Каким должен быть ОЦО будущего? Восемь факторов успеха

Рауль Малхотра

JSTC Avis Group Business Support Centre

Руководитель направления коммерческого сопровождения

Каким должен быть ОЦО будущего? Рауль Малхотра (AVIS Budget GBS Center) выделяет восемь факторов, которые нужно учитывать при руководстве ОЦО в эпоху цифровой трансформации. Сверяем часы!

С момента появления первых ERP систем сервисы для бизнеса прошли огромный путь. Сегодня развитые ОЦО внедряют сложные инструменты роботизации, исполняют важнейшие аналитические и прогностические функции, становятся полноценными партнерами для бизнеса. Развитие технологий идет опережающими темпами, и кажется, сегодня невозможно понять на какой тренд обратить внимание, чтобы стать лидером завтра. Однако многолетний опыт развития ОЦО глобальной компании AVIS Budget позволяет выделить восемь главных факторов, влияющих на будущее сервисных центров. Не упускайте их из виду, чтобы повысить шансы на длительный успех. 

1. Операционная эффективность

Альфа и омега конкурентоспособности услуг ОЦО для бизнеса – это умение управлять процессами и повышать операционную эффективность. Улучшения в бизнес-подразделениях по определению идут гораздо медленнее, потому что для них это побочная задача. 

«Если вы не будете постоянно улучшать процессы, это будет означать, что ОЦО не справляется со своими базовыми обязанностями», — уверен Руководитель направления коммерческого сопровождения Avis Budget Group Business Support Center Рауль Малхотра.

2. Цифровая стратегия

Роботизация, большие данные, искусственный интеллект дают наилучший эффект, если применяются в комплексе. Свести воедино все инструменты, распределить их роли в рамках единой технологической стратегии – значит создать крепкий фундамент цифровой трансформации (гиперссылка на материал о цифровом ландшафте в Северстали).

«Если у вас отсутствует стратегии управления данными и в частности большими данными, у вас не получится эффективной автоматизации и роботизации. Так  вы не увидите полной отдачи от передовых технологий», — подчеркивает эксперт.

3. Фокус на создании добавленной стоимости

Оптимизация транзакций и снижение издержек – основа деятельности ОЦО. Но в будущем при оценке эффективности сервиса все больше внимания будут уделять способности сервисного центра создавать добавленную стоимость.

«С развитием технологий обычные транзакции канут в Лету, а создание добавленной стоимости станет основным фактором успеха», — уверен Рауль Малхотра.

4. Развитие персонала

Развитие персонала станет одним из решающих факторов сохранения лидерства. Концепция постоянного обучения и развитие творческого потенциала кадров будет иметь все большее значение по мере усложнения деятельности ОЦО и уменьшения доли рутинных операций. Ключ успеха в этом направлении – не тренировка разрозненных умений, а развитие комплексных навыков решения проблем и взаимодействия на рабочем месте.

5. Изменение рабочей среды в ОЦО

Уже сегодня в будапештском AVIS Budget GBSC более половины из 1300 сотрудников — консультанты, которые присутствуют в офисе один-два дня в неделю.

«Это позволяет нам сэкономить деньги, сократить издержки, в том числе на обслуживание здания, потому что нет необходимости давать всем рабочие места. Цифровизация, использование видеоконференций, обеспечивают постоянную связь, и большую часть своих управленческих функций я осуществляю удаленно»,- рассказывает руководитель службы коммерческого сопровождения AVIS Budget GBSC.

В будущем коллеги не будут общаться лицом к лицу ежедневно, а менеджерам придется учиться управлять удаленными сотрудниками и быть готовыми к гибкости в организации рабочего процесса.

6. Инновационные децентрализованные модели управления

Данные модели станут значимым фактором конкуренции уже в ближайшие годы. Чтобы сделать управление процессами максимально гибким, в головном офисе AVIS Budget group и в других подразделениях компании идет выделение GPL – Global Process Leaders. Благодаря тесному взаимодействию этих лидеров с ОЦО внедрение инноваций и совершенствование сквозных процессов успешно реализуются в масштабе глобального бизнеса.

7. Гибридные модели реализации выделенных функций

Модели Smart BOT (build-operate-transform), в рамках которых под нужды конкретного клиента создается сервисная бизнес-единица, которая в перспективе передается заказчику, уже сегодня соседствует с нишевым аутсорсингом. В международных компаниях часто становятся предпочтительными так называемые гибридные модели, в которых бизнес обслуживает и собственный ОЦО, и аутсорсинговая компания. (подробнее об этом в статье ОЦО? Аутсорс? Лучше все сразу!)

8. Политические и экономические факторы

Как политические, так и экономические факторы оказывают влияние на бизнес, и чем гибче и совершеннее процессы в ОЦО, тем проще проводить адаптацию. Так Avis Budget Group Business Support Center начал готовить развертывание офисов в Великобритании, еще почти за год до окончательного принятия решения о Brexit.

Поделитесь вашей точкой зрения!