14 шагов к внедрению культуры клиентоориентированности

Константин Стецык

ЧТПЗ

Лидер проектной команды по созданию ОЦО / Директор БизПроКонсалт

(На дату публикации статьи)

Взаимодействие с клиентом — один из важнейших аспектов, лежащих в основе любого бизнеса.  Однако часто руководители компаний не придают клиентоориентированности должного значения. Решить проблемы неудовлетворенности клиентов позволяет специально построенная система, состоящая из  отдельных процессов и процедур. Константин Стецык уже восемь лет занимается вопросами эффективности работы с клиентами. Для читателей Клуба ОЦО Константин выделил 14 шагов, которые помогут сделать лояльность к клиенту неотъемлемым элементом корпоративной культуры. 

1. Ставьте четкую цель 

Поставьте  цель стать клиентоориентированной компанией и настройтесь на продуктивную работу в этом направлении. Процесс становления и развития эффективной системы клиентоориентированности занимает не менее двух лет. Конечно, есть компании, где новая политика отношений с клиентами  интегрируется быстрее, но такие системы не внедряются за три месяца, поэтому стоит вооружиться терпением. А вообще философия клиентоориентированности — это навсегда. Для начала сформируйте цели и зафиксируйте их в двух основных документах.

«Правила взаимодействия с клиентом» — документ определяет стандарты поведения сотрудника с клиентом:

— стандарт общения при встрече;
— стандарт общения по телефону;
— стандарты деловой переписки;
— стандарты внешнего вида сотрудников и другие.

«Декларация о клиентоориентированности организации» — документ описывает ключевые принципы работы в отношении клиента:

— обращение к клиенту по имени;
— знание и понимание потребностей клиента;
— помощь в любом вопросе и предвосхищение ожиданий;
— честность и трансляция положительных эмоций.