Данное видео доступно для просмотра только для зарегистрированных пользователей.
Если вы являетесь резидентом Клуба,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
14 марта 2025 года Клуб ОЦО провел открытый Open Talk на тему «Как ОЦО может помочь бизнесу в условиях высокой турбулентности».
Спикер – Кира Лапина, генеральный директор, Северсталь-ЦЕС
Северсталь-ЦЕС в прошлом году исполнилось 15 лет. Кира Лапина возглавляет ЦЕС с момента его основания и прошла все этапы развития ОЦО – от создания и становления до зрелости и перехода на модель обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов.
В рамках Open Talk Кира Лапина рассказала:
- Как меняются задачи сервисных центров в условиях высокой турбулентности
- Стандартизация vs индивидуальный подход: как найти правильный баланс
- Чем клиентский опыт отличается от «клиентопотакания» и как правильно выстраивать работу с клиентом
- Цифровые инструменты в работе ОЦО: на что обратить внимание, ждать ли прорывов от ИИ-инструментов
Также Кира Лапина ответила на вопросы аудитории.
Тайм-коды:
00:12 Приветствие участников Open Talk
01:51 Анонс мероприятий Клуба ОЦО
09:44 В каких процессах можно использовать искусственный интеллект в ОЦО?
14:01 Использовать ИИ без багажа знаний невозможно
16:01 Постоянное совершенствование и стандартизация – базовые элементы для развития общих центров обслуживания
21:18 «Люди приходят на рейтинги работодателей», а уходят от руководителя»
22:45 Почему важен «культурный компонент» в удержании персонала?
24:07 Как краудсорсинг помогает в решении проблемы дефицита кадров?
26:27 Оценка эффективности внедряемых инструментов – по продуктовому подходу
28:34 Цифровые инструменты для анализа операционной эффективности
31:50 Где заканчивается клиентоориентированность и начинается потокание клиенту?
39:59 Нужно ли выстраивать партнерские отношения с клиентом?
43:33 Клиентские менеджеры в Северсталь-ЦЕС: функции, компетенции, зона влияния и оценка эффективности
45:46 Как ОЦО может поддержать своего заказчика при внедрении проектов трансформации?
50:00 Какие софт и хард скиллс должны быть у клиентских менеджеров?
51:17 Как убедить бизнес воздержаться от индивидуального подхода в пользу стандартных решений?
55:59 Способы измерения успеха передачи нового функционала в ОЦО
58:06 Нужны ли брать на обслуживание нестандартные процессы?
1:01:19 Почему ОЦО стоит делиться своей экспертизой с бизнесом?
1:04:31 Передача функций на аутсорсинг: «плюсы» и «минусы»
1:08:09 Как повысить эффективности ОЦО при сокращении затрат?
1:10:37 О стратегии Северсталь-ЦЕС
1:11:56 Искусственный интеллект важно использовать в каждой задаче
1:15:05 Как минимизировать информационный шум
1:17:39 Подведение итогов Open Talk
