Клиентский опыт: как и когда правильно говорить «нет» клиенту

14 ноября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Клиентский опыт: как и когда правильно говорить «нет» клиенту».

Эффективное взаимодействие с клиентами — один из важных факторов успешной работы сервисных центров.  На закрытом онлайн-завтраке 14 ноября мы обсудим, чем отличается клиентоориентированность от “клиентопотакания”, когда клиенту нужно говорить «нет» и как это обосновывать, что означают партнерские отношения с клиентами.

Тайм-коды:

00:03 Приветствие участников бизнес-завтрака

01:02 Представление спикеров мероприятия

02:16 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

07:06 Когда клиенту нужно говорить «нет»: кейсы приглашенных экспертов

11:51 Чем отличается клиентоцентричность от клиентоориентированности?

16:17 Как построить взаимодействие с заказчиком сервиса

19:58 «Нельзя забирать незабираемое»: основные проблемы глобального ОЦО

26:19 Создание ОЦО по процессной модели

32:08 Превентивное позиционирование ОЦО для бизнеса: клиентские дни

34:26 Почему необходимо выстраивать общение с бизнесом через определенные инструменты?

42:09 Как правильно сформулировать отказ клиенту?

48:20 Почему важно понять, насколько важна проблема клиента?

51:35 Кейсы, когда действующие клиенты уходили из обслуживания после отказов

52:59 Подведение итогов бизнес-завтрака