Как повысить производительность без радикальных перемен
Для ОЦО важно эффективно управлять ресурсами и повышать производительность, чтобы снижать затраты, улучшать качество услуг и удовлетворенность клиентов. Но как создать результативную систему управления производительностью? Екатерина Румянцева, генеральный директор ОМК-ЦЕС, поделилась с Клубом ОЦО практическим кейсом, демонстрирующим, как грамотно выстроенное управление производительностью может преобразить работу компании.
Система управления фабрикой транзакций
В ОМК-ЦЕС работает 647 штатных сотрудников, которые обеспечивают обслуживание более 32 тысяч человек обслуживаемых предприятий. За прошедший год нам удалось повысить производительность сотрудников финансовых сервисов ОМК-ЦЕС, а также общую производительность. Такой рост – результат внедрения системы управления фабрикой транзакций.
Эта система включает стандартные, но жизненно важные элементы, без которых функционирование ОЦО нельзя считать достаточно эффективным. Ключевой элемент инновационного подхода ОМК-ЦЕС – сбор всех цифровых «следов» из наших систем.
На основе полученных данных ЦЕС управляет стоимостью, контролирует рабочую нагрузку, мотивирует сотрудников и анализирует все процессы «в цифрах». Это позволяет оценивать работу сотрудников не по субъективным ощущениям, а по конкретным показателям.
Внутри компании ОМК-ЦЕС мы называем это системой управления фабрикой транзакций. Почему фабрика транзакций? Потому что это большой объем повторяющихся операций, которыми нужно управлять, в том числе с помощью автоматизированных решений.
Система управления включает в себя 4 основных компонента: использование дашбордов, индивидуальная мотивация, управление нагрузкой и модель стоимости услуг.
Дашборды
Результаты внедрения системы
За текущий год производительность финансовых сервисов увеличилась на 28%, а общая производительность Центра – на 21%. Рост достигнут благодаря стандартной работе по инжинирингу процессов, без радикальных изменений.
Оптимизация процессов и пересмотр рабочих подходов также способствовали улучшению производительности. Цифровизация данных по производительности дала дополнительные положительные эффекты: на данный момент 80% трудоемкости транзакционных подразделений оцифровано и выведено на дашборды.
Мы также заметно продвинулись в области мотивации сотрудников: начался обмен лучшими практиками, улучшилась прозрачность системы оплаты труда, развиваются коммуникации между сотрудниками и руководителями (особенно в части предоставлени обратной связи), выросли показатели вовлеченности.
Наш показатель удовлетворенности сотрудников (happy index) сейчас достигает 71%.
Опыт ОМК-ЦЕС показывает, что для эффективного управления производительностью не обязательны какие-то экстраординарные нововведения – иногда достаточно просто навести порядок и оптимизировать рабочие процессы.
Новый формат работы со студентами: опыт ЦО БУНУ Гринатома
Наталья Аксенова, Гринатом, – о новых подходах к работе со студентами по бухгалтерскому направлению
Как сократить издержки на фронт-офисы с малыми объемами
Ксения Рукина, ЦКР, рассказала, как проект по трансформации фронт-офисов позволил оптимизировать документооборот для заказчиков
