Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Зарубежные ОЦО и пандемия. Все хуже, чем ожидалось
Статья

Зарубежные ОЦО и пандемия. Все хуже, чем ожидалось

Полтора месяца работы в условиях пандемии заставили лидеров ОЦО пересмотреть свои планы и прогнозы. В марте больше половины лидеров центров бизнес-сервиса были уверены , что влияние пандемии на их работу будет краткосрочным. Новое исследование SSON фиксирует резкое изменение тренда. Как всемирный лок-даун повлиял на производительность центров, какие меры пришлось применять для сохранения непрерывности процессов? Клуб ОЦО подготовил для вас саммари глобального исследования.

Предыдущий опрос лидеров 250 ОЦО, расположенных преимущественно в Западной Европе и США, исследователи SSON провели еще в марте. Спустя полтора месяца цифры изменились — некоторые драматично. Рассказываем о новом исследовании, сопоставляя его данные со старыми показателями.

Как и раньше, опрошенные представляли ОЦО (75%) и аутсорсинговые организации. 45% из них работают в разных регионах планеты, 19% — в странах Азии (но не в Китае или Индии), 18% — только в США.

Негативные последствия пандемии в деятельности ОЦО

В ходе предыдущего исследования 40% опрошенных лидеров ОЦО заявили, что пандемия не оказала никакого влияния на их работу. Сейчас такой ответ дали лишь 9%.

Среди последствий кризиса упоминались (в скобках – показатель предыдущего опроса)

  • Снижение сборов 30% (было 7%)
  • Нарушения в цепи поставок 22% (было 16%)
  • Разрывы в процессах бэк-офиса 20% (было 17%)
  • Рост операционных затрат 14% (было 11%)

COVID-19

Лишь 37% ОЦО по-прежнему выполняют целевые показатели SLA (в марте таких было 75%).

  • 28% сообщили, что после новой оценки приоритетов отказались от некоторых менее значимых задач (в марте так поступил 21%).
  • 17% опрошенных внесли в SLA изменения, обусловленные кризисом (было 7%).
  • 12% (против 3% в марте) признались, что не справляются с выполнением SLA
  • 3%отложили миграцию новой функции в центр (в марте — 7%)

Пандемия и производительность

В марте 2020 года 94% лидеров ОЦО заявили, что потеря эффективности составила менее 25%. Новые цифры, к сожалению, совсем другие: 

  • 78% сообщили, что падение производительности превысило 30%
  • 17% потеряли более 50% производительности
  • у 5% она снизилась в пределах 30-50%

Главная проблема – управление удаленными командами

Хотя технические аспекты удаленной работы очень важны, новый опрос SSON показал, что основные ограничения в деятельности ОЦО сегодня связаны с кадрами и управлением.

Особенно остро это ощущают аутсорсинговые компании: 75% их руководителей сообщили, что испытывают проблемы с управлением удаленными командами. Среди глав ОЦО с этой проблемой столкнулись 42%.

В целом по выборке ответы об основных ограничивающих факторах распределились так (респонденты выбирали несколько ответов):

  • Сложности в управлении удаленными сотрудниками – 49%
  • Недостатки инфраструктуры и оборудования – 39%
  • Физическое и психологическое неблагополучие персонала – 37%
  • Системные ограничения взаимодействия – 31%
  • Проблемы с доступностью персонала – 31%
  • Изъяны ИТ-безопасности – 18%.

Угрозы эффективности

Участники опроса называли и другие факторы, из-за которых снизилась производительность общих центров сервиса (в скобках проценты из предыдущего исследования):

  • Проблемы с удаленным доступом у сотрудников 31% (против 18%)
  • Проблемы с безопасностью и связью 30% (не изменилось)
  • Паника и истерия среди сотрудников 28% (было 22%)
  • Недостаточно времени на мобилизацию усилий 28% (было 20%)
  • Инфраструктура и оборудование не справляются с объемами удаленной работы 20% (было 9%)
  • Бизнес сопротивляется изменениям в процессах ОЦО 15% (было 11%)
  • Сотрудников не хватает, в команде есть заболевшие COVID-19 6% (было 5%)

Что делают лидеры ОЦО для противостояния пандемии

Как мы уже отмечали, доля лидеров ОЦО, которые уверены в быстром восстановлении целевых показателей, за прошедшие недели резко сократилась.

Описывая принимаемые сегодня антикризисные меры, опрошенные лидеры ОЦО говорили, что:

  • 39% ускоряют внедрение инструментов RPA
  • 28% увеличивают объем услуг для клиентов
  • 23% перераспределяют нагрузки между центрами выделенного сервиса в рамках компании
  • 10% проводят набор новых сотрудников.

Антикризисные меры

Однако обойтись без непопулярных мер в условиях кризиса оказалось невозможным.

  • 23% отправляют сотрудников в незапланированный отпуск
  • 16% сокращают зарплаты
  • 14% сокращают штат
  • 12% возвращают функции в бизнес-подразделения
  • 11% увеличивают объем аутсорсинга

Пандемия

Среди управленческих стратегий на первое место вышла решимость овладеть новыми моделями работы в новых условиях (раньше первую строчку занимало желание подождать, пока ситуация наладится сама собой).

Второе место среди приоритетов остается за RPA: более 60% руководителей ОЦО считает, что главный ключ к эффективной работе в новых условиях – роботизация. Правда, бюджетом на эти цели располагает всего 28% желающих.

На третьей строчке сегодня расположилось осторожное желание адаптироваться к изменениям по мере их возникновения – и надежда на скорый отскок.

22% руководителей ОЦО собираются в будущем применять гибкие кадровые модели (проектную работу для команд и отдельных специалистов), 17% будут активно искать таланты на внешнем рынке, а 19% постараются внимательнее контролировать процессы передачи знаний внутри своих центров.

Возвращение к норме – в чем секрет успеха?

Согласно исследованию SSON, 58% лидеров корпоративных ОЦО и 41% топ-менеджеров аутсорсинговых компаний предполагают, что негативное влияние пандемии на выделенные сервисы будет сохраняться от 3 до 6 месяцев – то есть до осени или до конца 2020 года. 41% и 13% соответственно уверены, что непростой период продлится еще дольше (от шести месяцев до года).

При этом коллеги из зарубежных ОЦО демонстрируют сдержанный оптимизм. 32% опрошенных уверены, что в кризисные времена ценность бизнес-моделей выделенного сервиса увеличится, 29% предрекают ускоренную цифровизацию,

Выводы, которые делают опрошенные, таковы:

  • 31% считает кризис весомым поводом детально  пересмотреть стратегии
  • 27% уже готовится к возвращению сотрудников на рабочие места с учетом актуальных карантинных требований
  • 26% ждут изменений в бизнесе клиентов и стараются быть готовыми к новым вызовам
  • 14% уже активно разрабатывают планы на будущее в целях обеспечения непрерывности бизнес-процессов.

Выход из карантина

От редакции: 

Ответьте на наши  вопросы  о том, как  ваш  ОЦО справляется с новыми условиями.   Опрос займет не больше 5 минут  и поможет  нам составить общую картину российской отрасли выделенных сервисов в период пандемии.

Ссылка на опрос

ОПЫТ: карантин выявил зоны необходимых изменений
ОПЫТ: карантин выявил зоны необходимых изменений
#Развитие ОЦО #Трансформация бизнеса #Тренды #ЭДО

Директор Центра поддержки бизнеса Алкогольной Сибирской Группы Елена Логвинович делится взглядом на выгоды и риски удаленного режима.

Будущее за многофункциональными ОЦО
Будущее за многофункциональными ОЦО
#Лучший опыт #Развитие ОЦО #Трансформация бизнеса #Тренды

Ирина Антохова уверена, что развитие общих центров обслуживания должно быть нацелено на полное владение процессами.

Похожие Статьи

Высокие столы. Приживется ли новый офисный тренд?
Высокие столы. Приживется ли новый офисный тренд?
#HR #Тренды

Разбираемся, действительно ли работа стоя повышает производительность сотрудников.

Эффективность функции закупок. Исследование Клуба ОЦО
Эффективность функции закупок. Исследование Клуба ОЦО
#Исследования #Стратегия

Клуб ОЦО проводит исследование о работе закупочной функции в ОЦО. Примите участие в опросе!

Главные критерии при выборе аутсорсера
Главные критерии при выборе аутсорсера
#Аутсорсинг #Стратегия #Тренды

Какие функции целесообразно передавать на аутсорсинг и почему стоимость услуг не может быть главным критерием выбора аутсорсера.

Как решать проблемы GBS, не теряя темпов роста
Как решать проблемы GBS, не теряя темпов роста
#Международный опыт #Стратегия

Boston Consulting Group о том, на чем сосредоточиться лидеру GBS, чтобы сохранить темпы роста.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.