Курс направлен на поиск идей для автоматизации и до первого самостоятельно запрограммированного робота. В рамках курса эксперты расскажут вам о принципах работы данной технологии, как получить максимальное преимущество от применения роботизированных решений. Тренинг содержит теоретические и практические занятия (необходим доступ в Community версию RPA решения для участников тренинга, организованный на стороне заказчика).
Дизайн-мышление в сервисе или сервис-дизайн — это методология, которая помогает улучшить отношения компании с людьми. Это набор способов и инструментов, помогающих найти неудовлетворённые потребности человека в опыте его взаимодействия с компанией: исследование фокусировка генерация и выбор идей прототипирование тестирование или пилотирование. В рамках курса вы пройдете по пути Вашего пользователя и составите Customer Journey Map или «карту путешествия клиента», карту эмпатии, карту разрывов в опыте пользователя. Поймете как это применять в рамках общего центра обслуживания. Уже на курсе вы сформулируете проект по улучшению сервиса компании, и мы заранее обсудим с Вами возможные ошибки и риски, чтобы вы избежали их при реализации проектов в Вашей компании. И помните внедрение WOW-сервиса или сервис-дизайна приносит как минимум 3 результата: для клиента: решение задач и удовлетворение потребностей для бизнеса: новые модели и результаты для сервиса: скорость разработки и реализацию изменений Откройте для себя новое измерение клиентоориентированного сервиса!
Курс «Экономика и финансы для повышения эффективности менеджеров» создаёт единую терминологию и информационное пространство для эффективного взаимодействия руководителей и менеджеров разных уровней и разных подразделений компании. Обучение на курсе даст понимание как их действия влияют на экономику и финансовую стабильность компании, как находят отражение в отчётности, помогает использовать экономическую базу в принятии решений. Участники тренинга узнают какие разные дисциплины скрываются за словом «финансы» и какие отделы и подразделения есть на предприятии и в холдинге. А также: Пройдут «собирая расходы» всю цепочку создания стоимости продукции. Узнают как их действия и решения влияют на прибыльность компании. Познакомятся с различными экономическими и финансовыми показателями и научатся читать отчетность. Расширят свои знания в планировании и разработки финансовой модели инвестиционного проекта. В результате тренинга слушатели получат глоссарий терминов, адаптированные, необходимые и достаточные знания в экономике, бухучете, финансах, бюджетировании и инвестиционном анализе, модели отчётности. В программе предусмотрены как теоретические знания, так и объем практической работы, самостоятельные задания, разбор реальных кейсов.
Курс «Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса» создан для сотрудников фронт-офисов и внутренних сервисных подразделений Центров сервиса и обслуживания. Данный курс рассматривает фронт-офисы как лицо Центра, его представительство в бизнесе и на территориях присутствия, и как основу дальнейшего эффективного построения бизнес-процессов. В ходе тренинга участники рассмотрят варианты организации фронт-офиса и возможные показатели эффективности работы, так как это определяет стандарты сервиса. Обсудят возможность и необходимость построения взаимной системы KPI между фронт-офисом и другими участниками бизнес-процесса. Пройдут шаг за шагом все стандарты сервисного взаимодействия, начиная от внешнего вида сотрудника и организации рабочего места на территории, до методик эффективного общения через разные варианты коммуникаций и способов решения конфликтных ситуаций. В результате тренинга слушатели получают алгоритм разработки стандартов сервисного обслуживания для фронт-офиса своей компании и методики эффективного взаимодействия с клиентами и другими участниками кросс-функциональных бизнес-процессов. В процессе тренинга так же будут обсуждаться и общие варианты построения сервиса, а именно, различные варианты взаимодействия бизнеса и ОЦО: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервис и их маркеры. Что может стать первым шагом к построению общей системы сервисной культуры. В программе предусмотрены как теоретические знания и готовые инструкции, так и значительный объем практической работы с использованием конкретных кейсов заказчика, бизнес игр и мозговых штурмов, домашние задания.
Курс «Построение системы клиентоориентированности в ОЦО» рассматривает инструменты формирования эффективных отношений между ОЦО и бизнесом и определяет инструменты внедрения клиентоориентированности для центра. Программа образовательного курса построена на основе авторской методики Ирины Антоховой «Восемь критериев качественного сервиса в ОЦО». В результате тренинга слушатели получают пошаговый алгоритм построения системы работы и взаимоотношения с клиентом — от создания собственных принципов клиентоориентированности до системы обратной связи. Смогут скорректировать регламенты взаимодействия и SLA. В процессе обучения участники рассмотрят различные варианты сервисного поведения: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность. Через шкалу факторов формируют своё определение оптимального сервиса и эффективного взаимодействия. После мозгового штурма участники научатся определять типы клиентов, их образ, ожидания по уровню оказания услуг, их показатели эффективности и риски, формировать варианты общения с клиентом. Программа предусматривает большой объем практической работы с использованием конкретных кейсов. От слушателей курса мы ждем активного включения во время онлайн-занятий и подготовку собственного проекта по материалам курса.
Данный курс позволяет определить основные векторы развития ОЦО и построения стратегии цифровизации, основываясь на современных трендах и международных практиках. В основе программы лежит принцип комплексного подхода к цифровой трансформации центра обслуживания. Этот курс не про технологии «только», а про то, как собрать их в единую digital-стратегию и использовать для повышения эффективности, качества обслуживания и построения современного цифрового ОЦО. Процесс обучения проходит при активном общении слушателей, в режиме agile, используя практики оценки ретроспективы и lessons learned. Каждый участник рассказывает о своем ОЦО и делится опытом. В процессе обучения слушатели знакомятся с концепцией цифрового ОЦО, изучают модель зрелости организации, оценивают готовность своей компании к трансформации и обсуждают направления для дальнейшего развнтия. На курсе будут рассмотрены существующие сервисные модели и инновационные подходы к управлению сервисом, роль владельца процесса, методология построения сквозных процессов и их отличие от целевых процессов. Слушатели получат комплекс знаний о новейших технологиях и возможностях их использования в ОЦО, а также критерии выбора оптимальных инструментов. Акцент сделан на концепции внедрения в ОЦО инновационных решений, которые являются фундаментально важным аспектом стратегии успешного развития центров в современных реалиях. Также на курсе подробно рассматривается вопрос управления данными, как с ними сквозные процессы связаны и как отражается стратегия ОЦО в KPI. Отдельное время уделяется обсуждению концепции цифрового двойника в ОЦО и морально-этический аспект внедрения новых технологий и их влияния на сотрудников.
Формирование у аудитории знаний и практического умения работы с организационными проектами, проектами автоматизации и внедрения изменений. Слушатели рассмотрят практические примеры и потренирутся на реальных проектах. В результате тренинга участники получат знания и инструменты работы с организационным проектом, смогут самостоятельно сформировать модель и регламент управления проектами и качественно управлять изменениями.
Создание понимания как развертывается система оптимизации процессов в ОЦО с применением методологии Lean6Sigma, а также практическое внедрение ключевых инструментов данной методологии.
Изучение эффективных инструментов для формирования и развития культуры клиентоориентированности в ОЦО.
