Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
14 шагов к внедрению культуры клиентоориентированности
Статья

14 шагов к внедрению культуры клиентоориентированности

Взаимодействие с клиентом — один из важнейших аспектов, лежащих в основе любого бизнеса.  Однако часто руководители компаний не придают клиентоориентированности должного значения. Решить проблемы неудовлетворенности клиентов позволяет специально построенная система, состоящая из  отдельных процессов и процедур. Константин Стецык уже восемь лет занимается вопросами эффективности работы с клиентами. Для читателей Клуба ОЦО Константин выделил 14 шагов, которые помогут сделать лояльность к клиенту неотъемлемым элементом корпоративной культуры. 

1. Ставьте четкую цель 

Поставьте  цель стать клиентоориентированной компанией и настройтесь на продуктивную работу в этом направлении. Процесс становления и развития эффективной системы клиентоориентированности занимает не менее двух лет. Конечно, есть компании, где новая политика отношений с клиентами  интегрируется быстрее, но такие системы не внедряются за три месяца, поэтому стоит вооружиться терпением. А вообще философия клиентоориентированности — это навсегда. Для начала сформируйте цели и зафиксируйте их в двух основных документах.

«Правила взаимодействия с клиентом» — документ определяет стандарты поведения сотрудника с клиентом:

— стандарт общения при встрече;
— стандарт общения по телефону;
— стандарты деловой переписки;
— стандарты внешнего вида сотрудников и другие.

«Декларация о клиентоориентированности организации» — документ описывает ключевые принципы работы в отношении клиента:

— обращение к клиенту по имени;
— знание и понимание потребностей клиента;
— помощь в любом вопросе и предвосхищение ожиданий;
— честность и трансляция положительных эмоций.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Закупки: матрица приоритетности процессов
Закупки: матрица приоритетности процессов
#Закупки #Исследования #Тренды

Удобный инструмент оценки процессов в закупках, который поможет отличить необходимое и срочное от того, что может подождать.

Десять трендов HR на ближайшее десятилетие
Десять трендов HR на ближайшее десятилетие
#HR #Международный опыт #Тренды

На что стоит обратить внимание HR-службам при работе с поколением Y и Z, и при развитие цифровых технологий, которые все активнее меняют бизнес-процессы?

Похожие Статьи

Создание закупочного ОЦО: практический опыт
Создание закупочного ОЦО: практический опыт
#Закупки #Управление эффективностью

Наталия Савинцева рассказала Клубу ОЦО о том, как «Ростелеком» централизовал закупочный функционал и как оценивает эффективность работы закупочного центра.

Что нужно знать руководителю о программе благополучия сотрудников
Что нужно знать руководителю о программе благополучия сотрудников
#HR #Стратегия

Наталия Бекетова рассказывает, почему программы поддержки сотрудников становятся сегодня неотъемлемой частью корпоративной культуры компаний.

Создание ОЦО: с чего начать?
Создание ОЦО: с чего начать?
#Создание ОЦО #Управление эффективностью

Когда компании стоит задуматься о создании ОЦО и как избежать ошибок в ходе запуска - рассказывает Геннадий Белюкин.

Что мешает GBS возглавить цифровизацию
Что мешает GBS возглавить цифровизацию
#Стратегия #Цифровизация

BCG выяснил, что 65% GBS не готовы стать лидерами цифровой трансформации бизнеса. Выясняем почему.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.