«Основной тренд в индустрии сегодня – это тренд на качественные данные»

Екатерина Юрченко

Дэкарт

Директор по стратегическому развитию

(На дату публикации статьи)

Внедрение инструментов искусственного интеллекта, выравнивание НСИ, выстраивание сквозных процессов и автоматизация сервисной модели, – все эти тренды индустрии ОЦО объединены общим фокусом, – получение качественных данных в режиме онлайн для повышения эффективности как самих ОЦО, так и обслуживаемых ими компаний. Об этом Клубу ОЦО рассказала Екатерина Юрченко, CEO консалтинговой компании ДЭКАРТ.

На сегодняшний день реалии российского бизнеса таковы, что у большинства компаний есть ограничения в ресурсах, причем как людских, так и инвестиционных, например, в различные проекты развития.

Основной фокус ближайшего времени для ОЦО – это поддержание стабильности бизнеса и поиск новых решений, которые позволят еще больше повысить эффективность. 

Эти новые решения лежат, прежде всего, в плоскости искусственного интеллекта – технологий, которые уже в прошлом году начали активно тестироваться и внедряться. Пока стабильных успешных внедрений инструментов ИИ в отрасли ОЦО нет, но до конца года, думаю, они появятся. В первую очередь, это встраивание лингвистических (LLM) моделей в процессы формирования письменных ответов на вопросы, поиска информации, а также для формирования предиктивной аналитики на основании тех данных, которыми управляет ОЦО. 

Предиктивная аналитика, в свою очередь, связана с качеством данных, а качество данных у большинства ОЦО пока оставляет желать лучшего, даже у тех компаний, которые много лет занимались такими проектами, как внедрение единой системы НСИ. Поэтому сейчас снова возникает запрос на выравнивание данных, упрощение ведения НСИ, в том числе за счет автоматизации с применением новых технологий. Отсюда вытекает необходимость и, одновременно, возможность выстраивания максимально автоматизированных сквозных бизнес-процессов, которые позволят минимизировать трудозатраты и повысить качество данных. 

С другой стороны, для ОЦО всегда на первом месте стоит клиент. И сегодня фокус на клиента (клиентоцентричность) только усиливается. Клиенту нужно предлагать дополнительные новые решения, позволяющие повысить эффективность его бизнеса. И с точки зрения компетенций ОЦО, прежде всего, это качественные данные. 

Другая интересная тенденция – это так называемая сервисная «обвязка». Сейчас всем стало понятно, что любой бэк-офисный процесс можно выстроить как сервис и автоматизировать его. Соответственно, управление бэк-офисной функцией все чаще осуществляется уже как управление полноценным сервисом, у которого есть четкие сроки и параметры, которые можно оцифровать. 

В проектах автоматизации сервисной модели все чаще возникают запросы на применение инновационных инструментов, в том числе виртуальных помощников, которые можно создавать с применением искусственного интеллекта и других технологий, позволяющих оказывать качественные услуги в обработке большого объема информации в режиме онлайн без участия человека. 

Это свидетельствует о том, что основной тренд в индустрии сегодня — это тренд на качественные данные. «Кто владеет данными, тот и победитель.» 

Почему эти данные так важны? Потому что они позволяют анализировать потребности как клиентов ОЦО, так и внешних клиентов обслуживаемой компании. Таким образом, качественные данные необходимы всем, что и определяет настройку и максимальную автоматизацию основных процессов.

Насколько быстро эти тренды развернутся, зависит от возможностей компаний и их финансирования. Но уже сейчас я вижу, что очень многие компании занимаются подобными проектами, понимая, что это позволит им сокращать ресурсы и способствовать развитию бизнеса.