Перестройка работы ОЦО: ключевые направления

29 ноября 2022 года Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Перестройка работы ОЦО: ключевые направления».

В рамках Open Talk Дмитрий Пересветов рассказал, какова новая стратегия развития ОЦО «Ростелеком», поделился опытом внедрения цифровых технологий, в том числе на стороне клиента, развития ЭДО, перевода на обслуживания новых сервисов, высказал мнение о перспективах работы ОЦО на внешнем рынке, а также ответил на вопросы аудитории.

2:00 — Как шло развитие ОЦО «Ростелеком» в последние 3-5 лет. От чего к чему двигался центр.

9:13 — Какова структура ОЦО «Ростелеком».

12:08 — Какие новые функции начал выполнять ОЦО «Ростелеком» в 2022 г:.

12:59 — Как события в феврале 2022 г: повлияли на работу ОЦО «Ростелеком».

18:57 — Какие изменения для оптимизации процессов внедрены в ОЦО «Ростелеком» для фронт-офисов.

20:32 — Как фронт-офисы ОЦО «Ростелеком» стимулируют клиентов переходить на электронный документооборот.

23:06 — Есть ли в ОЦО «Ростелеком» проектные подразделения и как совмещать проектное управление и работу ОЦО.

23:47 — Нашла ли какое-либо отражение в оргструктуре ОЦО работа по сквозным проектам. Если да, то какое.

24:50 — Поддерживаются ли описания бизнес-процессов.

25:37 — Какие инструменты используются для анализа работы сотрудников в разных направлениях и для учета их рабочего времени.

27:22 — Система внутреннего контроля.

28:21 — Каковы агрегированные показатели объемов работы ОЦО (объем документов, проводок, операций за определенный период времени).

29:41 — ОЦО — это всегда стандартизация и работа по типовым процессам, но практикуется ли в ОЦО «Ростелеком» индивидуальный подход к предоставлению каких-либо услуг. Если да, то насколько массовое это явление.

31:16 — Как в ОЦО «Ростелеком» отвечают на нестандартные запросы.

32:37 — Мероприятия по созданию цифрового ОЦО: есть ли у ОЦО «Ростелеком» такая стратегия и как сейчас выглядит IT-архитектура центра.

37:21 — С какой тикетинговой системой сейчас работает ОЦО «Ростелеком».

38:30 — Как в ОЦО «Ростелеком» стимулируют клиентов переходить на ЭДО.

42:49 — Какие процессы на текущий момент невозможно перевести в ЭДО.

43:44 — Возможно ли перевести в ЭДО нестандартные документы.

44:07 — Как происходит работа с неформализованными документами, поступающими в ЭДО от внешних контрагентов.

44:37 — Есть ли в ОЦО «Ростелеком» центр экспертизы ЭДО в виде отдельной структуры.

45:31 — Кто в ОЦО «Ростелеком» занимается добавлением новых организаций, изменением процессов, актуализацией требований, настройкой интеграции с электронным архивом, интеграцией на стороне электронного архива и учетных систем.

46:25 — Есть ли у ОЦО «Ростелеком» опыт внедрения чат-бота для консультационной поддержки.

46:58 — Возникали ли какие-либо сложности в процессе внедрения чат-ботов.

48:22 — Какая команда занималась внедрением чат-ботов и сколько человек поддерживает эту систему сейчас. Каковы экономические эффекты от внедрения чат-ботов.

49:36 — Какова стратегия ERP в ОЦО «Ростелеком».

51:40 — Есть ли у ОЦО «Ростелеком» своя проектная IT-команда.

53:22 — В какой степени кадровый электронный документооборот внедрен в ОЦО «Ростелеком» в части работы с клиентами.

55:28 — Что происходит с кадровыми единицами ОЦО «Ростелеком», освобождающимися в результате оптимизации и роботизации.

58:07 — Есть ли в ОЦО «Ростелеком» тенденция к омоложению кадров.

59:38 — Как выглядит идеальный сотрудник ОЦО «Ростелеком». Какими навыками он обладает.

1:02:40 — Какие способы повышения производительности работы сейчас используются в ОЦО «Ростелеком».

1:03:38 — Какой процент сотрудников ОЦО «Ростелеком» работает полностью дистанционно.

1:04:36 — В какой ситуации ОЦО «Ростелеком» готов принять на работу человека из другого города, то есть полностью в удаленном формате.

1:05:57 — Будет ли дистанционный формат развиваться в будущем или ОЦО в этом плане уже вышли на некое плато.

1:07:25 — Есть ли у ОЦО «Ростелеком» документально оформленная стратегия на определенный период.

1:08:57 — Как ОЦО «Ростелеком» предоставляет услугу сбора дебиторской задолженности.

1:11:13 — Какие еще услуги предоставляет ОЦО «Ростелеком».

1:13:44 — В какие системы OCR инвестирует ОЦО «Ростелеком». Или использует собственные разработки.

1:14:40 — Привлекает ли ОЦО «Ростелеком» своих клиентов при подготовке стратегии развития.

1:15:57 — Какие ключевые метрики эффективности ОЦО «Ростелеком» закладывает в стратегию.

1:17:00 — Какие экономические цели ставит перед собой ОЦО «Ростелеком».

1:18:06 — Как в ОЦО «Ростелеком» представляют себе развитие индустрии ОЦО в ближайшие несколько лет. Как будет выглядеть эта индустрия в плане внутреннего сервиса.

1:20:14 — Должна ли стратегия обязательно быть оцифрована — как по показателям, так и по срокам. Нужны ли конкретные цифры в этом случае.

1:21:30 — Какие ключевые вызовы и сложности стоят сейчас перед ОЦО «Ростелеком».

1:22:26 — Автоматизированные управленческие отчеты по дебиторской задолженности.

1:23:23 — Почему аналитикам обязательно нужно лично встречаться с клиентами.