Ключевые шаги современного ОЦО: международный опыт

Как свидетельствует портрет ОЦО-2024, созданный на основе данных Карты ОЦО, по возрасту среди ОЦО примерно одинаковое количество молодых центров со сроком работы до 5 лет (36%) и зрелых центров, которые работают в индустрии от 6 до 10 лет (33%). Мы посчитали, что руководство по созданию современного ОЦО, подготовленное Shared Services & Outsourcing Network (SSON) – крупнейшим международным сообществом профессионалов в сфере ОЦО, будет полезно не только молодым, но и зрелым центрам, которые проработав в индустрии достаточно долго, часто понимают, что необходима трансформация. Поэтому давайте «сверим часы» – каковы основные фокусы ОЦО.

Содержание
Стратегически выровняйтесь с бизнесом
Установите четкое соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Продумайте стратегию размещения своего ОЦО
Стандартизируйте свои процессы
Готовьте своих сотрудников к будущему
Внедряйте современные технологии 
Резюме

Стратегически выровняйтесь с бизнесом

Хотя цели ОЦО могут варьироваться – от снижения затрат и повышения производительности до повышения качества обслуживания клиентов, основой успеха ОЦО является его тесная связь с бизнесом. Как мудро заметил Ариндам Мукхопадхьяй (Arindam Mukhopadhyay), управляющий директор и глава глобального подразделения по финансам и управлению рисками Citi: «Путь вперед для GBS заключается в том, чтобы не злоупотреблять ярлыком «поставщика услуг мирового класса», а сделать «Успех вместе» своей определяющей стратегией».

Согласно Отчету о состоянии индустрии за 2024 год, цель «занять достойное место за столом переговоров» вполне достижима, поскольку почти 80% организаций либо стремятся к этому, либо позиционируют себя как важная поддержка бизнеса и настоящий бизнес-партнер.

 Наладить четкое управление и коммуникацию

Организация системы управления, в которую входят представители ОЦО и бизнес-подразделений, способствует согласованности действий. В качестве примеров можно привести создание Исполнительного руководящего комитета для определения стратегического направления и утверждения ключевых проектов, а также Оперативного руководящего комитета для решения оперативных задач и обеспечения постоянного соответствия потребностям бизнеса. Еще одной передовой практикой является назначение специальных представителей ОЦО для взаимодействия с каждым бизнес-подразделением.

Помимо этого, надежные каналы коммуникации обеспечивают постоянную согласованность действий ОЦО и бизнеса. Это могут быть ежемесячные встречи с представителями бизнеса, использование внутренней платформы или портала для обмена информацией или же проведение регулярных опросов и форумов с вашими клиентами. С психологической точки зрения, многим сотрудникам из бизнеса трудно отказаться от работы, за которую они всегда отвечали, поэтому трансформация работы без надлежащей коммуникации и четкого уровня подотчетности может привести к борьбе за власть и недовольству. 

В Отчете о состоянии отрасли за 2024 год указывается, что чаще всего руководители ОЦО отчитываются перед финансовыми директорами (40%), на втором месте – генеральные директора (14%), на третьем месте – директора по персоналу (7%) (см.рис.1).

Содействие кросс-функциональному сотрудничеству 

Чтобы обеспечить стратегическую согласованность, все подразделения ОЦО должны работать над достижением одной и той же цели. Поэтому очень важно настроить вашу модель таким образом, чтобы приоритетное внимание уделялось кросс-функциональному сотрудничеству. Устранение разрозненности и развитие кросс-функционального сотрудничества способствует взаимопониманию, оптимизации процессов и повышению общего качества обслуживания.

Это может включать использование программ ротации, которая позволит сотрудникам ОЦО работать в «теневых» командах, чтобы лучше понимать существующие процессы и задачи. Другим примером могут служить регулярные кросс-функциональные встречи как с руководителями ОЦО, так и с бизнес-менеджерами. 

Борьба с сопротивлением изменениям

Стратегическое согласование приоритетов также способствует преодолению сопротивления переменам. Это позволяет сформировать общие цели, создает дополнительную ценность для ОЦО и помогает развивать прочные партнерские отношения между ОЦО и бизнесом.

Надежные стратегии управления изменениями имеют решающее значение при создании и работе ОЦО. И здесь мы вновь вспоминаем о том, что без надлежащей коммуникации могут возникнуть опасения по поводу безопасности работы. Разработав эффективный коммуникационный план, демонстрирующий цель и преимущества ОЦО, организации могут снизить риски работы и развития Центра («Практические рекомендации по управлению изменениями» уже публиковались Клубом ОЦО. – прим. редакции).

Установите четкое соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Общий центр обслуживания должен управлять ожиданиями бизнеса, точно определяя ценность, которую он принесет компании. Подписав соглашение об уровне обслуживания (SLA), а затем отслеживая его ключевые показатели, ОЦО может гарантировать, что он приносит ощутимую пользу. В SLA должны быть указаны объем услуг, стандарты и обязанности, что закладывает основу для подотчетности и удовлетворенности клиентов (от чего зависят параметры SLA читайте на сайте Клуба ОЦО. – прим. редакции). Внедрение ключевых показателей эффективности (KPI) имеет решающее значение для оценки успеха ОЦО и отображения его ценности.

Продумайте стратегию размещения своего ОЦО

 В 2024 году компании стали уделять больше внимания стратегии определения местоположения/локации ОЦО. Она несколько изменилась с момента внедрения модели ОЦО. Если раньше приоритетом при выборе локация была оптимизация затрат, то по мере того, как сервисы становятся все более автоматизированными, организации частично заменяют транзакционных сотрудников цифровыми инструментами, компании по-новому начинают смотреть на факторы, влияющие на выбор местоположения центра – от инфраструктуры до кадрового резерва. 

Четыре года назад Клуб ОЦО рассматривал основные вопросы, которые важно учитывать при выборе локации, и часть из них по-прежнему остаются актуальными. Однако по мере развития дистанционного и гибридного форматов работы, многие ОЦО делают упор на различные способы взаимодействия с дистанционными сотрудниками, а также обращают внимание на то, что комфортный офис становится теперь серьезным конкурентным преимуществом работодателя.

Стандартизируйте свои процессы

Важная часть любого проекта ОЦО – это определение процессов, которые центр будет интегрировать и стандартизировать. Большинство организаций используют модель, при которой они переводят процессы из бизнеса в ОЦО, затем трансформируют и оптимизируют их. Однако по-прежнему остается актуальным вопрос – как стратегически подходить к выбору процессов, переводимых в ОЦО.

Расставьте приоритеты в процессах с высокой отдачей и большим объемом работ

Выберите процессы, которые обеспечивают высокий объем транзакций или оказывают существенное влияние на эффективность и снижение затрат. Финансы, управление персоналом, закупки и ИТ-поддержка часто являются наиболее предпочтительными, поскольку стандартизация этих функций может привести к существенной экономии средств и повышению согласованности в организации.

Определите процессы, которые могут быть автоматизированы

Процессы, пригодные для автоматизации, такие как повторяющийся ввод данных, отчетность или задачи поддержки клиентов, идеально подходят для перевода в ОЦО. Централизация этих процессов позволяет компании внедрять технологические решения, такие как роботизация (RPA) или искусственный интеллект (AI), которые могут повысить эффективность и сократить количество ошибок, совершаемых вручную.

 Выбирайте целевые процессы, выполняемые всеми подразделениями компании

Процессы, которые применяются во всех компаниях территориально распределенного холдинга, такие как управление заказами, обеспечение качества или стандарты поддержки клиентов, являются хорошими кандидатами для вывода в ОЦО, поскольку их централизация помогает обеспечить их единообразие. 

Рассмотрите процессы, в которых требуется дополнительная экспертиза

Такие процессы, как анализ данных, кибербезопасность или финансовый анализ требуют специальных навыков. Их централизация в рамках ОЦО позволяет компании сформировать единый Центр компетенций, повышая производительность этих процессов, в том числе благодаря кросс-функциональным решениям.

Готовьте своих сотрудников к будущему

Цифровые технологии постоянно влияют на будущее рынка труда, особенно в таких областях, как финансы и цифровая трансформация. Наличие квалифицированных сотрудников, готовых к будущим вызовам, является ключом к долгосрочному успеху ОЦО.

Компаниям, запускающим или трансформирующим ОЦО, следует не только обратить внимание на набор навыков, необходимых для работы в их центре сегодня, но и рассмотреть, что будет важным при предоставлении дополнительных услуг через 2-3 года. По сути, организации должны создавать кадры, которые будут конкурентоспособны не только сегодня, но и в будущем.

Лидерство

Подготовка персонала к будущему начинается с сильного лидера. Существует целый ряд навыков, которыми должны обладать современные руководители ОЦО.

Свободное владение цифровыми технологиями. Лидер GBS, ориентированный на будущее, – это дальновидный человек, который может трансформировать Центр в процессе происходящих изменений в бизнес-среде. В эпоху цифровых технологий руководство ОЦО должно обладать высокой цифровой грамотностью и свободно владеть цифровыми технологиями, чтобы быть в курсе новых инструментов и тенденций. Аналитика данных, цифровые инструменты и передовые технологии, такие как искусственный интеллект, означают, что цифровая трансформация становятся необходимостью, и руководство должно учитывать это.

 Корпоративно-ориентированный подход. Вместо того, чтобы рассматривать руководство GBS как «внешний авангард движения GBS», как это делали их предшественники, современный руководитель должен быть более сосредоточен на задачах бизнеса.

Гибкость. В условиях развития бизнес-моделей, а также постоянно меняющегося бизнес-ландшафта руководители должны быть гибкими, быстро адаптируясь к изменениям на рынке, нормативно-правовому регулированию и потребностям бизнеса.

Подбор персонала

При приеме на работу в компанию сотрудников, которые будут востребованы в будущем, следует искать кандидатов, обладающих как техническими знаниями, так и soft-skills, способствующими адаптации. Рассмотрим некоторые из них.

Цифровые и аналитические навыки. Для работы в сфере финансов, информационных технологий, управления персоналом и анализа данных все чаще требуются технические навыки. Приоритетное внимание уделяется кандидатам с опытом работы с цифровыми инструментами, анализом данных и автоматизацией, что подготавливает ОЦО к технологическому прорыву.

Согласно Отчету о состоянии отрасли за 2024 год, организации уделяют особое внимание решению проблем, разработке процессов/постоянному совершенствованию и управлению данными/аналитике. Эти навыки отражают растущее внимание к внедрению технологий для оптимизации процессов.

Адаптивность и способность к обучению. Ищите кандидатов, которые демонстрируют готовность учиться и принимать изменения. Сотрудники, ориентированные на рост, лучше приспособлены к меняющимся требованиям цифровой трансформации и могут сыграть ключевую роль в поддержке инициатив по постоянному совершенствованию.

Соответствие долгосрочным потребностям. Набирайте сотрудников не только для удовлетворения текущих потребностей, но и для будущих областей роста, таких как внедрение искусственного интеллекта, кибербезопасность или продвинутая аналитика данных. Активный поиск специалистов с разносторонними навыками готовит ОЦО к внедрению новых услуг.

Обучение и повышение квалификации

Подготовка сотрудников к будущему также предполагает постоянное повышение их квалификации и формирование культуры обучения. Эффективные программы обучения и повышения квалификации должны включать определенные темы.

Цифровое обучение. Регулярное повышение квалификации в области цифровых инструментов, таких как RPA, искусственный интеллект и продвинутая аналитика, позволяет сотрудникам использовать эти инструменты для улучшения услуг ОЦО.

Программы развития лидерских качеств. Важно инвестировать в будущих лидеров. Программы, которые развивают стратегические, кросс-функциональные навыки и навыки управления изменениями, готовят сотрудников к выполнению руководящих функций в рамках ОЦО.

Индивидуальные карьерные программы. Четкие, персонализированные программы карьерного роста, согласованные с целями организации, мотивируют сотрудников расти в рамках ОЦО, способствуя удержание персонала и обеспечивая сохранение критически важных навыков внутри компании.

Развитие soft skills. Обучение навыкам общения, критического мышления и решения проблем помогает сотрудникам адаптироваться к новым задачам и более эффективно работать в кросс-функциональных командах.

Формируя лидерские качества, ориентированные на будущее, привлекая талантливых специалистов, способных к адаптации, и способствуя постоянному повышению квалификации, ОЦО могут создавать устойчивые команды, готовые осуществлять цифровую трансформацию и повышать ценность предприятия в долгосрочной перспективе.

Внедряйте современные технологии 

Для того чтобы современный ОЦО был ориентирован на будущее и масштабировался, внедрение технологий необходимо. Компаниям важно с самого начала определить, какие процессы являются приоритетными для автоматизации. Кроме того, разработка передовых инструментов, таких как искусственный интеллект и возможности прогнозирования, которые обещают высокий уровень эффективности, делает использование автоматизации еще более важным. Отчет о состоянии отрасли за 2024 год отразил это повышенное внимание к автоматизации, поскольку 41% организаций отметили повышение эффективности автоматизации в качестве своей главной цели на год.

 Однако способы автоматизации в организациях меняются. В отличие от своих предшественников, современные GBS могут по-настоящему использовать искусственный интеллект. 

Расширенный анализ данных

В современной бизнес-среде, основанной на данных, расширенный анализ данных имеет решающее значение для высокопроизводительного ОЦО. Это не удивляет руководителей GBS, поскольку, хотя финансовые процессы по-прежнему определяют большую часть деятельности по предоставлению общих услуг, почти 50% организаций в настоящее время предлагают систему управления мастер-данными (MDM).

Используя аналитику данных, ОЦО могут повысить эффективность принятия решений за счет анализа исторических данных. Это позволяет ОЦО прогнозировать тенденции, оптимизировать рабочие процессы и принимать обоснованные решения. Кроме того, это дает возможность компаниям предвидеть спрос, эффективно распределять ресурсы и повышать операционную эффективность.

Помимо этого, использование анализа данных может способствовать оптимизации процессов. Технология позволяет выявить узкие места, неэффективность и определить области, где автоматизация может заменить ручную работу, что, в конечном итоге, повысит производительность. Постоянно анализируя такие показатели, как частота ошибок, ОЦО могут совершенствовать процессы для достижения максимальной производительности при минимальных затратах ресурсов.

 Одним из преимуществ расширенного анализа данных является повышение удовлетворенности клиентов, поскольку он может помочь определить конкретные потребности каждого подразделения, находящегося в ведении ОЦО. Это позволяет разрабатывать индивидуальные решения, улучшать качество обслуживания и, в конечном счете, обеспечивать оперативность.

Также надежный анализ данных позволяет точно прогнозировать и распределять ресурсы. 

Развивающиеся возможности искусственного интеллекта

Очевидно, что ИИ меняет принципы работы современных ОЦО и является важным элементом, который необходимо учитывать при создании новых Центров. Рассмотрим ключевые направления, в которых возможности искусственного интеллекта могут быть особенно эффективными

Автоматизация процессов и RPA. RPA на базе искусственного интеллекта может выполнять повторяющиеся задачи, такие как обработка счетов-фактур, ввод данных и сверки. Автоматизируя задачи большого объема и низкой сложности, SSCs может высвободить человеческие ресурсы для выполнения более стратегических функций, повышая производительность и удовлетворенность сотрудников. Это особенно важно для современных ОЦО, поскольку RPA является приоритетом для инвестиций в технологии номер один на 2024 год, согласно Отчету о состоянии отрасли за 2024 год (подробнее о синергии ИИ и RPA читайте в статье Клуба ОЦО. – прим. редакции).

Интеллектуальная обработка документов. С помощью искусственного интеллекта ОЦО могут обрабатывать неструктурированные данные, такие как рукописные заметки или отсканированные документы, которые традиционно требовали ручной обработки. Система (NLP) может интерпретировать эти документы, классифицируя и извлекая данные для дальнейшего использования без вмешательства человека.

Согласно Отчету о состоянии отрасли, проведенному в 2024 году, 46% организаций также отмечают, что интеллектуальная обработка документов является приоритетом в рамках их ОЦО (подробнее об этом рассматривали на вебинаре Клуба ОЦО. – прим. редакции).

Возможности прогнозирования и улучшения процессов. Модели ИИ, обученные на основе данных ОЦО, могут обнаруживать аномалии и прогнозировать системные сбои до того, как они произойдут, обеспечивая непрерывность бизнеса. Анализ процессов с помощью ИИ также позволяет выявлять недостатки и предлагать оптимизацию, постоянно совершенствуя операции.

Виртуальные помощники и чат-боты. Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта предоставляют сотрудникам и клиентам ОЦО оперативную поддержку, отвечая на запросы и решая проблемы в режиме 24/7. Это не только улучшает работу, но и снижает нагрузку на сервисные центры за счет управления рутинными запросами и высвобождения персонала для более сложных запросов.

На самом деле, обслуживание клиентов стало одним из наиболее эффективных способов использования генеративного ИИ. Согласно отчету о состоянии отрасли за 2024 год, 52% генеративный ИИ для этих целей.

Целостность и безопасность данных

По мере того, как ОЦО становятся все более зависимыми от технологий и обрабатывают все более конфиденциальные данные, поддержание целостности и безопасности данных приобретает важное значение. Сервисные центры должны внедрять надежные системы кибербезопасности для защиты от угроз, обеспечения соответствия требованиям и поддержания доверия и делать упор на:

• шифрование данных и контроль доступа;
• качество данных;
• соблюдение нормативных требований;
• внедрение мер кибербезопасности, включая системы обнаружения, регулярные аудиты безопасности и анализ угроз с помощью ИИ

Резюме

Описанные выше шаги – от интеграции передовых методов анализа данных до развития возможностей искусственного интеллекта – подчеркивают трансформацию ОЦО из обслуживающего подразделения в ключевой фактор создания ценности.

Инвестируя в технологии, развивая гибкое лидерство и продвигая культуру непрерывного обучения, организации могут создавать и развивать передовые Центры, которые повышают эффективность, обеспечивают соответствие требованиям клиентов и предоставляют качественный сервис. В итоге, современный ОЦО не только удовлетворяет текущие потребности компании, но и подготавливает его к долгосрочному росту и инновациям, воплощая перспективную модель, способную адаптироваться и процветать в условиях быстро меняющегося бизнес-ландшафта.