Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра только для зарегистрированных пользователей.

Если вы являетесь резидентом Клуба,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

14.03.2025

Open Talk с Кирой Лапиной

14 марта 2025 года Клуб ОЦО провел открытый Open Talk на тему «Как ОЦО может помочь бизнесу в условиях высокой турбулентности».

Спикер – Кира Лапина, генеральный директор, Северсталь-ЦЕС

Северсталь-ЦЕС в прошлом году исполнилось 15 лет. Кира Лапина возглавляет ЦЕС с момента его основания и прошла все этапы развития ОЦО – от создания и становления до зрелости и перехода на модель обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов.

В рамках Open Talk Кира Лапина рассказала:

  • Как меняются задачи сервисных центров в условиях высокой турбулентности
  • Стандартизация vs индивидуальный подход: как найти правильный баланс
  • Чем клиентский опыт отличается от «клиентопотакания» и как правильно выстраивать работу с клиентом
  • Цифровые инструменты в работе ОЦО: на что обратить внимание, ждать ли прорывов от ИИ-инструментов

Также Кира Лапина ответила на вопросы аудитории.

Тайм-коды:

00:12 Приветствие участников Open Talk

01:51 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

09:44 В каких процессах можно использовать искусственный интеллект в ОЦО?

14:01 Использовать ИИ без багажа знаний невозможно

16:01 Постоянное совершенствование и стандартизация – базовые элементы для развития общих центров обслуживания

21:18 «Люди приходят на рейтинги работодателей», а уходят от руководителя»

22:45 Почему важен «культурный компонент» в удержании персонала?

24:07 Как краудсорсинг помогает в решении проблемы дефицита кадров?

26:27 Оценка эффективности внедряемых инструментов – по продуктовому подходу

28:34 Цифровые инструменты для анализа операционной эффективности

31:50 Где заканчивается клиентоориентированность и начинается потокание клиенту?

39:59 Нужно ли выстраивать партнерские отношения с клиентом?

43:33 Клиентские менеджеры в Северсталь-ЦЕС: функции, компетенции, зона влияния и оценка эффективности

45:46 Как ОЦО может поддержать своего заказчика при внедрении проектов трансформации?

50:00 Какие софт и хард скиллс должны быть у клиентских менеджеров?

51:17 Как убедить бизнес воздержаться от индивидуального подхода в пользу стандартных решений?

55:59 Способы измерения успеха передачи нового функционала в ОЦО

58:06 Нужны ли брать на обслуживание нестандартные процессы?

1:01:19 Почему ОЦО стоит делиться своей экспертизой с бизнесом?

1:04:31 Передача функций на аутсорсинг: «плюсы» и «минусы»

1:08:09 Как повысить эффективности ОЦО при сокращении затрат?

1:10:37 О стратегии Северсталь-ЦЕС

1:11:56 Искусственный интеллект важно использовать в каждой задаче

1:15:05 Как минимизировать информационный шум

1:17:39 Подведение итогов Open Talk

Новые видео

Open Talk с Екатериной Потаповой «Работа с командой ОЦО: как ее эффективно выстроить»
#Open talk
Open Talk с Екатериной Потаповой «Работа с командой ОЦО: как ее эффективно выстроить»

18 июля 2025 года в Клубе ОЦО прошел открытый Open Talk на тему «Работа с командой ОЦО: как ее эффективно выстроить». Спикер – Екатерина Потапова, директор ОЦО «Лента». До того как возглавить Центр Екатерина работала HR бизнес-парнером, имеет опыт работы с кадрами ОЦО более 10 лет. В рамках Open Talk Екатерина Потапова рассказала коллегам: 

ОЦО Т2: фокус на клиента
#Корпоративные видео
ОЦО Т2: фокус на клиента

Представляем ролик ОЦО Т2, которому в 2025 году исполняется 15 лет — об основные принципах работы и управлении клиентским опытом

Онлайн референс-визит в ОЦО T2: фокус на клиента
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визит
Онлайн референс-визит в ОЦО T2: фокус на клиента

11 июля 2025 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в ОЦО T2. Общий центр обслуживания Т2 начал свою работу в Воронеже в 2010 году. Центр начинал как ОЦО, предоставляющий бухгалтерский и транзакционные услуги, в 2022 году ОЦО начал глобальную трансформацию для построения клиентоцентичной модели, заявив амбициозную цель – стать лучшей сервисной компанией для своих клиентов. […]

Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»

27 июня 2025 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2024» в номинации «Нестандартный сервис» — Блок Поддержка бизнеса Х5 Group. Портфель «Поддержка бизнеса» X5 Group широко представлен нестандартными сервисами: Наталья Гайнуллина, финансовый директор, Х5 Поддержка Бизнеса, и Юлия Шилина, начальник […]

Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»

6 июня 2025 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2024» в номинации «Цифровизация ОЦО» — ОЦО «Ростелеком». Представители ОЦО «Ростелеком» поделились опытом внедрения умных помощников: Тайм-коды: 00:27 Приветствие участников вебинара 01:50 Анонс мероприятий Клуба ОЦО 07:53 Вводное слово Дмитрия Пересветова, […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.