Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.
Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
Open Talk с Людмилой Сорокиной «Развитие ОЦО: как вовремя понять, что нужно меняться»
15 ноября 2024 года в Клубе ОЦО прошел Open Talk на тему «Развитие ОЦО: как вовремя понять, что нужно меняться».
Спикер – Людмила Сорокина, генеральный директор ЦСР ЕВРАЗа.
ЦСР ЕВРАЗа работает в Новокузнецке с 2016 года. В 2023 году в ЦСР прошла трансформация ОЦО, о чем Людмила и ее коллеги рассказывали в ходе референс-визита на платформе Клуба ОЦО.
В рамках Open Talk Людмила Сорокина рассказала:
- как понять, что в ОЦО необходимо проводить трансформацию: ключевые триггеры;
- как правильно организовать процесс преобразований, чтобы это не принесло негативных результатов как для команды, так и для взаимодействия с бизнесом;
- как повышать эффективность взаимодействия с заказчиками;
- какие ИТ-инструменты внедряются и развиваются в ЦСР;
- новые подходы к работе с сотрудниками: что работает на практике;
- перспективные направления развития ЦСР.
Модератор Open Talk – Оксана Деревянко-Гоззи, главный редактор Клуба ОЦО
Тайм-коды:
00:09 Приветствие участников Open Talk
00:35 Анонс Клуба мероприятий ОЦО
05:48 Представление Людмилы Сорокиной, генерального директора ЦСР ЕВРАЗа
07:58 Какой этап развития прошел ЦСР ЕВРАЗа за последние несколько лет?
11:03 Эффект внедрения сквозного процесса реализации готовой продукции
12:47 Как выстроен процесс в ЦСР ЕВРАЗа перевода на ЭДО
13:58 Как картирование процесса О2С помогла оптимизировать его?
16:44 От наставников – к менеджерам по адаптации
20:55 Переход на сквозные бизнес процессы по закупкам
22:30 Пилотный проект по сопровождению входящих услуг
24:13 Как настроено взаимодействие бизнеса и Центра сервисных услуг ЕВРАЗа?
26:32 Как меняются взаимоотношения с клиентами при переходе на сквозные процессы?
29:38 Качество – главный показатель эффективности работы ОЦО
30:10 Как влияет отраслевая специфика на деятельность сервисного центра?
32:02 Планирование внедрение изменений: от плана работ по оптимизации до его реализации
34:28 Лайфхаки по оценке внедряемых изменений
41:02 Как можно повысить эффективность и производительность зрелого ОЦО?
43:58 6 блоков KPI для руководителя ОЦО
45:48 Группа качества — контролер уровня сервиса и качества услуг
47:54 Почему нельзя наказывать за ошибки при предоставлении услуги?
49:19 Цель запуска еженедельного мониторинга качества ответов в системе управления запросами
52:20 Как налажен механизм в ЦСР ЕВРАЗа по взаимодействию с бизнесом?
53:57 Самые острые проблемы при взаимодействии с клиентами
56:01 В чем суть перехода от драйверной модели ценообразования на услуги транзакционному ценообразованию?
58:05 Искусственный интеллект помогает обрабатывать первичную документацию и отвечать на запросы, поступившие в сервис-деск
1:01:32 Ожидаемый эффект роботизации налоговых регистров и бухотчетности
1:04:56 Три драйвера повышения эффективности ЦСР ЕВРАЗа в 2024 году
1:09:01 Полная автоматизация транзакции в ОЦО: от каких сотрудников ОЦО могут отказаться?
1:11:19 Мешает ли гендерный дисбаланс эффективности ОЦО?
1:14:18 Развитие карьерного трека – профилактика текучести кадров в ОЦО
1:16:53 Как вести найм молодежи с высокими зарплатными ожиданиями?
1:19:14 Как принимается решение о формате работы сотрудников?
1:20:57 Соцпакет – средство повышения мотивации у персонала
1:24:20 Как построить взаимодействие с сотрудниками 60+?
1:26:45 «Сделать что-то невозможное – главный драйвер»
1:29:07 Подведение итогов Open Talk
