Курс «Ориентир на клиента» это практико-ориентированный курс, который имитирует реальные, рабочие процессы во время обучения. Онлайн-курс с рабочей, тетрадью рефлексии, в которой участник фиксирует свои мысли и находки по курсу. Клиентоориентированность — стратегия бизнеса XXI века. Клиентоориентированный подход позволяет строить долгосрочные, стратегически выгодные отношения с клиентами. Клиентоориентированность состоит из четырех больших навыков — секретных ингредиентов (4 курса в программе). Каждый навык сложен и требует проработки и тренировки. Необходимо глубоко разобраться в том, как он устроен и что дает. Навык представлен как «секретный ингредиент» и визуализируется в виде «баночки». На курсе каждую «баночку» мы открываем, становясь ближе к цельному понятию клиентоориентированности. Целью курса является -создать комплексное обучение к сервисному подходу для сотрудников центра обслуживания, которое позволяет: формировать культуру взаимодействия с клиентом затрагивает личностное развитие сотрудника выстраивать партнерские коммуникации Максимально широкий взгляд на клиентоориентированность участники получают из ярких примеров отельной, банковской и других индустрий. Теория курса: Построена на свежих исследованиях и научных работах, например: EXPERIENCE IS EVERYTHING, PWC 2021 BUSINESS CASE FOR EMOTIONAL INTELLIGENCE, INSTITUTE FOR HEALTH AND HUMAN POTENTIAL (IHHP) 2019 «В поисках совершенства», Том Питерс CCO COUNCIL 2020 «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне», Шеп Хайкен «22 непреложных закона маркетинга», Джек Траут и Эл Райс «Эмоциональный интеллект», Дэниел Гоулман «Дизайн впечатлений», Роберт Россман, Мэтью Дюрден Видео курса построено в формате MICROLEARNING Что вы получите? Для сотрудника: обучение через игру в любое время и в любом месте. Получение знаний и инструментов в оптимальный промежуток времени Для руководителя: качественное и полное обучение сотрудников в короткие сроки без отрыва от работы Для компании: оптимизация бюджета на обучение. Возможность большого охвата участников
Этот курс является комплексной программой для руководителя: Который четко понимает, чего хочет… Который знает, для чего он нужен своему руководителю и компании… Который умеет разрешать конфликты, не только убегая от них… Который может построить команду, которая работает САМА и не хочет никуда уходить… Система курса основана на подходе «360» (руководство, партнеры, смежники/клиенты и подчиненные), структурированной библиотеке soft-skills Ломингер, и психологических/коучинговых практиках. В тренингах курса нашли применение различные практики и идеи от классического «Менеджмента» Питера Друкера, до новаторских подходов к управлению собой и командой, описанных в книгах Тони Шварца, Дэна Пинка, Михая Чиксентмихайи и других. Особое внимание в курсе уделено пониманию руководителем себя самого и принятию своей руководящей роли. А также осознанию и развитию так называемых SELF-skills, от эмоционального интеллекта до практик психологической саморегуляции (например, снижающих или исключающих эмоциональное выгорание). Процесс обучения состоит из тренингов, собранных в блоки, которые проходят интерактивно. Фасилитируется активное общение слушателей. Каждый участник может поделиться опытом и разобрать свои практические кейсы. Все встречи проходят в прямом эфире, никаких автовебинаров, у слушателей всегда есть возможность задать вопрос эксперту.
Корпоративная культура чаще всего воспринимается как что-то про мероприятия, про плакаты и мерч с ценностями компании. И только те, кто серьезно относится к теме эффективности команды, используют корпкультуру как рабочий инструмент. Культура – это прежде всего про поведение: что мы говорим и о чем молчим, как мы действуем, на каком языке думаем и как выстраиваем отношения. Все это складывается в опыт работы в компании. Управление опытом сотрудников – это формирование правил игры, особой среды, в которой хочется эти правила выполнять. И тогда выигрывают все: и работодатель, и работник, и клиент. Цель данного курса: Узнать о корпоративной культуре – что это и как практически применять полученные знания. Увидеть на примере других организаций, как используются инструменты построения сильной корпоративной культуры. Научиться выстраивать работу функции по развитию корпоративной культуры и бренда. Научиться формировать необходимый пул исследований под задачи бизнеса. Что получат участники Участники научатся произносить «либертарианский патернализм» и раскладывать смыслы по треугольнику Фреге. Мы изучим полный цикл «производства» опыта сотрудников, определим минимальный набор исследований для своей команды, научимся распознавать типы мотивации и создавать эффективные программы признания. Кому полезен Наш обучающий курс будет полезен не только сотрудникам HR и внутренних коммуникаций, но и всем руководителям, тем, кто занимается клиентским опытом, маркетингом, стратегией, операциями. Корпкультура, равно опыт сотрудников, – это то, КАК компания выполняет обещания перед клиентами.
Игнорирование правил, регламентов, поощряемая системой безответственность сотрудников, неэффективные методы взаимодействия руководителей – то, в чем часто обвиняют компании, и что приводит к ручному управлению. А ручное управление не оставляет времени на стратегию, повышение эффективности, внедрение инноваций, развитие себя и команды. Руководители в ОЦО часто говорят, что они работают в режиме пожарной команды. Ведь в центрах сервиса отражаются и приумножаются все несовершенства системы управления компании. Одним из механизмов, помогающих избежать этого режима является проектное управление, а другим — регулярный менеджмент. На тренинге управления проектами постоянно всплывают вопросы ежедневного текущего управления. Из этого запроса и родился курс. Принятие решений, постановка задач, планирование, делегирование, координация, контроль результатов работы, обратная связь – это и стандартные управленческие навыки регулярного менеджмента. С одной стороны, это самый популярный запрос для учебы, а с другой, та часть работы, где труднее всего меняться руководителю, где сохраняются неэффективные привычки и проигрышные стратегии. В ходе тренинга: шаг за шагом пройдете по основным навыкам регулярного менеджмента (постановка задачи, делегирование, контроли, обратная связь, работа с командой, собственное развитие) рассмотрите свои пробелы и зоны для совершенствования подберете инструменты управления, подходящие адресно для каждого участника. Освоение практик регулярного менеджмента поможет повысить качество операционного управления и получать устойчиво высокие результаты во всей организации. Курс представляет собой набор алгоритмов и принципов, сопровождающихся примерами из жизни, управленческими играми и проработкой конкретных ситуаций. Курс адресован руководителям, которые хотят изменить систему и культуру своей организации — перейти от ручного управления или бюрократии к регулярному менеджменту, а также руководителям любого уровня, которые хотят улучшить свои управленческие навыки.
Тема стресса и выгорания стоит сегодня как никогда остро. Опытные HR знают, что 96% менеджеров испытывают стресс: чем выше позиция, тем выше уровень стресса. Все больше и больше задач в календаре, все больше нужно успеть, чтобы быть эффективным руководителем. Отличие хорошего руководителя от посредственного состоит не в том, что первые не испытывают стресса, а в том, что они умеют с ним справляться. Выгорание руководителя как вирус распространяется на всю команду. Управление работоспособностью и энергией команды всегда начинается с первого лица, даже если это не генеральный директор, а руководитель отдела или службы. В этом тренинге мы учимся: распознавать стресс и выгорание у себя и своей команды исследовать стратегии перехода в «ресурсное состояние» и способы развития стрессоустойчивости разбирать практические инструменты повышения оптимизма и удовольствия от жизни и работы Участники данного обучения : разберут основные факторы стресса, поймут его пользу и вред, научатся с ним эффективно взаимодействовать овладеют инструментами превентивной работы со стрессом и выгоранием узнают техники поддержания энергии команды в сложных ситуациях Тренинг будет полезен HR- руководителям, как инструмент работы с выгоранием и мотивацией сотрудников в коллективе, для руководителей всех уровней, а так же сотрудникам. Поможет разобраться с природой стресса, найти внутренние точки опоры и даст практические инструменты помощи себе, команде и близким в состоянии стресса и выгорания.
Презентации – устоявшийся язык корпоративных коммуникаций. Проекты мы обсуждаем и утверждаем с помощью слайдов. Итоги года визуализируем в отчеты и презентации. Премии и конкурсы выигрываем результатами проекта и его сочной и понятной упаковкой. Навык визуализации данных и умение сборки слайдов в презентации в Power Point напрямую влияет на защиту и согласование идей, задач, проектов и их результатов. Данный курс направлен на то, чтобы помочь сотрудникам и руководителям с наименьшими временными затратами из хаоса данных и идей создавать структурные и понятные тезисы подкрепленными уместным дизайном и мысле-формами. В рамках курса вы создадите более 20 слайдов и 1 полноценную презентацию-проект с вашими данными и под ваши задачи. Все домашние работы разбираются куратором и даётся обратная связь для улучшения и необходимое количество итераций. Курс презентаций принесёт пользу любому уровню сотрудников: Для руководителя: поможет быстро формировать идеи на слайд для делегирования и доработки, а также давать обратную связь дизайнерам для улучшения. Для аналитика, менеджера, HR, PR: поможет быстро визуализировать отчёты, проекты, и прочие задачи для руководителя и задачи компании. Для преподавателя и бизнес-тренера: позволит дизайн-методами способствовать фокусировке внимания слушателей курса и повышению эффективности обучения, а также позволит быстро собирать объёмные презентации под вебинары. В результате прохождения курса вы сможете: Превращать хаос в чёткую и понятную структуру и смыслы Экономить своё время и формировать рабочий и понятный слайд за 5 минут и слайд с ВАУ эффектом за 20 минут Визуализировать сложные технические данные в виде простой инфографики, читаемой с одного взгляда таблицы и понятными диаграммами Создавать разные типы контента и под разные задачи: вебинар, обучение, отчёт, защита проекта, инструкции и прочее Сможете быстро объединять общим стилем презентации разных направлений и отделов Контролировать внимание читателя и слушателя подводя его к нужному результату и целевому действию
Рождаются ли лидерами — точно не известно, а вот то, что ими становятся — это точно! Первое и главное условие становления лидером — желание. Но этого недостаточно. Управление командой — многоступенчатый процесс. Управление командой — это умение координировать людей и процессы таким образом, чтобы совместными усилиями добиваться поставленного результата. На этом курсе мы отработаем основные лидерские навыки: точную самоидентификацию; умение планировать и способность управлять хаосом; управление своим и чужим состоянием, командной атмосферой и мотивацией. Задача тренинга — дать общее представление о модели лидерства, включить основные фокусы внимания и разрушить некоторые ограничивающие установки. Обучение — важный и обязательный шаг на пути к осознанному лидерству! Участники данного обучения : получат знания в области управления сотрудниками: навык постановки задач, мотивации, контроля и качественной обратной связи; освоят психотипологию по DISC, научатся новым способам эффективного ситуационного управления людьми; закрепят через практические упражнения технологию реализации управленческого цикла; смогут благодаря решенным кейсам овладеть такими инструментами, как диаграмма Исикавы, диаграмма Ганта, дерево перехода из теории ограничений Голдратта. Этот тренинг для тех, кто уже развивается как лидер и заинтересован в дополнительных возможностях и резервах для достижения новых горизонтов!
Дизайн-мышление в сервисе или сервис-дизайн — методология, которая лежит в основе построения современной системы клиентоориентированность. Это набор способов и инструментов, которые позволяют посмотреть на деятельность компании глазами клиента и найти его неудовлетворённые потребности. В рамках курса вы разработаете карту клиентов и пройдете по пути Вашего пользователя, составите Customer Journey Map, определите разрывы в опыте пользователя и ключевые зоны для улучшений. Поймете, как это применять в рамках общего центра обслуживания. Уже на курсе вы сформулируете проект по улучшению сервиса компании, и мы заранее обсудим с Вами возможные ошибки и риски, чтобы вы избежали их при реализации проектов в Вашей компании. Внедрение WOW-сервиса или сервис-дизайна приносит как минимум 3 результата: для клиента: решение задач и удовлетворение потребностей; для бизнеса: новые модели и результаты; для сервиса: скорость разработки и реализации изменений. Откройте для себя новое измерение клиентоориентированного сервиса!
Курс «Экономика и финансы для повышения эффективности менеджеров» создаёт единую терминологию и информационное пространство для эффективного взаимодействия руководителей и менеджеров разных уровней и разных подразделений компании. Обучение на курсе даст понимание как их действия влияют на экономику и финансовую стабильность компании, как находят отражение в отчётности, помогает использовать экономическую базу в принятии решений. Участники тренинга узнают какие разные дисциплины скрываются за словом «финансы» и какие отделы и подразделения есть на предприятии и в холдинге. А также: Пройдут «собирая расходы» всю цепочку создания стоимости продукции. Узнают как их действия и решения влияют на прибыльность компании. Познакомятся с различными экономическими и финансовыми показателями и научатся читать отчетность. Расширят свои знания в планировании и разработки финансовой модели инвестиционного проекта. В результате тренинга слушатели получат глоссарий терминов, адаптированные, необходимые и достаточные знания в экономике, бухучете, финансах, бюджетировании и инвестиционном анализе, модели отчётности. В программе предусмотрены как теоретические знания, так и объем практической работы, самостоятельные задания, разбор реальных кейсов.
Курс «Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса» рассматривает фронт-офисы как лицо Центра, его представительство в бизнесе и на территориях присутствия, и как основу дальнейшего эффективного построения бизнес-процессов. В ходе тренинга участники рассмотрят варианты организации фронт-офиса и возможные показатели эффективности работы, обсудят возможность и необходимость построения взаимной системы KPI между фронт-офисом и другими участниками бизнес-процесса,. Участники пройдут шаг за шагом все стандарты сервисного взаимодействия, начиная от внешнего вида сотрудника и организации рабочего места на территории, до методик эффективного общения через различные варианты коммуникаций и способов решения конфликтных ситуаций и определяет стандарты сервиса В результате тренинга слушатели получают алгоритм разработки стандартов сервисного обслуживания для фронт-офиса своей компании и методики эффективного взаимодействия с клиентами и другими участниками кросс-функциональных бизнес-процессов. В процессе тренинга так же будут обсуждаться и общие варианты построения сервиса, а именно, различные варианты взаимодействия бизнеса и ОЦО: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервис и их маркеры. Что может стать первым шагом к построению общей системы сервисной культуры. В программе предусмотрены как теоретические знания и готовые инструкции, так и значительный объем практической работы с использованием конкретных кейсов заказчика, бизнес игр и мозговых штурмов, домашние задания. Данный курс будет полезен и интересен как руководителям, менеджерам, так и сотрудникам фронт-офисов, сотрудникам отделов клиентского сервиса и оценки качества сервиса, заинтересованным представителям клиента от бизнеса.
Курс «Создание клиентской модели и внедрение сервисной культуры ОЦО и управляющих функций» рассматривает инструменты формирования эффективных отношений между ОЦО и бизнесом и определяет инструменты внедрения клиентоориентированности для центра. Программа образовательного курса построена на основе авторской методики Ирины Антоховой «Восемь критериев качественного сервиса в ОЦО». В результате тренинга слушатели получают пошаговый алгоритм построения системы работы и взаимоотношения с клиентом — от создания собственных принципов клиентоориентированности до системы обратной связи. Смогут скорректировать регламенты взаимодействия и SLA. В процессе обучения участники рассмотрят различные варианты сервисного поведения: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность. Через шкалу факторов формируют своё определение оптимального сервиса и эффективного взаимодействия. После мозгового штурма участники научатся определять типы клиентов, их образ, ожидания по уровню оказания услуг, их показатели эффективности и риски, формировать варианты общения с клиентом. Программа предусматривает большой объем практической работы с использованием конкретных кейсов. От слушателей курса мы ждем активного включения во время онлайн-занятий и подготовку собственного проекта по материалам курса.
Данный курс позволяет определить основные векторы развития ОЦО и построения стратегии цифровизации, основываясь на современных трендах и международных практиках. В основе программы лежит принцип комплексного подхода к цифровой трансформации центра обслуживания. Этот курс не про технологии «только», а про то, как собрать их в единую digital-стратегию и использовать для повышения эффективности, качества обслуживания и построения современного цифрового ОЦО. Процесс обучения проходит при активном общении слушателей, в режиме agile, используя практики оценки ретроспективы и lessons learned. Каждый участник рассказывает о своем ОЦО и делится опытом. В процессе обучения слушатели знакомятся с концепцией цифрового ОЦО, изучают модель зрелости организации, оценивают готовность своей компании к трансформации и обсуждают направления для дальнейшего развития. На курсе будут рассмотрены существующие сервисные модели и инновационные подходы к управлению сервисом, роль владельца процесса, методология построения сквозных процессов и их отличие от целевых процессов. Слушатели получат комплекс знаний о новейших технологиях и возможностях их использования в ОЦО, а также критерии выбора оптимальных инструментов. Акцент сделан на концепции внедрения в ОЦО инновационных решений, которые являются фундаментально важным аспектом стратегии успешного развития центров в современных реалиях. Также на курсе подробно рассматривается вопрос управления данными, как с ними связаны сквозные процессы и как отражается стратегия ОЦО в KPI. Отдельное время уделяется обсуждению концепции цифрового двойника в ОЦО и морально-этическому аспекту внедрения новых технологий и их влияния на сотрудников.
Данный курс соединяет стандарты классической теории проектного управления, современные способы и реальную практику управления организационными проектами, проектами автоматизации, повышения эффективности процессов, создания центров обслуживания и другими у разных компаний и холдингов. Главная цель курса – сформировать у участников устойчивый навык проектного управления, дать инструменты, сформировать релевантную их компании картину проектного управления, проработать блоки своего или условного проекта. В ходе обучения участники соберут регламент проектного управления и получат вариант всех видов используемых форм планов и отчетов. Отдельное занятие посвящено управлению командой. В курс входит авторская мотивационная модель постановки цели. Обучение проходит в формате онлайн взаимодействия, участники рассматривают теорию на реальных примерах, для отработки практических навыков и домашнего задания используются проекты участников. В результате тренинга участники получат знания и инструменты работы с организационным проектом, смогут самостоятельно сформировать модель и регламент управления и качественно заведовать изменениями.
Создание понимания как развертывается система оптимизации процессов в ОЦО с применением методологии Lean6Sigma, а также практическое внедрение ключевых инструментов данной методологии.
В ходе курса участники: узнают, что такое клиентоориентированность и клиентский опыт, а также из каких элементов состоит клиентский сервис компании изучат основные метрики сервиса и по какому принципу клиенты его оценивают, как эффективно работать с клиентами и получать от них обратную связь узнают, как выстраивать основные процессы взаимодействия с внутренними и внешними клиентами освоят методы выстраивания культуры клиентоориентированности на всех уровнях от ТОП команды до специалистов получат проверенные на практике Северсталь – ЦЕС инструменты создания и поддержания культуры работы с клиентом разработают карту клиентов, смоделируют путь пользователя и определят ключевые зоны для улучшений.
