Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
14 шагов к внедрению культуры клиентоориентированности
Статья 24.08.2020

14 шагов к внедрению культуры клиентоориентированности

Взаимодействие с клиентом — один из важнейших аспектов, лежащих в основе любого бизнеса.  Однако часто руководители компаний не придают клиентоориентированности должного значения. Решить проблемы неудовлетворенности клиентов позволяет специально построенная система, состоящая из  отдельных процессов и процедур. Константин Стецык уже восемь лет занимается вопросами эффективности работы с клиентами. Для читателей Клуба ОЦО Константин выделил 14 шагов, которые помогут сделать лояльность к клиенту неотъемлемым элементом корпоративной культуры. 

1. Ставьте четкую цель 

Поставьте  цель стать клиентоориентированной компанией и настройтесь на продуктивную работу в этом направлении. Процесс становления и развития эффективной системы клиентоориентированности занимает не менее двух лет. Конечно, есть компании, где новая политика отношений с клиентами  интегрируется быстрее, но такие системы не внедряются за три месяца, поэтому стоит вооружиться терпением. А вообще философия клиентоориентированности — это навсегда. Для начала сформируйте цели и зафиксируйте их в двух основных документах.

«Правила взаимодействия с клиентом» — документ определяет стандарты поведения сотрудника с клиентом:

— стандарт общения при встрече;
— стандарт общения по телефону;
— стандарты деловой переписки;
— стандарты внешнего вида сотрудников и другие.

«Декларация о клиентоориентированности организации» — документ описывает ключевые принципы работы в отношении клиента:

— обращение к клиенту по имени;
— знание и понимание потребностей клиента;
— помощь в любом вопросе и предвосхищение ожиданий;
— честность и трансляция положительных эмоций.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Закупки: матрица приоритетности процессов
Закупки: матрица приоритетности процессов
#Закупки, #Исследования, #Тренды

Удобный инструмент оценки процессов в закупках, который поможет отличить необходимое и срочное от того, что может подождать.

Десять трендов HR на ближайшее десятилетие
Десять трендов HR на ближайшее десятилетие
#HR, #Международный опыт, #Тренды

На что стоит обратить внимание HR-службам при работе с поколением Y и Z, и при развитие цифровых технологий, которые все активнее меняют бизнес-процессы?

Похожие Статьи

Как внедрить систему управления запросами в ОЦО
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Как внедрить систему управления запросами в ОЦО

Виктория Ефимова, Северсталь-ЦЕС, о том, что дает ОЦО и бизнесу внедрение системы управления запросами

Опыт централизации контрольных функций в ОЦО
#Лучший опыт #Развитие ОЦО
Опыт централизации контрольных функций в ОЦО

Надежда Молчанова – об опыте перевода контрольной функции по инвестиционным проектам в ОЦО «Гринфин»

Оценка управления рисками и уровнем сервиса в ОЦО
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Оценка управления рисками и уровнем сервиса в ОЦО

Татьяна Барабаш, Северсталь-ЦЕС, – о том, как подходить к оценке рисков и качества сервиса в работе ОЦО

Оценка управления персоналом в ОЦО
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Оценка управления персоналом в ОЦО

Эксперты Северсталь-ЦЕС – о том, как подходить к оценке процессов управления персоналом в ОЦО – от стратегических до операционных

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.