Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Как превратить данные в ключ к добавленной ценности ОЦО
Статья 25.05.2020

Как превратить данные в ключ к добавленной ценности ОЦО

Директор компании Intellect Lab Антон Беренцев не один год внедряет RPA & AI в сервисных процессах компаний и признается, что практически в каждом проекте сталкивается с проблемами в данных. Как превратить данные ОЦО в ценный ресурс для роста, ликвидировать типичные ошибки и увидеть новое там, где другие теряют направление – в его материале для читателей Клуба ОЦО.

Данные: риски и возможности 

В процессе развития ОЦО проходит несколько стадий: от основания и объединения множества функций до развития в качестве партнера бизнеса.

В самом начале в основание центра закладывается клад, который может обеспечить его прогресс. Однако этим кладом нужно уметь правильно распорядиться.

Продуцируя большое количество данных, ОЦО одновременно создает ценность и увеличивает риски. Если процессы недостаточно отлажены, механизмы и методы получения и хранения данных имеют недочеты, ошибки постепенно накапливаются и начинают вредить производительности. Ручной поиск слабых мест, исправление ошибок отнимает много ресурсов, а лидеры ОЦО вместо планирования развития вынуждены заниматься текучкой.

Однако если работа с данными построена правильно, они становятся ценным источником роста.

Выводы по изменению работы на основе данных часто дают больший результат, чем автоматизация.

ОЦО может не только видеть возможности улучшения своих процессов, но и анализировать сквозные процессы, находить точки роста для бизнеса и предлагать новые услуги, которые сделают выделенные сервисы еще более ценными для компании. В этой точке ОЦО как владелец глубокой экспертизы процессов помогает компании перейти к новой парадигме принятия решений.

Основанные на данных решения отличаются высокой точностью и стратегической глубиной.

Чтобы добиться такого эффекта, мы разработали ряд шагов, которые с успехом применяются в ОЦО. Начинать нужно с аудита данных центра, на котором специалисты:

  • Определяют все информационные системы (ИС), используемые в работе
  • Описывают изменения данных при переходе из одной ИС в другую
  • Выделяют точки сбора данных и период их доступности.

Случается, что вследствие перемен в процессах данные теряют согласованность: например, после организационных перемен не актуальными становятся маршруты распределения документов.

Анализ процессов через данные, сотрудники ОЦО могут по большей части провести самостоятельно, без подключения специалистов по ИТ или аналитиков. Эта работа позволит выявить:

  • нарушения и/или отсутствие регламентов работы
  • разрывы в интеграции информационных систем
  • приоритеты и численный эффект от автоматизации
  • тенденции развития процессов, контрагентов, подразделений, рынков

Каждый из этих пунктов — потенциальная точка роста производительности труда и снижения рисков. Целесообразность изменений оценить очень просто, проанализировав частоту использования, риски, а также ожидаемый краткосрочный и долгосрочный эффект.

Подключение ИТ и аналитиков

На следующем этапе уже требуется участие ИТ-специалистов или аналитиков, которые помогут выявить отклонения и несогласованность данных.

Внимание аналитиков привлекают, например, слишком большие или слишком малые значения, ошибки заполнения реквизитов (ошибки в буквах, цифрах), ошибки в типах документов (сканированный образ или цифровой документ, пустой или нечитаемый).

Как правило, такие моменты обнаруживаются во время аудита или подготовки отчетности – но при этом нет времени на улучшение процессов. Специально предпринятый полный анализ дает возможность существенного снижения рисков и поможет определить проблемы в информационных системах или в том, как с ними (с ИС) работают люди.

Выявление потенциала автоматизации

После описанных этапов анализа становятся четко видны участки, на которых происходит массовое ручное преобразование данных. Очевидно, что именно там нужно внедрять автоматизацию, выбирая между инструментами ERP, RPA и AI. Для некоторых участков потребуется внесение автоматических проверок данных, которые не позволят пользователям отклоняться от регламента.

Весьма полезно подготовить в ОЦО информационные панели с мониторингом маркеров отклонений: они позволяют проводить превентивные корректировки процесса еще до наступления отчетных сроков или периода проверок.

Однако самый важный результат ревизии данных ОЦО – получение полностью согласованных, точных сведений, которые могут лечь в основу новой услуги для бизнеса: оптимизация процессов и всей работы на основе данных.

От редакции:

Задавайте вопросы экспертам Клуба ОЦО! Ждем ваших писем по адресу info@sscclub.ru

Звезда экрана: как провести вебинар с блеском
Звезда экрана: как провести вебинар с блеском
#Стратегия

Деловое общение переместилось в онлайн, а значит, умение держаться перед камерой стало необходимым рабочим навыком.

ОПЫТ: Как организовать дистанционную работу без потери качества
ОПЫТ: Как организовать дистанционную работу без потери качества
#HR, #Лучший опыт, #Тренды

Елена Андреева о том, что делает компания для поддержания командного духа при дистанционной работе.

Похожие Статьи

Портрет ОЦО-2021
#Развитие ОЦО #Создание ОЦО
Портрет ОЦО-2021

Как выглядит типичный российский ОЦО: функционал, локации, численность и другие показатели

ОЦО «Магнит»: активно развиваем цифровые сервисы
#Лучший опыт #Тренды #Цифровизация
ОЦО «Магнит»: активно развиваем цифровые сервисы

Ольга Прудникова, ОЦО Магнит, – о внедрении цифровых инструментов, программе наставничества в онлайн-формате и роли ОЦО во внедрении ERP-системы.

Бенчмарк. Эффективность внедрения роботизации
#Исследования #Тренды #Цифровизация
Бенчмарк. Эффективность внедрения роботизации

Клуб ОЦО провел исследование, посвященное эффективности внедрения роботизации

Как повысить клиентский сервис с помощью цифровых инструментов
#Управление эффективностью #Цифровизация
Как повысить клиентский сервис с помощью цифровых инструментов

Три кейса выхода на новый уровень сервиса, реализованных компанией КРОК.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.