Данное видео доступно для просмотра
только резидентам корпоративных компаний.
Если ваша компания имеет корпоративный доступ,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
Клиентский опыт: как и когда правильно говорить «нет» клиенту
14 ноября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Клиентский опыт: как и когда правильно говорить «нет» клиенту».
Эффективное взаимодействие с клиентами — один из важных факторов успешной работы сервисных центров. На закрытом онлайн-завтраке 14 ноября мы обсудим, чем отличается клиентоориентированность от “клиентопотакания”, когда клиенту нужно говорить «нет» и как это обосновывать, что означают партнерские отношения с клиентами.
Тайм-коды:
00:03 Приветствие участников бизнес-завтрака
01:02 Представление спикеров мероприятия
02:16 Анонс мероприятий Клуба ОЦО
07:06 Когда клиенту нужно говорить «нет»: кейсы приглашенных экспертов
11:51 Чем отличается клиентоцентричность от клиентоориентированности?
16:17 Как построить взаимодействие с заказчиком сервиса
19:58 «Нельзя забирать незабираемое»: основные проблемы глобального ОЦО
26:19 Создание ОЦО по процессной модели
32:08 Превентивное позиционирование ОЦО для бизнеса: клиентские дни
34:26 Почему необходимо выстраивать общение с бизнесом через определенные инструменты?
42:09 Как правильно сформулировать отказ клиенту?
48:20 Почему важно понять, насколько важна проблема клиента?
51:35 Кейсы, когда действующие клиенты уходили из обслуживания после отказов
52:59 Подведение итогов бизнес-завтрака
