Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход

Архивы: Образование

Тема стресса и выгорания стоит сегодня как никогда остро. Опытные HR знают, что 96% менеджеров испытывают стресс: чем выше позиция, тем выше уровень стресса. Все больше и больше задач в календаре, все больше нужно успеть, чтобы быть эффективным руководителем. Отличие хорошего руководителя от посредственного состоит не в том, что первые не испытывают стресса, а в том, что они умеют с ним справляться. Выгорание руководителя как вирус распространяется на всю команду. Управление работоспособностью и энергией команды всегда начинается с первого лица, даже если это не генеральный директор, а руководитель отдела или службы. В этом тренинге мы учимся: распознавать стресс и выгорание у себя и своей команды исследовать стратегии перехода в «ресурсное состояние» и способы развития стрессоустойчивости разбирать практические инструменты повышения оптимизма и удовольствия от жизни и работы Участники данного обучения : разберут основные факторы стресса, поймут его пользу и вред, научатся с ним эффективно взаимодействовать овладеют инструментами превентивной работы со стрессом и выгоранием узнают техники поддержания энергии команды в сложных ситуациях Тренинг будет полезен HR- руководителям, как инструмент работы с выгоранием и мотивацией сотрудников в коллективе, для руководителей всех уровней, а так же сотрудникам. Поможет разобраться с природой стресса, найти внутренние точки опоры и даст практические инструменты помощи себе, команде и близким в состоянии стресса и выгорания.  

Презентации – устоявшийся язык корпоративных коммуникаций. Проекты мы обсуждаем и утверждаем с помощью слайдов. Итоги года визуализируем в отчеты и презентации. Премии и конкурсы выигрываем результатами проекта и его сочной и понятной упаковкой. Навык визуализации данных и умение сборки слайдов в презентации в Power Point напрямую влияет на защиту и согласование идей, задач, проектов и их результатов. Данный курс направлен на то, чтобы помочь сотрудникам и руководителям с наименьшими временными затратами из хаоса данных и идей создавать структурные и понятные тезисы подкрепленными уместным дизайном и мысле-формами. В рамках курса вы создадите более 20 слайдов и 1 полноценную презентацию-проект с вашими данными и под ваши задачи. Все домашние работы разбираются куратором и даётся обратная связь для улучшения и необходимое количество итераций. Курс презентаций принесёт пользу любому уровню сотрудников: Для руководителя: поможет быстро формировать идеи на слайд для делегирования и доработки, а также давать обратную связь дизайнерам для улучшения. Для аналитика, менеджера, HR, PR: поможет быстро визуализировать отчёты, проекты, и прочие задачи для руководителя и задачи компании. Для преподавателя и бизнес-тренера: позволит дизайн-методами способствовать фокусировке внимания слушателей курса и повышению эффективности обучения, а также позволит быстро собирать объёмные презентации под вебинары. В результате прохождения курса вы сможете: Превращать хаос в чёткую и понятную структуру и смыслы Экономить своё время и формировать рабочий и понятный слайд за 5 минут и слайд с ВАУ эффектом за 20 минут Визуализировать сложные технические данные в виде простой инфографики, читаемой с одного взгляда таблицы и понятными диаграммами Создавать разные типы контента и под разные задачи: вебинар, обучение, отчёт, защита проекта, инструкции и прочее Сможете быстро объединять общим стилем презентации разных направлений и отделов Контролировать внимание читателя и слушателя подводя его к нужному результату и целевому действию

Рождаются ли лидерами — точно не известно, а вот то, что ими становятся — это точно! Первое и главное условие становления лидером — желание. Но этого недостаточно. Управление командой — многоступенчатый процесс. Управление командой — это умение координировать людей и процессы таким образом, чтобы совместными усилиями добиваться поставленного результата. На этом курсе  мы отработаем основные лидерские навыки:  точную самоидентификацию; умение планировать и способность управлять хаосом; управление своим и чужим состоянием, командной атмосферой и мотивацией. Задача тренинга — дать общее представление о модели лидерства, включить основные фокусы внимания и разрушить некоторые ограничивающие установки. Обучение — важный и обязательный шаг на пути к осознанному лидерству! Участники данного обучения : получат знания в области управления сотрудниками: навык постановки задач, мотивации, контроля и качественной обратной связи; освоят психотипологию по DISC, научатся новым способам эффективного ситуационного управления людьми; закрепят через практические упражнения  технологию реализации управленческого цикла; смогут благодаря решенным кейсам овладеть такими инструментами, как диаграмма Исикавы, диаграмма Ганта, дерево перехода из теории ограничений Голдратта. Этот тренинг для тех, кто уже развивается как лидер и заинтересован в дополнительных возможностях и резервах для достижения новых горизонтов!

На курсе будет рассмотрен полный цикл системы роботизации: от выявления и выбора процессов, до масштабирования роботизации в компании. Мы определим критерии процесса для роботизации, рассмотрим варианты анализа для поиска идей, научимся выбирать и приоритизировать процессы, разберем практические кейсы. Так же в рамках курса мы определим, какие бывают роботы, познакомимся с методологией разработки, разберем какое ПО требуется для роботизации, и каждый создаст своего робота. В результате тренинга вы получите: Систему критериев для выбора процесса для роботизации Методологию проверки целесообразности внедрения (приоритизация) Способ расчета эффектов от роботизации Рекомендации к написанию технической документации Автоматизированный процесс на инструментах RPA Рекомендации по развитию роботизации в компании Курс даст понимание и практические инструменты: с каким горизонтом идти в роботизацию, как собирать и классифицировать процессы для роботизации, необходимый документооборот на всех этапах, как простроить Центр Компетенций, какие могут возникнуть проблемы и как их решить, как выстраивать коммуникации с разными отделами/пользователями, заинтересованными в роботизации и конфликтующими с ней, как поддерживать всю инфраструктуру платформы и роботов, чтобы это работало стабильно. *Для тренинга необходима возможность установки RPA платформы на свои ПК.

Дизайн-мышление в сервисе или сервис-дизайн — методология, которая лежит в основе построения современной системы клиентоориентированность. Это набор способов и инструментов, которые  позволяют посмотреть на деятельность компании глазами клиента и  найти  его неудовлетворённые потребности. В рамках курса вы разработаете карту клиентов и пройдете по пути Вашего пользователя,  составите Customer Journey Map, определите разрывы в опыте пользователя и ключевые зоны для улучшений. Поймете, как это применять в рамках общего центра обслуживания. Уже на курсе вы сформулируете проект по улучшению сервиса компании, и мы заранее обсудим с Вами возможные ошибки и риски, чтобы вы избежали их при реализации проектов в Вашей компании. Внедрение WOW-сервиса или сервис-дизайна приносит как минимум 3 результата: для клиента: решение задач и удовлетворение потребностей; для бизнеса: новые модели и результаты; для сервиса: скорость разработки и реализации изменений. Откройте для себя новое измерение клиентоориентированного сервиса!

Курс «Экономика и финансы для повышения эффективности менеджеров» создаёт единую терминологию и информационное пространство для эффективного взаимодействия руководителей и менеджеров разных уровней и разных подразделений компании. Обучение на курсе даст понимание как их действия влияют на экономику и финансовую стабильность компании, как находят отражение в отчётности, помогает использовать экономическую базу в принятии решений. Участники тренинга узнают какие разные дисциплины скрываются за словом «финансы» и какие отделы и подразделения есть на предприятии и в холдинге. А также: Пройдут «собирая расходы» всю цепочку создания стоимости продукции. Узнают как их действия и решения влияют на прибыльность компании. Познакомятся с различными экономическими и финансовыми показателями и научатся читать отчетность. Расширят свои знания в планировании и разработки финансовой модели инвестиционного проекта. В результате тренинга слушатели получат глоссарий терминов, адаптированные, необходимые и достаточные знания в экономике, бухучете, финансах, бюджетировании и инвестиционном анализе, модели отчётности. В программе предусмотрены как теоретические знания, так и объем практической работы, самостоятельные задания, разбор реальных кейсов.

Курс «Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса» создан  для сотрудников фронт-офисов и внутренних сервисных подразделений Центров  сервиса и обслуживания. Данный курс рассматривает фронт-офисы как лицо Центра, его представительство в бизнесе и на территориях присутствия, и как основу дальнейшего эффективного построения бизнес-процессов. В ходе тренинга участники рассмотрят варианты организации фронт-офиса и возможные показатели эффективности работы, так как это определяет стандарты сервиса. Обсудят возможность и необходимость построения взаимной системы KPI между фронт-офисом и другими участниками бизнес-процесса. Пройдут шаг за шагом все стандарты сервисного взаимодействия, начиная от внешнего вида сотрудника и организации рабочего места на территории, до методик эффективного общения через разные варианты коммуникаций и способов решения  конфликтных ситуаций. В результате тренинга слушатели получают алгоритм разработки стандартов сервисного обслуживания для фронт-офиса своей компании и методики эффективного взаимодействия с клиентами и другими участниками кросс-функциональных бизнес-процессов. В процессе тренинга так же будут обсуждаться  и общие варианты построения сервиса, а именно, различные варианты взаимодействия бизнеса и ОЦО: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервис и их маркеры. Что может стать первым шагом к построению общей системы сервисной культуры. В программе предусмотрены как теоретические знания и готовые инструкции, так и значительный объем практической работы с использованием конкретных кейсов заказчика, бизнес игр и мозговых штурмов, домашние задания.

Курс «Построение системы клиентоориентированности в ОЦО» рассматривает инструменты формирования эффективных отношений между ОЦО и бизнесом и определяет инструменты внедрения клиентоориентированности для центра. Программа образовательного курса построена на основе авторской методики Ирины Антоховой  «Восемь критериев качественного сервиса в ОЦО». В результате тренинга слушатели получают пошаговый алгоритм построения системы работы и взаимоотношения с клиентом — от создания собственных принципов клиентоориентированности до системы обратной связи. Смогут скорректировать регламенты взаимодействия и SLA. В процессе обучения участники рассмотрят различные варианты сервисного поведения: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность.  Через шкалу факторов формируют своё определение оптимального сервиса и эффективного взаимодействия. После мозгового штурма участники научатся определять типы клиентов, их образ, ожидания по уровню оказания услуг, их показатели эффективности и риски, формировать варианты общения с клиентом. Программа предусматривает  большой объем практической работы с использованием конкретных кейсов. От слушателей курса  мы ждем активного включения во время онлайн-занятий и подготовку собственного проекта по материалам курса.    

Данный курс позволяет определить основные векторы развития ОЦО и построения стратегии цифровизации, основываясь на современных трендах и международных практиках. В основе программы лежит принцип комплексного подхода к цифровой трансформации центра обслуживания. Этот курс не про технологии «только», а про то, как собрать их в единую digital-стратегию и использовать для повышения эффективности, качества обслуживания и построения современного цифрового ОЦО. Процесс обучения проходит при активном общении слушателей, в режиме agile, используя практики оценки ретроспективы и lessons learned. Каждый участник рассказывает о своем ОЦО и делится опытом. В процессе обучения слушатели знакомятся с концепцией цифрового ОЦО, изучают модель зрелости организации, оценивают готовность своей компании к трансформации и обсуждают направления для дальнейшего развития.  На курсе будут рассмотрены существующие сервисные модели и инновационные подходы к управлению сервисом, роль владельца процесса, методология построения сквозных процессов и их отличие от целевых процессов. Слушатели получат комплекс знаний о новейших технологиях и возможностях их использования в ОЦО, а также критерии выбора оптимальных инструментов. Акцент сделан на концепции внедрения в ОЦО инновационных решений, которые являются фундаментально важным аспектом стратегии успешного развития центров в современных реалиях. Также на курсе подробно рассматривается вопрос управления данными, как с ними связаны сквозные процессы и как отражается стратегия ОЦО в KPI. Отдельное время уделяется обсуждению концепции цифрового двойника в ОЦО и морально-этическому аспекту внедрения новых технологий и их влияния на сотрудников.

Данный курс соединяет стандарты классической теории проектного управления, современные способы и реальную практику управления организационными проектами, проектами автоматизации, повышения эффективности процессов, создания центров обслуживания и другими у разных компаний и холдингов. Главная цель курса – сформировать у участников устойчивый навык проектного управления, дать инструменты, сформировать релевантную их компании картину проектного управления, проработать блоки своего или условного проекта. В ходе обучения участники соберут регламент проектного управления и получат вариант всех видов используемых форм планов и отчетов. Отдельное занятие посвящено управлению командой. В курс входит авторская мотивационная модель постановки цели. Обучение проходит в формате онлайн взаимодействия, участники рассматривают теорию на реальных примерах, для отработки практических навыков и домашнего задания используются проекты участников. В результате тренинга участники получат знания и инструменты работы с организационным проектом, смогут самостоятельно сформировать модель и регламент управления и качественно заведовать изменениями.

Создание понимания как развертывается система оптимизации процессов в ОЦО с применением методологии Lean6Sigma, а также практическое внедрение ключевых инструментов данной методологии.

В ходе курса участники: узнают, что такое клиентоориентированность и клиентский опыт, а также из каких элементов состоит клиентский сервис компании изучат основные метрики сервиса и по какому принципу клиенты его оценивают, как эффективно работать с клиентами и получать от них обратную связь узнают, как выстраивать основные процессы взаимодействия с внутренними и внешними клиентами освоят методы выстраивания культуры клиентоориентированности на всех уровнях от ТОП команды до специалистов получат проверенные на практике Северсталь – ЦЕС инструменты создания и поддержания культуры работы с клиентом разработают карту клиентов, смоделируют путь пользователя и определят ключевые зоны для улучшений.  

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.