Будущее за многофункциональными ОЦО

Будущее за многофункциональными ОЦО

#Отношения с клиентами
#Переход на следующий уровень
Ирина Антохова

Ирина Антохова

ОЦО Черкизово

Руководитель

Черкизово ОЦО развивается не только вследствие расширения основного бизнеса группы, но и активно реализует собственную стратегию. Директор центра Ирина Антохова рассказала Клубу ОЦО, как проходит поиск и передача новых функций, что делается для клиентов, которые присоединяются к обслуживанию и какие пять направлений стали ключевыми на пути от центра транзакций к центру экспертизы.

– Расскажите, пожалуйста, о расширении портфеля услуг вашего центра. Как принимаются решения по новым сервисам?

Стратегия развития нашего центра направлена на расширение спектра услуг. Решение о передаче функций в ОЦО принимает топ-менеджмент, который оценивает эффективность этого шага для группы компаний, перспективу повышения качества процессов. Рост бизнеса, увеличение объема работы по обеспечивающему процессу, распространение сервиса ОЦО на новые подразделения побуждают нас к непрерывному росту. Также мы берем новый функционал. Например, доказав эффективность работы ключевых пользователей по бухучету, мы приросли ключевыми пользователями SAP по производству, персоналу и контроллингу.

– Может ли сам ОЦО инициировать передачу процессов и как в этом случае проходит взаимодействие с бизнес-подразделениями?

Инициатором выступает как бизнес, так и мы. Например, сейчас в работе четыре направления, два из которых предложены бизнесом, а два – нами. Мы только в начале активного расширения в новый, не связанный с имеющимся функционал. 

Решения принимаются быстро, если они подготовлены или если в данный момент отсутствует владелец процесса. Если функционал уже работает достаточно качественно или трудно разделить зоны ответственности, бизнес чаще всего возражает против передачи. 

– Пересматриваете ли вы условия SLA? По чьей инициативе, как часто и что именно меняете? 

Пересмотр SLA возможен в обоих направления и по инициативе бизнеса и по инициативе ОЦО. Обычная практика – раз в год, чтобы учесть новые показатели эффективности или изменение перечня оказываемых услуг.

– Как изменился спектр функций, которые выполняются Черкизово ОЦО, с момента создания центра? 

Как и большинство общих центров обслуживания, Черкизово ОЦО создавалось на базе централизации бухгалтерской функции. По мере развития мы принимали или создавали новые сервисы. Сегодня ОЦО включается в себя следующие направления:

  • бухгалтерский и налоговый учет
  • единая отчетность (бухгалтерская, налоговая, статистическая, МСФО)
  • документообеспечение, включая фронт-офисы, архивы и группу сопровождения проверок
  • единый расчетный центр
  • проектный офис, куда входит и центр роботизации,
  • отдел поддержки изменений ИТ систем и ключевых пользователей SAP,
  • отдел расчетов с персоналом
  • центр методологии.

Каждое направление развивается и наращивается за счет схожего функционала. Например, в этом году мы добавили в группу сопровождения сервис по сопровождению таможенных проверок. А ключевые пользователи приросли функциями по производству и контроллингу.

– С какими проблемами вы сталкиваетесь на этапе присоединения к обслуживанию новых клиентов — к примеру, если присоединяется предприятие, которое только что вошло в структуру бизнеса? 

Группа Черкизово активно развивается и растет. Активы как приобретаются, так и расширяются, создаются новые производства. Поэтому проекты миграции новых активов на обслуживание в ОЦО идут ежегодно. 

Основная наша задача – выстроить процессы на приобретенном или новом предприятии так, чтобы обеспечить показатели качества ведения учета и сроков закрытия, не нарушить платежную дисциплину.

Для этого мы обучаем сотрудников нашим системам и целевым бизнес-процессам, формируем фронт-офис и выстраиваем его взаимодействие с бизнесом, обеспечиваем сохранение исторических документов и быстрый перехват функции проведения платежей,

и многое другое.

– Каким вы видите ОЦО будущего? 

Я считаю, что будущее за центрами обслуживания, которые полностью охватывают процесс и предоставляют несколько связанных между собой сервисов. На мой взгляд, объединение в едином центре ключевых пользователей и ИТ-поддержки улучшит и взаимодействие, и качество оказываемых услуг. Также полезно объединить управление кадровой службы и расчетом заработной платы, которая исторически была функционалом бухгалтерского учета.

Объединять ли разные процессы-сервисы в одно юрлицо – как, например, подбор и обучение персонала и ИТ-поддержку, – нужно решать исходя из наличия административных и хозяйственных ресурсов, а также структуры холдинга.

При этом я уверена, что даже в ОЦО, оформленном как единое юридическое лицо, функциональными направлениями должны управлять профессионалы. Также у разных сервисов могут быть разные подходы к мотивации, структуры бюджетов и т.п. 

Мне нравится концепция строения холдинга, когда есть центр принятия решения (управления), центр экспертизы и сервис, поддерживающий эти решения и бизнес-юниты.

– Именно таковы ближайшие перспективы развития Черкизово ОЦО?

Да, стратегия развития Черкизово ОЦО предусматривает переход от центра, исторически ориентированного на бухгалтерский учет, к многофункциональному центру сервиса. Это значит, что изменения будут происходить по нескольким направлениям. 

Во-первых, нам надо показывать эффективность уже имеющихся сервисов, чтобы подтвердить бизнесу свой статус надежного партнера при передаче новых функций. 

Во-вторых, мы ведем переговоры с менеджментом и бизнесом и ищем новые сервисы. В первую очередь это либо новые процессы, либо такие, по которым сейчас нет ответственного.

В-третьих, это программа клиентоориентированности: переход от сервисного мышления к парадигме экспертного сервиса. 

Конечно, это все невозможно сделать без поддержки сотрудников. Поэтому четвертое направление работы – повышение вовлеченности наших коллег в ОЦО.

Кроме того, в этом году мы начали проект, посвященный клиентоориентированности. Цель этого проекта – повысить качество взаимодействия центра с клиентами, проактивно выявлять новые виды сервиса, который мы можем оказывать, объективно разбирать клиентские инциденты, создать алгоритмы взаимодействия в сложных ситуациях и кодекс общения. Надеемся, что реализация этого проекта повысит доверие бизнеса и менеджмента к ОЦО.

Беседовала Наталия Гребенюк