Опыт цифровизации ОЦО ABInBev Efes: бизнес без рутины

Владимир Демкин

AB InBev Efes

Solutions Director

(На дату публикации статьи)

ABInBev Efes стал победителем конкурса «Лучший ОЦО» сразу в двух номинациях, одна из них — «Цифровизация». Владимир Демкин, директор по информационным технологиям и организации бизнес-процессов ABInBev Efes, рассказал Клубу ОЦО, почему анализ и перестройка процессов важнее технологий, что дает ОЦО BPM-система и почему Единая информационная сервисная система — это не просто внутренний портал.

Сначала — процессы, потом — технологии

Для начала отмечу, что мы давно пришли к следующему выводу: само по себе внедрение какой-либо технологии не может принести ожидаемый результат. Нужно проанализировать и оценить процесс, выстроить его по возможности максимально end-2-end, постараться упростить до алгоритма и только после этого можно автоматизировать весь процесс или какие-то его блоки. Иногда благодаря перестройке процесс становится настолько удобным и простым, что его автоматизация не требуется. Наша концепция, которую мы формализовали, состоит в следующем. Успешность любого проекта — это три составляющие: Process — People — Technology. Сначала процесс, люди, которые будут участвовать в этом проекте по его доработке и тестировать изменения, а затем те, кто будет работать с ним. И только после этого технологии. Мы добавили еще и четвертый компонент — бизнес. Бизнесу нужна гибкость, в том числе и сервиса, а также возможность корректировать его в любой момент времени. Поэтому обратная связь от бизнеса очень важна. Это заказчик, который определяет параметры решения, формирует ожидания и оценивает бизнес-результат.

Система управления бизнес-процессами

Очень важная тема, которая только набирает популярность в среде ОЦО, — внедрение комплексной системы управления бизнес-процессами — BPM-системы (Business Process Management).

Причем системы такого класса существуют очень давно, но применимость их в ОЦО ранее широко не обсуждалась. Как мы пришли к пониманию необходимости такой системы? В IТ-сфере существует методология сервис-менеджмента (ITSM — IT Service Management). Она описывает все процессы управления жизненным циклом IТ-услуги и ее предоставления: от управления инцидентами, проблемами, изменениями до управления финансами или внешними поставщиками. Мы пришли к выводу, что для предоставления бизнес-услуг можно разработать и внедрить аналогичную модель, и сделали это на базе отечественного решения, которое дорабатывали под свои требования самостоятельно.

Мы взяли бизнес-процессы, детально проработали и описали их, затем преобразовали в сервисы, прописали SLA для каждого из них и ввели все шаги (задачи) в систему. Как это сейчас выглядит? Например, у нас есть сервис — заведение контрактов. Для того чтобы оформить контракт, нужно отправить запрос: на портале заполнить поля, нажать кнопку, после чего запрос уходит в систему. Внутри системы настроены задачи, в которых отражаются этапы этого процесса. Эти задачи выполняет или ОЦО, или другие департаменты. Когда сервис запускается, некоторые задачи выполняются последовательно, а некоторые параллельно, что является одним из преимуществ BPM. Каждый может зайти в систему, посмотреть, где сейчас находится запрос, какая задача решается, выполняется ли она в срок или нет, а руководитель — еще и контролировать загрузку сотрудников и при необходимости предпринимать корректирующие действия (рис. 1). Сейчас мы уже подключили к системе роботов, то есть сотрудник может передать определенную задачу роботу и проконтролировать ее выполнение.

Рис. 1. Система управления бизнес-процессами

На данный момент примерно 40% процессов ОЦО заведены в систему, объем запросов — около 20 тыс. в месяц. У нас амбициозная цель — 100% запросов должны проходить через BPM.

Конечно, для рутинных сервисов проще проработать последовательность шагов и алгоритмы решения, но и более сложные экспертные сервисы можно трансформировать для их включения в BPM-систему, чтобы обеспечить полную картину происходящего. Для таких случаев регистрация запроса и его обработка могут не содержать шагов, создаваться автоматически, а закрываться после окончания предоставления сервиса. При этом вокруг процесса можно построить целое рабочее пространство (workflow) с напоминаниями и уведомлениями инициаторов, а отчеты из системы могут использоваться как реестр задач или список дел (to do лист), которые сотрудники ранее вели в Excel. Раньше при возникновении проблемы, если переписка шла по почте, невозможно было проанализировать масштаб проблемы либо требовалось очень много времени на сбор и анализ данных, но даже при этом нельзя было контролировать ситуацию в динамике. Когда же все запросы в одной системе, ты выгружаешь их, приоритизируешь, структурируешь на подтипы и в онлайн-режиме можешь смотреть, как меняется ситуация.

Эффект от использования BPM-системы может достигать примерно 20% экономии ресурсов: за счет как визуализации и распараллеливания задач, так и (что самое важное!) оптимизации бизнес-процессов для включения их в систему.

Единая информационная сервисная платформа 

Мы внедрили единую информационную сервисную систему, и это не просто внутренний портал, а целая платформа. За время работы в компании существовало несколько порталов, но чаще всего они носили информационный характер: ответы на вопросы, ссылки на материалы. При этом у нас большая компания, в которой очень много процессов и различных систем, иногда ответственность за тот или иной процесс не закреплена, соответственно, мы поняли, что нам нужна единая платформа, которая станет лицом для всех наших сервисов. Ее нужно было разработать с нуля, чтобы она была масштабируема и позволяла подключаться всем сотрудникам вне зависимости от их локации.

Мы внедрили единую информационную сервисную систему и назвали ее in4people — информация для людей. Начали с сервисов, которые предоставляет people-департамент (так у нас называется HR-функция). Мы собрали со всех функций вопросы, которые интересны, выгрузили статистику (более чем за пять лет) по обращениям из системы управления бизнес-процессами, проанализировали их и подготовили максимально простые ответы. Когда ты заходишь на платформу, то видишь популярные вопросы, ссылки на другие системы, если они не на этом портале, и также сервисы, которые можешь получить здесь и сейчас, нажав кнопку (рис. 2).

Рис. 2. Единая информационная сервисная платформа

Традиционно у сотрудников, работающих на производстве, нет компьютеров, и им сложно получать нужную информацию и необходимые сервисы, например расчетные листки. Теперь сотрудник со своего телефона может зайти на платформу, нажать кнопку и увидеть данные за любой период. Это требует обеспечения серьезной информационной безопасности, но мы смогли решить этот вопрос.

Главная фишка — сделать портал максимально простым, чтобы не нужно было учить им пользоваться. Сразу была настроена гугл-аналитика на портал, и мы видим, кто и зачем туда заходит. Не менее 60–70% сотрудников постоянно им пользуются, каждый сотрудник заходил на портал хотя бы один раз. Мы добавляем на портал все больше сервисов и департаментов (закупки, контракты), прорабатывая их вопросы. Важно, что BPM-система также встроена в портал, тут же можно зайти в нее и увидеть все свои запросы, оценить качество сервиса и т. д. 

Диджитализация для бизнеса

Помимо совершенствования BPM-системы и Единой сервисной платформы, в минувшем году мы реализовали более 30 проектов по классической автоматизации, открыли Центр роботизации и уже роботизировали более 20 процессов, а также развивали «пространство электронного документооборота». 

Мы постоянно думаем о том, как ОЦО может повысить свою ценность для бизнеса и что делать, когда уже нечего передавать в ОЦО? Конечно же, улучшать операции, предоставлять сервисы эффективно и в большем объеме, дать возможность бизнесу получать больше точной и достоверной аналитической информации, и все это в том числе благодаря диджитализации. Задача бизнеса — управлять и принимать решения. Наша задача — максимально освободить бизнес от рутинных операций, поэтому наш девиз — «Бизнес без рутины».