Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Регистрация Вход


Данное видео доступно для просмотра только для зарегистрированных пользователей.

Если вы являетесь резидентом Клуба,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

14.03.2025

Open Talk с Кирой Лапиной

14 марта 2025 года Клуб ОЦО провел открытый Open Talk на тему «Как ОЦО может помочь бизнесу в условиях высокой турбулентности».

Спикер – Кира Лапина, генеральный директор, Северсталь-ЦЕС

Северсталь-ЦЕС в прошлом году исполнилось 15 лет. Кира Лапина возглавляет ЦЕС с момента его основания и прошла все этапы развития ОЦО – от создания и становления до зрелости и перехода на модель обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов.

В рамках Open Talk Кира Лапина рассказала:

  • Как меняются задачи сервисных центров в условиях высокой турбулентности
  • Стандартизация vs индивидуальный подход: как найти правильный баланс
  • Чем клиентский опыт отличается от «клиентопотакания» и как правильно выстраивать работу с клиентом
  • Цифровые инструменты в работе ОЦО: на что обратить внимание, ждать ли прорывов от ИИ-инструментов

Также Кира Лапина ответила на вопросы аудитории.

Тайм-коды:

00:12 Приветствие участников Open Talk

01:51 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

09:44 В каких процессах можно использовать искусственный интеллект в ОЦО?

14:01 Использовать ИИ без багажа знаний невозможно

16:01 Постоянное совершенствование и стандартизация – базовые элементы для развития общих центров обслуживания

21:18 «Люди приходят на рейтинги работодателей», а уходят от руководителя»

22:45 Почему важен «культурный компонент» в удержании персонала?

24:07 Как краудсорсинг помогает в решении проблемы дефицита кадров?

26:27 Оценка эффективности внедряемых инструментов – по продуктовому подходу

28:34 Цифровые инструменты для анализа операционной эффективности

31:50 Где заканчивается клиентоориентированность и начинается потокание клиенту?

39:59 Нужно ли выстраивать партнерские отношения с клиентом?

43:33 Клиентские менеджеры в Северсталь-ЦЕС: функции, компетенции, зона влияния и оценка эффективности

45:46 Как ОЦО может поддержать своего заказчика при внедрении проектов трансформации?

50:00 Какие софт и хард скиллс должны быть у клиентских менеджеров?

51:17 Как убедить бизнес воздержаться от индивидуального подхода в пользу стандартных решений?

55:59 Способы измерения успеха передачи нового функционала в ОЦО

58:06 Нужны ли брать на обслуживание нестандартные процессы?

1:01:19 Почему ОЦО стоит делиться своей экспертизой с бизнесом?

1:04:31 Передача функций на аутсорсинг: «плюсы» и «минусы»

1:08:09 Как повысить эффективности ОЦО при сокращении затрат?

1:10:37 О стратегии Северсталь-ЦЕС

1:11:56 Искусственный интеллект важно использовать в каждой задаче

1:15:05 Как минимизировать информационный шум

1:17:39 Подведение итогов Open Talk

Новые видео

Привлечение внештатных сотрудников в ОЦО: плюсы и возможные проблемы
#Бизнес-завтраки
Привлечение внештатных сотрудников в ОЦО: плюсы и возможные проблемы

31 октября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Привлечение внештатных сотрудников в ОЦО: плюсы и возможные проблемы». Многие сервисные центры сталкиваются с проблемой подбора персонала на сложном рынке труда, особенно остро это проблема встает в период пиковых нагрузок, когда переработки штатного персонала увеличиваются, а перераспределить нагрузку между действующими сотрудниками не всегда возможно. […]

Онлайн референс-визит в ОМК-ЦЕС
#Референс-визит
Онлайн референс-визит в ОМК-ЦЕС

24 октября 2025 года Клуб ОЦО проведет онлайн референс-визит в ОМК – Центр единого сервиса ОМК-ЦЕС начал свою работу в городе Выкса (Нижегородская область) в 2016 году. Сегодня ОМК-ЦЕС – это многофункциональный Центр, который помимо функций бухгалтерского и налогового учета и подготовки отчетности осуществляет HR-сервисы, казначейские функции, административно-хозяйственный функционал, поддержку закупок и продаж, частично планово-экономический функционал […]

Open Talk с Мариной Трикачевой «Централизация новых сервисов в ОЦО: возможные подходы»
Для корпоративных
резидентов
#Open talk
Open Talk с Мариной Трикачевой «Централизация новых сервисов в ОЦО: возможные подходы»

17 октября 2025 года Клуб ОЦО провел открытый Open Talk на тему «Централизация новых сервисов в ОЦО: возможные подходы». Спикер – Марина Трикачева, руководитель ОЦО ГК «Русагро».  В рамках Open Talk Марина Трикачева поделилась опытом: 

Подходы к формированию и пересмотру SLA: метрики, которые важны для бизнеса и ОЦО
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Подходы к формированию и пересмотру SLA: метрики, которые важны для бизнеса и ОЦО

10 октября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Подходы к формированию и пересмотру SLA: метрики, которые важны для бизнеса и ОЦО». Тема формирования SLA актуальна не только для молодых ОЦО, но и для зрелых Центров, которые вышли на новый уровень взаимодействия с бизнесом и стремятся регулярно пересматривать метрики SLA с учетом новых […]

Как работает ЦО БУНУ Гринатома
#Корпоративные видео
Как работает ЦО БУНУ Гринатома

Представляем ролик Центра обслуживания по бухгалтерскому и налоговому учету Гринатома, в котором его сотрудники рассказывают об особенностях своей работе.