ПОСТРОЕНИЕ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ ОЦО: ОПЫТ TELE2. ВЗГЛЯД ОЦО И БИЗНЕСА

22 октября 2021 года Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Построение сервисной модели ОЦО: опыт Tele2. Взгляд ОЦО и бизнеса». Спикеры Open Talk Алексей Романов, руководитель ОЦО, Tele2; Алексей Алексеевский, финансовый директор макрорегиона «Урал», Tele2; Маргарита Ефремова, руководитель корпоративной отчетности, Tele2.

ОЦО Tele2 – финансовый бухгалтерский ОЦО одной из крупнейших российских телекоммуникационных компаний (Big 4). Работает в Воронеже с 2010 года. В 2020 году ОЦО Tele2 начал глобальную трансформацию своей работы и внедрение сервисной модели ОЦО.

На Open Talk Алексей Романов рассказал о том, что такое сервисная модель в понимании ОЦО Tele2, о ключевых ценностях ОЦО для бизнеса в рамках этой модели, а также о том, как выстроено взаимодействие ОЦО с бизнесом и об оценке качества услуг ОЦО. Алексей Алексеевский поделился видением бизнеса, как изменились коммуникации бизнес-подразделений с ОЦО и почему именно доверие стало ключевым понятием в выстраивании взаимоотношений ОЦО с бизнесом. Маргарита Ефремова со стороны заказчика рассказала, как организована разработка методологии ОЦО, процесс закрытия отчетности и почему основным параметром работы ОЦО является внутренняя эффективность.

Также спикеры ответили на вопросы аудитории, касающиеся организации работы сотрудников, задач менеджеров по поддержке, которые находятся в макрорегионах, параметров SLA и CSI, а также управления бизнес-процессами.

В заключение мероприятия спикеры подвели итоги, что изменилось для ОЦО и бизнеса в результате внедрения сервисной модели в ОЦО Tele2.

Алексей Алексеевский: «Для тех сотрудников, кто взаимодействовал с ОЦО, все стало быстрее и человечнее. Мне как одному из ключевых пользователей этой системы стало все понятнее и прозрачнее – где KPI, где SLA, который я подписываю. Я могу задавать любые вопросы, чтобы понять, что происходит, что мы планируем сделать, чтобы достичь тех или иных показателей».

Алексей Романов: «Прежде всего, меняется целеполагание. ОЦО из транзакционной машины становится осознанным поставщиком сервисов. Это то, что меняется внутри. Во взаимоотношениях ОЦО-клиент я чувствую то самое партнерское взаимоуважительное отношение бизнеса к ОЦО. Триггером этого является то, что мы едва успеваем принимать новые функции от бизнеса, что свидетельствует о доверии со стороны бизнеса».

Маргарита Ефремова: «Я согласна с Алексеем. Добавлю, что мы идем к тому, чтобы ОЦО как сервисное подразделение обладало и большей ответственностью за свой результат. Сегодня мы оставляем инструментарий и внутренние контроли за ОЦО и это освобождает время бизнеса и руководителей со стороны центральной функции на решение более глобальных задач. Это отличный тренд по изменению культуры внутри ОЦО».  Клуб ОЦО благодарит коллег из Tele2 за участие в Open Talk, за открытость и готовность делиться своим опытом с коллегами из других ОЦО и компаний!

Тайм-коды

5.10 — Что именно коллеги из Теле2 вкладывают в понятие сервисная модель?

10.11 — Насколько бизнес готов формулировать свои запросы на сервисы и как в рамках сервисной модели это работает?

11. 57 — Обязательства бизнеса перед ОЦО зафиксированы в Соглашении об операционном уровне обслуживания (Operational Level Agreement — OLA)? Применяются ли SLA в рамках оказания услуг? Используется ли ITSM система?

14.17 — Какие инструменты коммуникации наиболее эффективны между бизнесом и сервисом в рамках сервисной модели?

20.01 — Есть ли какие-то эффекты от ввода менеджера по поддержке?

22.31 — Как обосновать ввод этой позиции?

25.42 — Используете ли вы регистрацию постфактум?

28.43 — На каких основных ключевых критериях строится оценка ОЦО со стороны бизнеса в рамках сервисной модели? С какой регулярностью?

30.32 — Какие показатели являются нормообразующими в ценообразовании услуг ОЦО, это — трудозатраты, количество обработанных транзакций или документов?

39.23 — Какой у вас алгоритм, если ОЦО начинает оказывать новые функции?

40.20 — Внедрена ли в ОЦО процессная модель управления и разработан ли, соответственно, в ОЦО документ о системе управления? 

40.51 — Классифицируются ли в ОЦО процессы на внутренние и клиентские либо определены и описаны только клиентские процессы?

43.11 — Каким образом решается вопрос о регламентации переданных на обслуживание в ОЦО бизнес-процессов?

44.51 — Было ли сопротивление бизнеса по передаче функционала  в ОЦО и как с этим «боролись»?

48.10 — Как вы справляетесь с пиковыми нагрузками?

56.30 — Какая модель сейчас более востребована при построении ОЦО?

56.47 Используются ли для мотивации сотрудников показатели количества операций, которые они должны выполнить за определенное время?