Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
при формировании группы / Онлайн

Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса

Целевая аудитория

  • Менеджеры и сотрудники взаимодействующие с внутренним клиентом
  • Руководители и сотрудники фронт-офисов
  • Сотрудники отделов клиентского сервиса и оценки качества сервиса
  • Заинтересованные представители клиента от бизнеса

Длительность

  • 18 часов
  • 6 дней по 3 часа + 3 часа самостоятельной работы
  • поддерживающий чат

 

Стоимость:
50000 ₽
Для корпоративных
резидентов: 42500 ₽

Ирина Антохова

Независимый эксперт

Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса

О курсе

Курс «Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса» рассматривает фронт-офисы как лицо Центра, его представительство в бизнесе и на территориях присутствия, и как основу дальнейшего эффективного построения бизнес-процессов.

В ходе тренинга участники рассмотрят варианты организации фронт-офиса и возможные показатели эффективности работы, обсудят возможность и необходимость построения взаимной системы KPI между фронт-офисом и другими участниками бизнес-процесса,.

Участники пройдут шаг за шагом все стандарты сервисного взаимодействия, начиная от внешнего вида сотрудника и организации рабочего места на территории, до методик эффективного общения через различные варианты коммуникаций и способов решения  конфликтных ситуаций и определяет стандарты сервиса

В результате тренинга слушатели получают алгоритм разработки стандартов сервисного обслуживания для фронт-офиса своей компании и методики эффективного взаимодействия с клиентами и другими участниками кросс-функциональных бизнес-процессов.

В процессе тренинга так же будут обсуждаться  и общие варианты построения сервиса, а именно, различные варианты взаимодействия бизнеса и ОЦО: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервис и их маркеры. Что может стать первым шагом к построению общей системы сервисной культуры.

В программе предусмотрены как теоретические знания и готовые инструкции, так и значительный объем практической работы с использованием конкретных кейсов заказчика, бизнес игр и мозговых штурмов, домашние задания.

Данный курс будет полезен и интересен  как руководителям, менеджерам, так и сотрудникам фронт-офисов, сотрудникам отделов клиентского сервиса и оценки качества сервиса, заинтересованным представителям клиента от бизнеса.

 

Программа курса

Современный фронт-офис и его цели. Функционал фронт-офиса. Альтернативы работы

  •  История создания.
  •  Аналитическая информация о фронт-офисах.
  • Цели фронт-офиса.
  •  Функционал фронт-офиса. Модель ИСР при составлении карты процесса.
  •  Проблемы работы фронт-офисов. Модель «Анализ проблемного процесса».

Клиентская модель ОЦО и фронт-офиса. Образ клиента, как основа стандартов работы

  • Как клиентская система влияет на работу фронт-офиса.
  • Основные определения: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность.
  • Маркеры проявления качественного сервиса.
  •  Кейс «Что делаем, что не делаем для хорошего сервиса».
  •  Портфолио клиента.
  •  Кейс «Образ вашего клиента».

Поведение при коммуникации с клиентом

  • Какие типы поведения, может демонстрировать клиент и как с этим работать.
  • Инструкция по управлению конфликтом. Тест на сотрудничество.
  • Примеры манипуляции и плата за них. Тренировка управления манипуляцией.
  • Кейс «Работа с недовольным клиентом».

Эффективное взаимодействие с клиентом. Без чего не работают стандарты

  • Какие страхи, мешают работе стандартов и эффективной коммуникации сотрудников.
  • Как научить сотрудника распознать свои эмоции, вырезанные обращением и преобразовать их.
  • Как работать с настроением клиента.
  • Техники эффективного взаимодействия на службе у фронт-офиса.

Поведение при коммуникации с клиентом

  • Какие типы поведения, может демонстрировать клиент и как с этим работать.
  • Инструкция по управлению конфликтом. Тест на сотрудничество.
  • Примеры манипуляции и плата за них. Тренировка управления манипуляцией.
  • Кейс «Работа с недовольным клиентом».
  • Организация получения обратной связи. Работа с обратной связью.
  • Как давать обратную связь. Как получать обратную связь.
  • Кейс «Работа с обратной связью».

Стандарты обслуживания

  • Стандарты обслуживания клиента в офисе.
  • Стандарты обслуживания клиента по телефону.
  • Стандарты обслуживания клиента по электронной почте.
  • Внутренний сервис.

Организация представительства ОЦО(фронт-офиса) на территории бизнеса

  • Роль фронт-офиса в структуре компании.
  • Представитель ОЦО в бизнесе, что это значит. Модель Lean Canvas.
  • Кейс «KPI качественного сервиса фронт-офиса».
  • Стандарты фронт-офиса как офиса.
  • Как сделать фронт-офис частью команды.
  • Защита портфолио вашего фронт-офиса.
  • Вопросы-ответы.

ВНИМАНИЕ!

Для заказа корпоративного курса напишите запрос Марианне  marianna@sscclub.ru

 

Лекторы и преподаватели курса

Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт

Многолетний опыт проведения корпоративных тренингов по темам эффективного проектного управления, повышения эффективности сотрудников через отношение, риск-ориентированное управление, финансы для нефинансистов.

Профессиональный опыт:

  • 25 лет в профессии
  • 8 лет руководитель дирекции IT
  • 3 года руководитель проектного офиса
  • 3 «классные» группы компаний: Северсталь, Евраз, Ренова
  • 10-ки интересных кросс-функциональных проектов
  • 3 года директор ООО «Черкизово ОЦО»
  • Фанат проектного управления, риск-менеджмента, теорий управления изменениями и незарплатной мотивации

Отзывы о курсе

Окладникова О. А. Начальник отдела фронт-офисов МФЦ Полюс 01.06.2023

Очень емко и простым языком представлены в обучении самые полезные аспекты организации эффективного фронт-офиса. Более того предоставляемая информация, будет полезна не только для руководителей фронт офиса, но и руководителям контакт-центра например. Очень много примеров собственного опыта, а так же формат обучения располагает к обмену опытом с другими ОЦО.

Гужвенко Наталья Руководитель отдела сопровождения клиентов Гранд-Учет 01.06.2023

Отличная организация и предоставленный материал, превосходный тренер Ирина Антохова, практическая значимость. Работа тренера - на высшем уровне.

02.06.2023

Все идеально, было очень приятно слушать Ирину, параллельно обучаюсь на другом курсе, вот там да, тренеру еще работать и работать над собой)))) Очень даже посоветую, а особенно тем, кто не так давно начал работать в ОЦО, так как описана вся основная суть его работы.

02.06.2023

Все прекрасно, затронуты важные стандарты работы фронт офиса.

Другие курсы этого лектора

Все форматы
Управление проектами ОЦО, централизованных функций и управляющих компаний
28 мая 2024
21 час
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт
fire icon
Все форматы fire icon Идет регистрация
Создание клиентской модели и внедрение сервисной культуры ОЦО и управляющих функций
14 июня 2024
18 часов
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт
Все форматы
Экономика и финансы для повышения эффективности менеджеров
21 час
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт

ещё больше наших курсов

Онлайн
Стань сильным руководителем
14 ноября 2023
35 часов
Алексей Романов

Алексей Романов

Бизнес-школа ProУправление
Онлайн
Корпоративная Культура. SurveyVAL Kit.
при формировании группы
18 ч.
Людмила Терехова

Людмила Терехова

ПАО "Магнит"

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.