Как централизовать новые сервисы с пользой для бизнеса

Наталья Гайнуллина

Х5 Поддержка Бизнеса

Финансовый директор

(На дату публикации статьи)

Централизация функций — не только способ сэкономить, но и путь к повышению прозрачности процессов, качества сервисов, снижению рисков. В БЕ «Поддержка бизнеса» X5 за 5 лет выстроили эффективную модель передачи сервисов. Наталья Гайнуллина, Финансовый директор БЕ «Поддержка бизнеса», X5 Group, рассказала Клубу ОЦО об основных этапах перевода новых сервисов, возможных сложностях на каждом этапе и о методах работы с ними.

Прием сервиса от бизнеса: цели и роли

Передача процессов/сервисов от бизнес-единиц в централизованные сервисы — не самоцель. В X5 Group этот процесс всегда начинается с вопроса: зачем мы это делаем?

Целей может быть несколько, и не всегда это экономия. Часто бизнес приходит с запросом о повышении качества, снижении рисков или повышении удобства взаимодействия. Инициатива централизовать сервисы может исходить и от БЕ «Поддержка бизнеса». Например, когда новый сервис – часть крупного end-to-end процесса, большая часть которого уже централизована. На первом этапе инициатива чаще исходила от нас и тогда нам приходилось работать с возражениями и опасениями. В любом случае команда заранее оценивает потенциал: какие процессы можно перевести, есть ли эффекты от централизации, в чем именно будет улучшение. 

При этом важно, чтобы обе стороны одинаково понимали цель. Если на старте не зафиксировать договоренности и не понять, чего именно хочет заказчик, то после перевода функционала/процесса могут возникнуть непредвиденные проблемы.

Основные участники процесса передачи – передающая сторона и принимающая сторона, в которой можно выделить несколько ролей: целевой владелец бизнес-процесса, который принимает новый функционал, менеджер проекта по переводу сервиса  и клиентский менеджер, который сопровождает процесс, начиная от приема нового сервиса и заканчивая его поддержкой, когда сервис уже переведен.

Процесс передачи сервисов в X5 выстроен поэтапно, всего мы выделяем 6 этапов – инициация проекта; анализ процессов as is (как есть); разработка концепции процессов to be (какими они будут); передача сервиса; стабилизация и закрытие проекта; оценка эффектов. Далее рассмотрим каждый из этапов более подробно.