Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Все форматы

Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса

Целевая аудитория

  • Руководители
  • Менеджеры
  • Сотрудники фронт-офисов
  • Сотрудники отделов клиентского сервиса и оценки качества сервиса
  • Заинтересованные представители клиента от бизнеса

Длительность

  • 18 часов

Онлайн: 6 дней по 3 часа + 3 часа самостоятельной работы

Офлайн: время проведения лекций, длительность и режим оговариваются с заказчиком

Ирина Антохова

Независимый эксперт

Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса

О курсе

Курс «Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса» создан  для сотрудников фронт-офисов и внутренних сервисных подразделений Центров  сервиса и обслуживания. Данный курс рассматривает фронт-офисы как лицо Центра, его представительство в бизнесе и на территориях присутствия, и как основу дальнейшего эффективного построения бизнес-процессов.

В ходе тренинга участники рассмотрят варианты организации фронт-офиса и возможные показатели эффективности работы, так как это определяет стандарты сервиса.

Обсудят возможность и необходимость построения взаимной системы KPI между фронт-офисом и другими участниками бизнес-процесса.

Пройдут шаг за шагом все стандарты сервисного взаимодействия, начиная от внешнего вида сотрудника и организации рабочего места на территории, до методик эффективного общения через разные варианты коммуникаций и способов решения  конфликтных ситуаций.

В результате тренинга слушатели получают алгоритм разработки стандартов сервисного обслуживания для фронт-офиса своей компании и методики эффективного взаимодействия с клиентами и другими участниками кросс-функциональных бизнес-процессов.

В процессе тренинга так же будут обсуждаться  и общие варианты построения сервиса, а именно, различные варианты взаимодействия бизнеса и ОЦО: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервис и их маркеры. Что может стать первым шагом к построению общей системы сервисной культуры.

В программе предусмотрены как теоретические знания и готовые инструкции, так и значительный объем практической работы с использованием конкретных кейсов заказчика, бизнес игр и мозговых штурмов, домашние задания.

Программа курса

Основные определения: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность. Маркеры проявления качественного сервиса.

Кейс «Что делаем, что не делаем для хорошего сервиса».

Роль фронт-офиса в структуре компании. Представитель ОЦО в бизнесе, что это значит.

Варианты организации системы клиентского сервиса в компаниях.

Кейс «KPI качественного сервиса фронт-офиса».

Клиент или партнер. Мозговой штурм-игра «Образ клиента».

Эмоциональный интеллект. Управление конфликтами.

Организация представительства ОЦО(фронт-офиса) на территории бизнеса.

Стандарты обслуживания клиента в офисе.

Кейс «Работа с недовольным клиентом».

Стандарты обслуживания клиента по телефону.

Стандарты обслуживания клиента по электронной почте.

Внутренний сервис.  

Организация получения обратной связи. Работа с обратной связью.

ВНИМАНИЕ!

Для заказа корпоративного курса напишите запрос Марианне  marianna@sscclub.ru

 

Лекторы и преподаватели курса

Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт

Многолетний опыт проведения корпоративных тренингов по темам эффективного проектного управления, повышения эффективности сотрудников через отношение, риск-ориентированное управление, финансы для нефинансистов.

Профессиональный опыт:

  • 25 лет в профессии
  • 8 лет руководитель дирекции IT
  • 3 года руководитель проектного офиса
  • 3 «классные» группы компаний: Северсталь, Евраз, Ренова
  • 10-ки интересных кросс-функциональных проектов
  • 3 года директор ООО «Черкизово ОЦО»
  • Фанат проектного управления, риск-менеджмента, теорий управления изменениями и незарплатной мотивации
Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса

Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса

Другие курсы этих лекторов

ещё больше наших курсов

fire icon
Онлайн fire icon Идет регистрация
Практический курс по роботизации бизнес-процессов.
октябрь 2022
8 часов
Наталья Макарышева

Наталья Макарышева

Северсталь - ЦЕС
fire icon
Онлайн fire icon Идет регистрация
WOW сервис: дизайн-мышление на службе у ОЦО
октябрь 2022
8 часов
Яна Шайдецкая

Яна Шайдецкая

Северсталь ЦЕС
Все форматы
Построение системы клиентоориентированности в ОЦО
18 часов
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.