Сегодня технологии RPA активно внедряются как в зрелых, так и в только что созданных ОЦО. Роботы используются в сервисных центрах наравне с обычными сотрудниками, однако очень важно правильно организовать их запуск и поддержку. В ноябре 2021 года Клуб ОЦО провел исследование, в котором приняли участие 16 ОЦО. Центры предоставили информацию по 21 критерию.
Опрос позволил сравнить, как организован процесс роботизации и какие экономические эффекты получают центры обслуживания при внедрении RPA. Были рассмотрены сроки окупаемости роботов, средний эффект в FTE, стоимость разработки и поддержки роботов. Также центры ответили, централизован ли процесс роботизации, есть ли единая служба, отвечающая за внедрение RPA, кто занимается разработкой роботов и кто является их инициатором.
Согласно исследованию Клуба ОЦО, большая часть центров приступила к внедрени роботизации в 2019 году. В этот год технологии RPA запустили 69% респондентов.
За весь период роботизации большинство опрошенных (38%) внедрили от 20 до 50 роботов, при этом в 2021 году 56% респондентов внедрили до 10 роботов. При этом большая часть респондентов (56%) отмечают, что один робот окупается в период от 6 до 12 месяцев.
Для сравнения отметим, что в практике глобальных компаний уровень внедрения до 50 роботов считается начальным этапом развития RPA в организации (2021 Intellegent Automation Spend and Trends, by IAN).
Большинство опрошенных центров планируют сохранить набранные темпы роботизации. В 2022 году объем внедрения останется на том же уровне, как и в 2021-м, у 37%, а каждый третий центр планирует увеличить объем разработки. Эти цифры незначительно отличаются от мировых тенденций. Согласно отчету Intellegent Automation Network, из 250 опрошенных компаний 40% планируют увеличить затраты на RPA в 2022-м.
В исследовании «Эффективность внедрения роботизации» также рассмотрены такие данные, как частота работы роботов, программное обеспечение для роботизации, практика роботизации ежедневных задач бизнес-пользователями. Полный перечень показателей исследования можно посмотреть тут.
Перечень показателей исследования
Полное исследование, проведенное Клубом ОЦО, можно заказать, отправив заявку Татьяне Гордеевой на адрес tatiana@sscclub.ru.
Актуальные задачи ОЦО. Результаты исследования
В апреле 2022 года Клуб ОЦО провел исследование «Актуальные задачи ОЦО», чтобы понять, как изменились основные направления работы центров обслуживания в связи с новой макроэкономической ситуацией. В центре внимания опроса были текущие приоритеты сервисных центров и их мероприятия по адаптации к новым условиям. Результаты исследования показали, что вместе с традиционным развитием цифровизации сокращение затрат и […]
Каталог функций и подфункций ОЦО
В результате анкетирования ОЦО, работающих на российском рынке, Клуб ОЦО выявил, какие функции, как правило, выполняют сервисные центры. Это позволило нам сформировать Каталог функций и подфункций Общих центров обслуживания, который будет полезен не только начинающим ОЦО, но и тем, кто уже давно работает на рынке, чтобы сверить свои процессы с нашим Каталогом и подумать над […]
