Екатерина Юрченко, ГПМ Партнер

29 июля 2021 года Клуб ОЦО провел Open Talk с экспертом Екатериной Юрченко, генеральным директором ГПМ Партнер (ОЦО Газпром-медиа) на тему «От запуска сервисного центра до модели GBS: основные этапы развития ОЦО». 

Екатерина более 15 лет занимается организацией и оптимизацией Общих центров обслуживания в России: она руководила проектами по созданию первого в стране транзакционного центра группы компаний ТНК-ВР (сейчас в составе НК Роснефть), многофункционального центра «Норникель-ОЦО», возглавляла запуск с нуля ОЦО одного из крупнейших российских ретейлеров «Магнит». 

Екатерина имеет широкий опыт реализации проектов по централизации функций, реинжинирингу бизнес-процессов и внедрению ИТ-решений, нацеленных на повышение эффективности деятельности. Разработала и внедрила ряд инструментов, обеспечивающих конвейерный подход к работе функций, переданных в ОЦО. 

2021 года, через 2 месяца после старта проекта без привлечения внешних консультантов в условиях пандемии и удаленной работы. Процессы выстраиваются с учетом последующего перехода на модель Виртуального GBS (Global Business Services) с нетипично широким спектром оказываемых услуг для подобных сервисных организаций.

В рамках Open Talk Екатерина Юрченко поделилась опытом запуска ОЦО в различных отраслях, процессного управления, подходами к цифровизации бизнес-процессов ОЦО, а также рассказала о преимуществах гибридного формата работы, модели GBS как перспективе развития ОЦО и ответила на вопросы аудитории.

3:30 — Как понять, что компания готова к созданию ОЦО.

4:59 — Есть ли конкретные критерии, например, количество сотрудников.

7:02 — Нужно ли привлекать консультантов к созданию ОЦО. Если да, то с какой целью.

8:55 — Как продать идею ОЦО бизнесу, если на начальном этапе требуются вложения.

11:00 — Насколько специфика отрасли влияет на процесс создания и запуска ОЦО.

14:35 — В чем плюсы и минусы создания ОЦО как структурной единицы компании и как отдельного юридического лица.

16:25 — Стоит ли переносить ОЦО в регионы, использовать удаленный формат работы.

18:25 — Удается ли задействовать существующий персонал при создании ОЦО.

19:21 — Как строится процесс коммуникации бизнеса и ОЦО. Есть ли система заявок и работает ли принцип единого окна с выделенными сотрудниками под каждый дивизион.

21:18 — Что необходимо учесть при централизации бухгалтерской функции в части оргструктуры, распределения функционала, коммуникации с командой, организации процессов.

25:25 — Сколько времени нужно для трансформации отдельных бухгалтерий в ОЦО.

27:26 — Каков средний срок окупаемости проекта по созданию ОЦО. Действительно ли это 3 года.

28:09 — Какие советы дала бы себе Екатерина Юрченко на старте, если бы у нее был сегодняшний опыт.

29:28 — Какую систему работы с персоналом планируется использовать в «ГПМ Партнер»: гибридную, удаленную. Какой процент сотрудников останется на удаленной работе в дальнейшем.

31:05 — Как именно реализована работа в гибридном формате.

31:39 — Отличаются ли уровни оплаты труда удаленных и работающих в офисе сотрудников.

31:57 — Имеют ли приоритет кандидаты из регионов при трудоустройстве на работу в удаленном формате.

35:09 — Подразумевает ли целевая модель сохранение не более 10% удаленных сотрудников.

36:57 — Есть ли специальная программа адаптации новых удаленных сотрудников или это происходит в обычном режиме.

38:12 — Для новых взятых на обслуживание компаний используется единый программный продукт или текущее ПО компании.

39:09 — Какие инструменты цифровизации используются.

40:56 — Какой объем процессов автоматизирован (роботизирован) на текущий момент.

42:47 — Кто выступает инициатором роботизации.

45:10 — Что нужно сделать, чтобы ОЦО стало «приложением», то есть чтобы работа с ним была столь же удобной, как и с мобильным приложением, например, банка. Достижимо ли это.

47:01 — Заложены ли в SLA какие-либо требования и для клиента, например, своевременное предоставление информации.

49:48 — Каковы основные этапы внедрения процессного управления и причины, по которым это внедрение может не стать успешным.

52:59 — Как определить владельца сквозного процесса и где он должен находиться — в ОЦО или в бизнесе.

53:37 — Есть ли какие-либо метрики для владельца процесса.

55:01 — Возможно ли внедрить процессный подход к управлению, если бизнес строится по другой модели.

56:07 — Всегда ли модель сквозных процессов является целесообразной.

58:02 — Как происходит привлечение бизнес-аналитиков для разработки бизнес-процессов. Или этими задачами занимаются владельцы функций.

58:51 — Действительно ли ОЦО — сервисная модель, а процессы нужны для обеспечения определенного уровня качества сервисов.

1:01:03 — Передавались ли на аутсорсинг какие-либо процессы. Какая модель используется сейчас.

1:06:17 — Насколько эффективна передача на аутсорсинг отдельной функции ОЦО.

1:07:41 — Возможно ли выделение на аутсорсинг процессов в случае с «ГПМ Партнер».

1:09:15 — Работоспособна ли модель, в которой ОЦО стремится как можно скорее выйти на внешний рынок.

1:11:17 — Какие показатели работы ОЦО следует контролировать через год после его создания.

1:12:38 — «ОЦО-2033»: какой это центр. Основные сервисы, принципы отношений с бизнесом, портрет сотрудника.