Дизайн-мышление в сервисе или сервис-дизайн — методология, которая лежит в основе построения современной системы клиентоориентированность. Это набор способов и инструментов, которые позволяют посмотреть на деятельность компании глазами клиента и найти его неудовлетворённые потребности. В рамках курса вы разработаете карту клиентов и пройдете по пути Вашего пользователя, составите Customer Journey Map, определите разрывы в опыте пользователя и ключевые зоны для улучшений. Поймете, как это применять в рамках общего центра обслуживания. Уже на курсе вы сформулируете проект по улучшению сервиса компании, и мы заранее обсудим с Вами возможные ошибки и риски, чтобы вы избежали их при реализации проектов в Вашей компании. Внедрение WOW-сервиса или сервис-дизайна приносит как минимум 3 результата: для клиента: решение задач и удовлетворение потребностей; для бизнеса: новые модели и результаты; для сервиса: скорость разработки и реализации изменений. Откройте для себя новое измерение клиентоориентированного сервиса!
«Создание клиентской модели и внедрение сервисной культуры ОЦО и управляющих функций» — обучающий курс про то как создать эффективные отношения между ОЦО и бизнесом и дает инструменты построения культуры клиентоориентированности в сервисном центре. Программа построена на основе авторской методики Ирины Антоховой «Восемь критериев качественного сервиса в ОЦО». В результате обучения слушатели получают пошаговый алгоритм построения системы успешных взаимоотношений с клиентом — от создания собственных принципов клиентоориентированности до сбора обратной связи. Участники могут сразу применять полученные инструменты, и еще в процессе обучения корректировать регламенты взаимодействия с клиентами. Задача курса — научить слушателей создавать модель оптимального сервиса и эффективного взаимодействия с клиентами, с учетом особенностей каждого центра. На курсе рассматриваются различные варианты сервисного поведения. После мозгового штурма участники научатся определять типы клиентов, их ожидания по уровню оказания услуг, показатели эффективности и риски, а также формировать варианты общения с клиентом. Программа предусматривает большой объем практической работы с использованием конкретных кейсов. От слушателей курса мы ждем активного включения во время онлайн-занятий и подготовку собственного проекта по материалам курса.
21 января 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Внедрение культуры клиентоориентированности в ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Сегодня во многих центрах обслуживания постепенно уходят от этого понятия, заменяя его «клиентоцентричностью», «сервисной моделью», SMART-сервисом и т.д., и т.п. Во главе угла всех этих понятий – внедрение новой культуры работы сервисного подразделения с клиентами, когда сотрудники […]
В ходе курса участники: узнают, что такое клиентоориентированность и клиентский опыт, а также из каких элементов состоит клиентский сервис компании изучат основные метрики сервиса и по какому принципу клиенты его оценивают, как эффективно работать с клиентами и получать от них обратную связь узнают, как выстраивать основные процессы взаимодействия с внутренними и внешними клиентами освоят методы выстраивания культуры клиентоориентированности на всех уровнях от ТОП команды до специалистов получат проверенные на практике Северсталь – ЦЕС инструменты создания и поддержания культуры работы с клиентом разработают карту клиентов, смоделируют путь пользователя и определят ключевые зоны для улучшений.
