Как повысить производительность без радикальных перемен

Екатерина Румянцева

ОМК-ЦЕС

Генеральный директор

(На дату публикации статьи)

Для ОЦО важно эффективно управлять ресурсами и повышать производительность, чтобы снижать затраты, улучшать качество услуг и удовлетворенность клиентов. Но как создать результативную систему управления производительностью? Екатерина Румянцева, генеральный директор ОМК-ЦЕС, поделилась с Клубом ОЦО практическим кейсом, демонстрирующим, как грамотно выстроенное управление производительностью может преобразить работу компании.

Система управления фабрикой транзакций

В ОМК-ЦЕС работает 647 штатных сотрудников, которые обеспечивают обслуживание более 32 тысяч человек обслуживаемых предприятий. За прошедший год нам удалось повысить производительность сотрудников финансовых сервисов ОМК-ЦЕС, а также общую производительность. Такой рост – результат внедрения системы управления фабрикой транзакций.

Эта система включает стандартные, но жизненно важные элементы, без которых функционирование ОЦО нельзя считать достаточно эффективным. Ключевой элемент инновационного подхода ОМК-ЦЕС – сбор всех цифровых «следов» из наших систем.

На основе полученных данных ЦЕС управляет стоимостью, контролирует рабочую нагрузку, мотивирует сотрудников и анализирует все процессы «в цифрах». Это позволяет оценивать работу сотрудников не по субъективным ощущениям, а по конкретным показателям. 

Внутри компании ОМК-ЦЕС мы называем это системой управления фабрикой транзакций. Почему фабрика транзакций? Потому что это большой объем повторяющихся операций, которыми нужно управлять, в том числе с помощью автоматизированных решений.

Система управления включает в себя 4 основных компонента: использование дашбордов, индивидуальная мотивация, управление нагрузкой и модель стоимости услуг. 

Дашборды

Результаты внедрения системы

За текущий год производительность финансовых сервисов увеличилась на 28%, а общая производительность Центра – на 21%. Рост достигнут благодаря стандартной работе по инжинирингу процессов, без радикальных изменений.

Оптимизация процессов и пересмотр рабочих подходов также способствовали улучшению производительности. Цифровизация данных по производительности дала дополнительные положительные эффекты: на данный момент 80% трудоемкости транзакционных подразделений оцифровано и выведено на дашборды.

Мы также заметно продвинулись в области мотивации сотрудников: начался обмен лучшими практиками, улучшилась прозрачность системы оплаты труда, развиваются коммуникации между сотрудниками и руководителями (особенно в части предоставлени обратной связи), выросли показатели вовлеченности. 

Наш показатель удовлетворенности сотрудников (happy index) сейчас достигает 71%.

Опыт ОМК-ЦЕС показывает, что для эффективного управления производительностью не обязательны какие-то экстраординарные нововведения – иногда достаточно просто навести порядок и оптимизировать рабочие процессы.