности – это тот функционал, который бизнес пока не очень охотно передает в ОЦО, несмотря на рост компетенций сотрудников центров. Вместе с тем, как показал опрос Клуба ОЦО, у 58% центров подобный функционал частично централизован. Мы решили выяснить, какие именно функции по управленческому учету и отчетности выводятся в ОЦО наиболее […]
Административно-хозяйственное обслуживание пока еще не так часто выводят в ОЦО, тем интереснее опыт тех компаний, у которых централизован этот функционал. Клуб ОЦО изучил, какие именно виды деятельности, относящиеся к АХО, выведены в сервисные центры, какие функции наиболее часто централизуют и всегда ли один и тот же функционал относится к административным службам. Материально-техническое обслуживание и аренда […]
Как правило, большая часть Общих центров обслуживания формулируют свои миссию и ценности. Однако недостаточно просто сформулировать их, важно еще, чтобы сотрудники поняли, поверили в них и руководствовались ими в своей работе. Ольга Лебедева, ведущий специалист по персоналу АО «РусГидро ОЦО», рассказала Клубу ОЦО о том, как в их компании пришли к необходимости внедрения ценностей, и […]
ОЦО «Гранд Учет» в этом году исполнилось 10 лет, однако компания работает на рынке как аутсорсер бухгалтерских услуг гораздо дольше – более 18 лет. Елена Хижая, генеральный директор ОЦО, рассказала Клубу ОЦО, почему их компания развивалась именно таким образом, какие направления работы являются приоритетными на данный момент и на что они планируют сделать упор в […]
ОЦО Х5 Group был одним из старейших сервисных центров индустрии, он начал свою работу в Нижнем Новгороде еще в 2008 году. Каким образом изменились подходы к оказанию услуг спустя почти 15 лет после начала работы, какова была цель трансформации сервисов и почему ОЦО как такого больше не существует, Клубу ОЦО рассказала Наталья Гайнуллина, Директор по […]
Сервис по проведению инвентаризации в различном объеме выведен во многие Общие центры обслуживания. Какова же практическая роль специалистов ОЦО в инвентаризации, должны ли ОЦО отвечать за результаты этой процедуры и от чего это зависит, – своим опытом с Клубом ОЦО поделились представители различных Центров. Какова роль ОЦО? Согласно опросу, проведенному Клубом ОЦО в ходе онлайн-завтрака, […]
В 2018 году в ОЦО Tele2 была централизована аналитическая функция, что стало важной ступенью развития многофункциональности Центра. Руководитель службы отчетности и экспертизы Елена Зезюлина рассказала Клубу ОЦО, как создавалось аналитическое подразделение, какие продукты оно предоставляет бизнесу и как выстроено взаимодействие с клиентами. Предпосылки централизации аналитической функции Быстрый рост объема документооборота и акцент на эффективности бизнеса […]
Александр Завражин, директор ОЦО ПАО «Вымпелком», рассказал Клубу ОЦО, как меняются задачи современного бухгалтера в сервисном центре, каким образом модель самостоятельного обучения ИТ-специалистов дает преимущества ОЦО при дефиците ИТ-кадров на рынке труда и почему в цифровом мире взаимодействие «ОЦО – клиент» трансформируется в совместную работу по повышению эффективности процесса. – Александр, первый вопрос – какие […]
Сервисный центр компании «Технологии Доверия» (ТеДо) работает в Казани с 2008 года. За это время он трансформировался в Центр повышения эффективности бизнеса, а перечень сервисов существенно расширился. Ильвина Агапеевич, операционный руководитель Центра, рассказала Клубу ОЦО о том, как менялся набор функций Центра по мере его развития, какие нетрадиционные функции он оказывает бизнесу и как он выстраивает работу […]
В этом году Сервисному центру FESCO (СЦФ) исполняется 7 лет. О том, как меняются задачи Центра по мере развития, что такое эффективный ОЦО и каким будет ОЦО в среднесрочной перспективе Клубу ОЦО рассказал генеральный директор СЦФ Денис Лебедев. – Как менялись стратегические задачи Сервисного центра FESCO по мере его становления и развития? – Сравнивать текущую […]
Клуб ОЦО традиционно в конце года готовит исследование, которое позволяет оценить основные характеристики российской индустрии бизнес-сервиса и дает ответ на вопрос «Каким является сегодня типичный центр обслуживания». В итоге мы выяснили, что средний возраст российского ОЦО — 9 лет, основной функционал – финансово-бухгалтерский и кадровый, среднее количество сотрудников центров – около 700 человек. О других […]
Общие центры обслуживания традиционно нацелены на экономию, оптимизацию бизнес-процессов и предоставление новых услуг бизнесу. Александр Вилкул, менеджер продукта VK Process Mining, рассказал Клубу ОЦО, как эти задачи можно решить с помощью внедрения Process Mining и почему именно этот инструмент позволяет получить наиболее объективную картину процессов ОЦО и бизнеса. Зачем ОЦО нужен Process Mining? Чтобы ответить […]
Почти каждая компания на определенном этапе развития задумывается: как сделать бизнес более эффективным? Как повысить доходность, сократив при этом издержки? Помочь в этом может управление операционной эффективностью. Проекты, связанные с ее повышением, набирают большую популярность. Многие компании выделяют это направление в отдельный блок, формируют рабочие группы, нанимают выделенных сотрудников. Однако часто приходится слышать, что ожидания […]
Многие ОЦО внедряют у себя те или иные элементы Производственной системы, некоторые инструменты на практике оказываются эффективными, от других приходится отказываться в процессе работы. Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе Ингосстраха, рассказал Клубу ОЦО о том, почему важен системный подход к внедрению Производственной системы, каковы основные принципы Производственной системы в их компании и […]
Центр обслуживания бизнеса (ЦОБ) КАМАЗа работает в индустрии ОЦО почти 10 лет. Лариса Зубрилова возглавляет ЦОБ с момента его основания, и сегодня она хочет, чтобы Центр уже не воспринимали как транзакционный ОЦО, а рассматривали как партнера, эксперта, лидера инноваций и изменений. Лариса рассказала Клубу ОЦО, каковы фокусы работы ЦОБа, направления оптимизации работы фронт-офисов, а также […]
Сегодня ОЦО используют различные подходы и методики, чтобы оценить, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Светлана Корчинская, руководитель Центра качества и операционной эффективности Гринфина, рассказала Клубу ОЦО, почему она считает именно TER объективным показателем, позволяющим оценить, насколько сервис удовлетворяет потребности клиента, насколько легко пользоваться предлагаемыми услугами и насколько клиент в целом удовлетворен качеством сервиса. Как […]
Все больше Общих центров обслуживания переходят или планируют переходить к модели сквозных процессов. Клуб ОЦО обсудил с экспертами, какие сквозные процессы наиболее полно контролируются в ОЦО, почему сложно забрать владение процессом от бизнеса к ОЦО, с чего начать переход к процессному управлению и с какими проблемами можно столкнуться в ходе проекта. Сквозные процессы, которые выводятся […]
Клуб ОЦО подготовил исследование Портрет ОЦО-2022 для того, чтобы выяснить каков же он, – типичный Общий центр обслуживания? Мы проанализировали данные, которые предоставили 142 сервисных центра из различных городов России для проекта Клуба «Карта ОЦО». В итоге мы выяснили, что средний возраст российского ОЦО – 10 лет, основной функционал – финансово-бухгалтерский и кадровый, среднее количество […]
Процессное управление становится все более популярным в Общих центрах обслуживания. Элина Смагина, независимый эксперт, рассказала Клубу ОЦО, чем отличаются классический подход и управление сквозными процессами, почему именно последний подход наиболее подходит ОЦО и как может выглядеть процессно-продуктовая команда. Классический подход Когда мы говорим про процессный подход, то, как правило, речь идет про анализ и описание […]
«Сегежа Групп — Общий центр обслуживания» работает в индустрии уже четыре года. Нелли Валихова, руководитель «Сегежа Групп-ОЦО», рассказала Клубу ОЦО, какие новые сервисы стал предоставлять Центр бизнесу в 2022 году, каковы приоритетные направления работы ОЦО и что, с ее точки зрения, является главным во взаимоотношениях бизнеса и ОЦО. — Нелли Маратовна, как менялись задачи и […]
Изначально фронт-офисы в модели ОЦО создавались для того, чтобы систематизировать потоки документооборота в рамках бизнес-процессов, передаваемых в ОЦО, и выполняли роль передаточного звена между бизнесом и ОЦО. Каковы основные задачи фронт-офисов сегодня, как оценивается их эффективность и реально ли их упразднить в ближайшем будущем — эти и другие вопросы обсуждаем с представителями ведущих ОЦО. Функции […]
Контрольные функции нельзя отнести к традиционному сервисному функционалу, однако тем интереснее прецеденты централизации таких функций в ОЦО, открывающие новые горизонты для развития российской практики Общих центров обслуживания. Об опыте перевода контроля стоимости инвестиционных проектов в ОЦО «Гринфин» Клубу ОЦО рассказала Надежда Молчанова, руководитель направления по специальным проектам «АИМ Менеджмент». Новая роль ОЦО Путь развития ОЦО […]
Сегодня ОЦО используют различные подходы и метрики для оценки того, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Алексей Романов рассказал Клубу ОЦО, почему он считает NPS единственным объективным показателем, позволяющим провести бенчмаркинг между различными ОЦО по уровню сервиса. Как считается NPS? Начнем с основ. NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности — классическая метрика, определяющая […]
Современные ОЦО уже давно не просто добиваются экономической эффективности, но и повышают сервисную культуру подразделений в целом. Кроме того, такие центры помогают выстроить в компании сквозные процессы, внедрить так называемые суперсервисы. И всё это для того, чтобы сотрудники фокусировались на бизнес-результатах, а не на том, как работает ОЦО. Ведь лучший сервис — тот, которого не […]
