Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.
Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
19 июля 2023 года Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Секреты построения успешного ОЦО».
Спикер – Ольга Цыплакова, Заместитель генерального директора по операционному сопровождению, Блок операционного сопровождения, Страховой Дом ВСК.
Ольга Цыплакова работает в индустрии ОЦО 20 лет, из них 13 лет руководит ОЦО – СК «Цюрих», СК «Зетта Страхование», Страховой Дом ВСК. Ольга выступала на конференциях и проводила мастер-классы по широкому кругу тем – от работы с персоналом и выстраивании эффективной системы мотивации сотрудников ОЦО до повышения операционной эффективности сервисного центра, развития клиентского сервиса, цифровизации.
В рамках Open Talk Ольга Цыплакова рассказала:
- Как меняются задачи ОЦО по мере развития.
- Как ОЦО выстроить партнерские отношения с бизнесом.
- Каким образом конструктивно взаимодействовать при передаче функционала и стабилизации работы Центра.
- Как создать эффективную команду, а также ответит на вопросы аудитории.
Модератор Open Talk – Оксана Деревянко-Гоззи, главный редактор Клуба ОЦО
У участников была уникальная возможность получить детальные ответы на 3 сформулированных заранее вопроса.
0:00 Приветствие слушателей
2:37 Представление спикера
4:32 Специфика сервисных центров в страховом секторе
6:49 Как организована работа сервисного центра страховой компании ВСК?
8:12 Централизация – как один из инструментов повышения эффективности и качества
10:00 Какие операции и процессы можно передать на аутсорсинг?
13:30 На что нужно обратить внимание перед запуском проекта по созданию ОЦО?
21:40 Есть ли специфические показатели эффективности ОЦО финансовой организации?
22:57 Можно ли увеличить эффективность и снизить стоимость функции при сохранении уровня клиентского сервиса?
27:18 Какие показатели используются для оценки удовлетворенности клиентов?
29:31 Как мотивировать клиентов участвовать в опросах?
36:02 Возврат функционала от ОЦО бизнесу: причины и последствия
38:44 Как донести информацию об изменения процессов работы ОЦО?
44:07 Эффект применения технологии распознавания бумажных документов
46:20 В какие IT-инструменты планирует инвестировать ОЦО ВСК?
48:46 Как будет развивать электронный документооборот ОЦО ВСК?
52:01 Каким образом повышать эффективность ОЦО без ущерба в качестве обслуживания?
1:01:14 Как построена система контроля качества работы сотрудников ОЦО?
1:04:29 Возможность привлечения сотрудников ОЦО
1:11:23 Что влияет на динамику персонала ОЦО?
1:12:08 Способы борьбы с выгоранием сотрудников в ОЦО ВСК
1:21:10 Какие мероприятия по привлечению персонала будут проведены в течение года ОЦО ВСК?
1:22:53 Реализация программы для достижения сотрудниками ОЦО высоких результатов
1:28:24 Каким образом проводятся выборка ручных операций длс проверки их на качество?
