Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра только для зарегистрированных пользователей.

Если вы являетесь резидентом Клуба,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

14.03.2025

Open Talk с Кирой Лапиной

14 марта 2025 года Клуб ОЦО провел открытый Open Talk на тему «Как ОЦО может помочь бизнесу в условиях высокой турбулентности».

Спикер – Кира Лапина, генеральный директор, Северсталь-ЦЕС

Северсталь-ЦЕС в прошлом году исполнилось 15 лет. Кира Лапина возглавляет ЦЕС с момента его основания и прошла все этапы развития ОЦО – от создания и становления до зрелости и перехода на модель обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов.

В рамках Open Talk Кира Лапина рассказала:

  • Как меняются задачи сервисных центров в условиях высокой турбулентности
  • Стандартизация vs индивидуальный подход: как найти правильный баланс
  • Чем клиентский опыт отличается от «клиентопотакания» и как правильно выстраивать работу с клиентом
  • Цифровые инструменты в работе ОЦО: на что обратить внимание, ждать ли прорывов от ИИ-инструментов

Также Кира Лапина ответила на вопросы аудитории.

Тайм-коды:

00:12 Приветствие участников Open Talk

01:51 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

09:44 В каких процессах можно использовать искусственный интеллект в ОЦО?

14:01 Использовать ИИ без багажа знаний невозможно

16:01 Постоянное совершенствование и стандартизация – базовые элементы для развития общих центров обслуживания

21:18 «Люди приходят на рейтинги работодателей», а уходят от руководителя»

22:45 Почему важен «культурный компонент» в удержании персонала?

24:07 Как краудсорсинг помогает в решении проблемы дефицита кадров?

26:27 Оценка эффективности внедряемых инструментов – по продуктовому подходу

28:34 Цифровые инструменты для анализа операционной эффективности

31:50 Где заканчивается клиентоориентированность и начинается потокание клиенту?

39:59 Нужно ли выстраивать партнерские отношения с клиентом?

43:33 Клиентские менеджеры в Северсталь-ЦЕС: функции, компетенции, зона влияния и оценка эффективности

45:46 Как ОЦО может поддержать своего заказчика при внедрении проектов трансформации?

50:00 Какие софт и хард скиллс должны быть у клиентских менеджеров?

51:17 Как убедить бизнес воздержаться от индивидуального подхода в пользу стандартных решений?

55:59 Способы измерения успеха передачи нового функционала в ОЦО

58:06 Нужны ли брать на обслуживание нестандартные процессы?

1:01:19 Почему ОЦО стоит делиться своей экспертизой с бизнесом?

1:04:31 Передача функций на аутсорсинг: «плюсы» и «минусы»

1:08:09 Как повысить эффективности ОЦО при сокращении затрат?

1:10:37 О стратегии Северсталь-ЦЕС

1:11:56 Искусственный интеллект важно использовать в каждой задаче

1:15:05 Как минимизировать информационный шум

1:17:39 Подведение итогов Open Talk

Новые видео

Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»

27 июня 2025 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2024» в номинации «Нестандартный сервис» — Блок Поддержка бизнеса Х5 Group. Портфель «Поддержка бизнеса» X5 Group широко представлен нестандартными сервисами: Наталья Гайнуллина, финансовый директор, Х5 Поддержка Бизнеса, и Юлия Шилина, начальник […]

Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»

6 июня 2025 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2024» в номинации «Цифровизация ОЦО» — ОЦО «Ростелеком». Представители ОЦО «Ростелеком» поделились опытом внедрения умных помощников: Тайм-коды: 00:27 Приветствие участников вебинара 01:50 Анонс мероприятий Клуба ОЦО 07:53 Вводное слово Дмитрия Пересветова, […]

Централизация налоговой функции. Разделение зон ответственности между ОЦО и бизнесом
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Централизация налоговой функции. Разделение зон ответственности между ОЦО и бизнесом

30 мая 2025 года Клуба ОЦО провел закрытый бизнес-завтрак на тему «Централизация налоговой функции. Разделение зон ответственности между ОЦО и бизнесом». На закрытом онлайн-завтраке представители ОЦО обсудили: Тайм-коды: 00:25 Приветствие участников бизнес-завтрака 01:32 Анонс мероприятий Клуба ОЦО 05:35 В чем актуальность темы налоговой функции для ОЦО? 07:30 Светлана Лысенко об опыте ОЦО Черкизово во внедрении […]

Онлайн референс-визит в «Интер РАО – Управление сервисами»
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визит
Онлайн референс-визит в «Интер РАО – Управление сервисами»

23 мая 2025 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в «Интер РАО – Управление сервисами». «Интер РАО – Управление сервисами» начал свою работу в Иваново в 2019 году. За 6 лет работы Центр существенно вырос — сегодня в нем работают более 800 сотрудников, ОЦО оказывает услуги по бухгалтерскому и налоговому учету и ведению отчетности; кадровому […]

Централизация казначейской функции: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Централизация казначейской функции: практический опыт

16 мая 2025 года в Клубе ОЦО прошел закрытый онлайн-завтрак на тему «Централизация казначейской функции: практический опыт». Представители различных ОЦО обсудили: Тайм-коды: 00:13 Приветствие участников онлайн-завтрака 02:10 Анонс мероприятий Клуба ОЦО 04:28 Казначейская функция вошла в тройку лидеров по итогам исследования «Профиль ОЦО» 07:23 Ольга Крылова, Севересталь-ЦЕС, о развитии казначейской функции в компании 16:06 Технические […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.