«ОЦО. Люди и технологии: сила синергии». Итоги конференции

18-19 апреля в Москве прошла 28-я практическая конференция «Общие центры обслуживания. Люди и технологии: сила синергии», организованная MSB Events при поддержке Клуба ОЦО. 

Первый день конференции открыла модератор мероприятия, главный редактор Клуба ОЦО Оксана Деревянко-Гоззи, представившая аналитический обзор новых трендов индустрии. 

Ольга Цыплакова, заместитель Генерального директора по операционному сопровождению Страхового дома ВСК, выступила с докладом «Повышение операционной эффективности ОЦО в условиях ограниченных ресурсов». Ольга рассказала, как ФСЦ пришел к сервисно-операционной модели и каким образом эта модель, работа с командой, а также система непрерывных улучшений способствуют повышению эффективности ОЦО.

Далее Антон Ноздрин, эксперт по продукту «Интеллектуальный анализ бизнес-процессов», Платформа Сфера, поделился практическим кейсом «Оптимизация деятельности ОЦО: как измерить неэффективность». Антон рассказал, на чем делать упор при анализе бизнес-процессов, чтобы выявить скрытые резервы производительности.

После кофе-брейка Екатерина Румянцева, генеральный директор ОМК-ЦЕС, представила доклад «Управление производительностью ОЦО». Екатерина затронула в своем выступлении темы индивидуальной мотивации сотрудников и рассказала о подходе к формированию стоимости услуг.

Затем состоялись дебаты на тему «Трансформация клиентов. Возможности и ограничения трансформации мышления и корпоративной культуры клиентов под влиянием ОЦО». Их модератором стала Светлана Корчинская, независимый эксперт. Мнениями по актуальной для индустрии теме обменялись Наталья Старикова, директор филиала ОЦО Уралхим, Лариса Заторская, директор Черкизово-ОЦО, Екатерина Приказчикова, руководитель управления контроля качества, ГПМ Партнер. 

После обеда серию практических кейсов продолжил доклад Натальи Стариковой «Практика автопроведения документов и его влияние на эффективность ОЦО». Эксперт назвала предпосылки введения автоматизации документооборота, критерии отбора и перечень документов, которые переведены на автопроведение. Кроме того, Наталья поделилась результатами внедрения проекта  и рассказала о влиянии на производительность ОЦО введения автоматизации документооборота. 

Далее участников конференции ожидала дискуссия «Технологическое развитие ОЦО». Ее модератором выступил Константин Стецык, партнер БизПроКонсалта.  Мнениями о том, какие технологии сегодня играют особую роль в развитии ОЦО, поделились Нелли Мещерякова, генеральный директор Центра корпоративных решений, Екатерина Журавлева, заместитель генерального директора по развитию ЛУКОЙЛ-МЦПБ, Денис Исаков, директор департамента цифрового развития и управления эффективностью ОЦО ВымпелКом, Илья Баталин, руководитель по методологии систем управления «Альфа-Банк» Беларусь. В фокусе внимания экспертов был успешный опыт импортозамещения технологий,  использование наработанных компетенций для дальнейшей автоматизации и цифровизации операций. Также во время дискуссии рассматривались вопросы развития ИТ-компетенций сотрудников. Еще одной темой для разговора стала возможность трансформации ОЦО в ИТ-компанию, является ли это неизбежным явлением для индустрии или нет.  

Затем Оксана Деревянко-Гоззи, главный редактор Клуба ОЦО и Екатерина Юрченко, партнёр БизПроКонсалта, представили новый проект «Метрики эффективности» и рассказали о его практической ценности для ОЦО. «Метрики эффективности» — это уникальная платформа, позволяющая в реальном времени оценить эффективность процессов бэк-офиса компании. Автоматизированный бенчмаркинг дает возможность оперативного сравнения результатов работы бухгалтерии, HR-сервисов, службы закупок и других поддерживающих функций с аналогичными службами других компаний и получить постоянный доступ к лучшим показателям. Сервис создан на базе Клуба ОЦО при методологической поддержке БизПроКонсалт.

Первый день конференции завершился торжественной церемонией вручения Премии «Лучший ОЦО 2023».  В этом году в премии в качестве номинантов приняли участие 28 Общих центра обслуживания, которые подготовили 71 работу. Члены Экспертного Совета путем голосования определили победителей по 9 номинациям. В номинации «Лидер ОЦО» победителем объявили Александра Завражина, директора ОЦО Вымпелком.

Второй день конференции открылся докладом «Опыт параллельной индустрии. Производственная система как ДНК компании» Дениса Григорьева, заместителя генерального директора по операционной эффективности и производственной системе Ингосстраха. Денис рассказал об опыте переноса принципов производственной системы в сферу услуг, а также о месте в производственной системе. Кроме того, спикер рассмотрел карты стандартизированной работы в операционном центре и их влиянии на повышение операционной эффективности компании. 

В рамках конференции состоялась еще одна дискуссия «Профиль Лидера ОЦО или какие руководители нужны индустрии сегодня?» Мнениями о том, какими компетенциями должен обладать лидер ОЦО,  поделились Кира Лапина, генеральный директор Северсталь-ЦЕС, победитель в номинации «Лидер ОЦО 2021», Наталья Старикова, директор филиала ОЦО Уралхим, победитель в номинации «Лидер ОЦО 2022», Екатерина Румянцева, генеральный директор ОМК-ЦЕС, Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению Страхового дома ВСК. Модератором мероприятия стала Оксана Деревянко-Гоззи.

После перерыва на кофе участников конференции ожидала дискуссия «Преодоление кадрового голода – как подготовиться к кризису уже сегодня?» В ней участвовали Кира Лапина, Ольга Прудникова, директор Департамента управления финансовыми сервисами ОЦО Магнит и Татьяна Москалева, руководитель подразделения кадрового центра Шлюмберже. Во время беседы эксперты индустрии говорили о проблемах, которые актуальны для всех ОЦО: о трудностях поиска и найма персонала на фоне кризиса на рынке труда, о том, какие меры ОЦО разрабатывают для удержания сотрудников, какие проекты внедряют для развития навыков и компетенций работников. 

Далее о том, как структурированная программа обучения может содействовать развитию карьеры специалистов компании, рассказала Татьяна Москалева, Шлюмберже. 

Затем практический кейс «Построение системы внутренних контролей в ОЦО» представила Ольга Долженко, руководитель службы контроля, качества и операционного сервиса Tele2. Ольга поделилась опытом своего центра: как удалось создать прозрачную контрольную среду, как выстроена системы инцидентов и планов корректирующих мероприятий, а также эффекты от внедрения системы.

Марина Трикачева, руководитель объединенного центра обслуживания ГК «Русагро», выступила с докладом «Опыт перевода сервисов в ОЦО при покупке холдингом группы компаний». Марина поделилась опытом приема на обслуживание большого количества юридических лиц, рассказала,  как можно получить эффект и сохранить ключевых сотрудников, а также назвала способы мотивации сотрудников на краткосрочную проектную деятельность.

Завершил конференцию  доклад Юлии Шалабаевой, руководителя отдела развития качества и организационной эффективности ЦЕС Аскона Лайф, «Грамотное построение работы с обратной связью. Система управления заявками», в котором Юлия рассказала о практическом опыте ЦЕС по работе с клиентами.

После завершения мероприятия участники поблагодарили организаторов за представленные практические кейсы от лидеров индустрии и экспертов в сфере ОЦО, а также за возможность неформально пообщаться с коллегами.