Open Talk с Людмилой Сорокиной «Развитие ОЦО: как вовремя понять, что нужно меняться»

15 ноября 2024 года в Клубе ОЦО прошел Open Talk на тему «Развитие ОЦО: как вовремя понять, что нужно меняться».

Спикер – Людмила Сорокина, генеральный директор ЦСР ЕВРАЗа.

ЦСР ЕВРАЗа работает в Новокузнецке с 2016 года. В 2023 году в ЦСР прошла трансформация ОЦО, о чем Людмила и ее коллеги рассказывали в ходе референс-визита на платформе Клуба ОЦО.

В рамках Open Talk Людмила Сорокина рассказала: 

• как понять, что в ОЦО необходимо проводить трансформацию: ключевые триггеры;
• как правильно организовать процесс преобразований, чтобы это не принесло негативных результатов как для команды, так и для взаимодействия с бизнесом;
• как повышать эффективность взаимодействия с заказчиками;
• какие ИТ-инструменты внедряются и развиваются в ЦСР;
• новые подходы к работе с сотрудниками: что работает на практике;
• перспективные направления развития ЦСР.

Модератор Open Talk – Оксана Деревянко-Гоззи, главный редактор Клуба ОЦО  

Тайм-коды:

00:09 Приветствие участников Open Talk

00:35 Анонс Клуба мероприятий ОЦО

05:48 Представление Людмилы Сорокиной, генерального директора ЦСР ЕВРАЗа

07:58 Какой этап развития прошел ЦСР ЕВРАЗа за последние несколько лет?

11:03 Эффект внедрения сквозного процесса реализации готовой продукции

12:47 Как выстроен процесс в ЦСР ЕВРАЗа перевода на ЭДО

13:58 Как картирование процесса О2С помогла оптимизировать его?

16:44 От наставников – к менеджерам по адаптации

20:55 Переход на сквозные бизнес процессы  по закупкам

22:30 Пилотный проект по сопровождению входящих услуг

24:13 Как настроено взаимодействие бизнеса и Центра сервисных услуг ЕВРАЗа?

26:32 Как меняются взаимоотношения с клиентами при переходе на сквозные процессы?

29:38 Качество – главный показатель эффективности работы ОЦО

30:10 Как влияет отраслевая специфика на деятельность сервисного центра?

32:02 Планирование внедрение изменений: от плана работ по оптимизации до его реализации

34:28 Лайфхаки по оценке внедряемых изменений

41:02 Как можно повысить эффективность и производительность зрелого ОЦО?

43:58 6 блоков KPI для руководителя ОЦО

45:48 Группа качества — контролер уровня сервиса и качества услуг

47:54 Почему нельзя наказывать за ошибки при предоставлении услуги?

49:19 Цель запуска еженедельного мониторинга качества ответов в системе управления запросами

52:20 Как налажен механизм в ЦСР ЕВРАЗа по взаимодействию с бизнесом?

53:57 Самые острые проблемы при взаимодействии с клиентами

56:01 В чем суть перехода от драйверной модели ценообразования на услуги транзакционному ценообразованию?

58:05 Искусственный интеллект помогает обрабатывать первичную документацию и отвечать на запросы, поступившие в сервис-деск

1:01:32 Ожидаемый эффект роботизации налоговых регистров и бухотчетности

1:04:56 Три драйвера повышения эффективности ЦСР ЕВРАЗа в 2024 году

1:09:01 Полная автоматизация транзакции в ОЦО: от каких сотрудников ОЦО могут отказаться?

1:11:19 Мешает ли гендерный дисбаланс эффективности ОЦО?

1:14:18 Развитие карьерного трека – профилактика текучести кадров в ОЦО

1:16:53 Как вести найм молодежи с высокими зарплатными ожиданиями?

1:19:14 Как принимается решение о формате работы сотрудников?

1:20:57 Соцпакет – средство повышения мотивации у персонала

1:24:20 Как построить взаимодействие с сотрудниками 60+?

1:26:45 «Сделать что-то невозможное – главный драйвер»

1:29:07 Подведение итогов Open Talk