Актуальные задачи ОЦО. Результаты исследования

В апреле 2022 года Клуб ОЦО провел исследование «Актуальные задачи ОЦО», чтобы понять, как изменились основные направления работы центров обслуживания в связи с новой макроэкономической ситуацией. В центре внимания опроса были текущие приоритеты сервисных центров и их мероприятия по адаптации к новым условиям. Результаты исследования показали, что вместе с традиционным развитием цифровизации сокращение затрат и перепрофилирование сотрудников вошли в тройку наиболее распространенных ответов на макрополитические изменения.

Главные задачи развития ОЦО — курс без изменений

В топ задач развития, которые стоят перед современным ОЦО, вошли: оптимизация бизнес-процессов, выстраивание сквозных процессов (E2E), повышение качества услуг, цифровизация процессов и переход на ЭДО, роботизация бизнес-процессов, повышение уровня прозрачности и сокращение издержек (см.рис. 1).

Причем если задача оптимизации бизнес-процессов является традиционной для сервисных центров, то тренд по внедрению сквозных процессов стал актуальным за последние несколько лет. Как правило, главная цель внедрения модели сквозных процессов в ОЦО — повысить контроль и управляемость. Константин Стецык, генеральный директор «БизПроКонсалт», обращает внимание, что самое важное — выявить узкие места в наиболее крупных процессах (которые как раз и являются сквозными), а затем устранять их. По словам Людмилы Сорокиной, директора по качеству и операционной эффективности МФЦ «Полюс», сервисный центр находится, как правило, в середине сквозного процесса и видит весь процесс целиком: и свою часть, и часть бизнеса, и продукт, который выдается в управляющую компанию.

Цифровизация, переход на ЭДО и роботизация бизнес-процессов — это также тренды, которые стали активно проявляться в индустрии ОЦО в последние три года. В ближайшие годы они продолжат развиваться, при этом особенно актуальной станет тема импортозамещения в проектах по цифровизации.

Наиболее актуальные проблемы

В апреле 2022 года для ОЦО наиболее актуальными стали проблемы, вызванные новыми политическими реалиями: усложнение проведения платежей и процедур валютного контроля (упомянули 52% опрошенных), импортозамещение RPA и новые процедуры работы согласно последним предписаниям законодательства (по 38% опрошенных) (см.рис.2).

Елена Троян, партнер PwC, отмечает, что поддержка платежей со стороны ОЦО становится одним из актуальных направлений помощи бизнесу в создавшейся ситуации. По словам Елены, в связи с потенциальными сложностями с ликвидностью остро стоит задача по оперативному прогнозированию кэша прямым способом и его еженедельного мониторинга с определением направлений по выравниванию ситуации: где-то пересмотр/пересогласование условий платежей, где-то применение новых инструментов привлечения денежных средств. Бизнесу необходима консультационная и оперативная информация. 

Что касается импортозамещения, то этот вопрос актуален не только в сфере RPA, но и для всей IТ-инфраструктуры бизнеса и ОЦО.

Дмитрий Басистый, директор департамента стратегии и развития Rubytech, отмечает: «С большой долей вероятности, будут приниматься решения о переходе на отечественные аналоги IТ-систем, на которых работают ОЦО (бухгалтерские, кадровые, логистические, закупочные и прочие), что повлечет за собой дополнительную нагрузку на ОЦО от проектов внедрения и дополнительные финансовые вложения. За внедрением новых систем в практику ОЦО последует долгий путь накопления опыта, обучения персонала работе на новых системах и т.п. Ну а если еще вспомнить, что какое-то время после запуска новых систем будут параллельно работать две IТ-системы — старая и новая, то не надо быть тонким прогностиком, чтобы оценить уровень роста нагрузки на персонал ОЦО всех уровней».

Адаптация к новым условиям работы

Основными направлениями, позволяющими быстрее адаптироваться к новым условиям работы, опрошенные ОЦО называли внедрение цифровых инструментов (62%), в том числе автоматизацию, RPA, сокращение издержек (48%) и переориентацию сотрудников на другие процессы (38%) (см.рис.3)

Цифровизация, в том числе в сфере документооборота, стала активно развиваться еще в период пандемии. Вступление в силу нововведений по внедрению кадрового ЭДО и дальнейшее совершенствование законодательства в сфере ЭДО способствуют развитию электронного документооборота, и ОЦО является драйвером в этом направлении.

Сокращение издержек — это постоянная задача ОЦО, в 2022 году многие из Центров продолжили оптимизировать издержки в плановом режиме, пока лишь отдельные центры заморозили наем сотрудников, сократили текущие затраты на обучение, командировки, аренду офиса, социальные программы либо включили режим «полной экономии».

Ревизия навыков сотрудников ОЦО и переориентация их на новые задачи становятся одними из ключевых направлений работы с персоналом. Так, по словам Яны Шайдецкой, HR-бизнес-партнер, Северсталь-ЦЕС, для карьерной устойчивости внутри компании сотрудники ОЦО должны быть готовы к тому, чтобы изменить свой трек карьеры, в короткие сроки приобрести те навыки и компетенции, которые будут наиболее востребованы.