Опыт работы в индустрии

Опыт работы в финансовом и консалтинговом секторах, а также в индустрии ОЦО –более 20 лет:

2003 – 2008 – BDO, менеджер, старший менеджер, руководитель проектов , консультационные услуги в области повышения операционной эффективности, построении и трансформации операционных моделей ОЦО, трансформации и цифровизации;

июль 2008 – 2020 – «Зетта Страхование»(ранее СК «Цюрих»), Директор Федерального Административного Центра;

ноябрь 2020 – декабрь 2022 – Страховой Дом ВСК (САО «ВСК»), руководитель Федерального Сервисного Центра;

с декабря 2022 – по наст. время – Заместитель Генерального директора по операционному сопровождению, руководитель Блока операционного сопровождения САО «ВСК».

Создание и руководство общим центром обслуживания, построение системы клиентского опыта в компании, трансформация, оптимизация и повышение эффективности операционной деятельности и сервиса.

Трансформация операционной модели компаний, консалтинговые услуги в финансовом секторе.

Вклад в развитие индустрии

Преподаватель РАНГХиГС, каф. «Управление инновациями и цифровой трансформацией»

Лектор на базе научного центра «Информационные технологии и искусственный интеллект», «Сириус»

Тренер МК — работа с персоналом, трансформация и управление изменениями

Спикер конференций в индустрии ОЦО, онлайн и оффлайн референсы для обмена опытом и инновациями

Вклад в развитие своего центра

• Повышение эффективности ВСК-89,2 млн руб, оптимизация ПШЕ в ОЦО — 11,5 млн руб и получение 9,1 млн руб доп инвест дохода ВСК за счет проекта в ОЦО
• Внедрение и масштабирование инструментов быстрой автоматизации и роботизации-эффект 49,8 млн руб
• Сокращение доли ручных операций на 90% и сроков проведения взаиморасчетов с посредниками на 50% за счет роботизации, а также реализации и масштабирования проекта Личный кабинет продавца

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Создание на базе ОЦО подразделения по поддержке клиентов и партнеров ВСК в режиме 24/7 (бизнес-ассистенты)
• Сокращение SLA в 2 раза по ключевому сервису для бизнеса — подготовке договоров страхования
• Создание и масштабирование сервисно-операционной модели, включающей в себя сквозные процессы ВСК для мониторинга оценки эффективности процессной и ресурсной модели, расчета стоимости
  процессов

Опыт работы в индустрии

Опыт работы в индустрии ОЦО – более 14 лет:

2012 – 2022  – ОЦО T2, Служба отчетности и экспертизы, руководитель направления/службы;

с 2022 – по наст. время – руководитель ОЦО.

Вклад в развитие индустрии

Открытость в трансляции новых подходов в автоматизации процессов и управления клиентским опытом, а также масштабной работы по вовлечению персонала в изменения. Проведение референс-визитов в центр. Пример высокого уровня  обслуживания внутренних клиентов для других сервисных подразделений компании и других ОЦО. Проведение мастер-класса для резидентов Клуба ОЦО по внедрению Карты клиентского пути.

Вклад в развитие своего центра

• Построена система внутренних контролей, качества и эффективности.
• Внедрена система развития и вовлечения 100% сотрудников в изменения клиентского опыта, а также система «тематических клубов» как возможность развития и инструмент мотивации сотрудников.
• Амбассадор (внутренний тренер) клиентоцентричного сервиса в ОЦО и корпоративных ценностей в компании.

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Создание простого, эффективного, создающего положительные эмоции сервиса, позволяющего клиенту сосредоточиться на развитии бизнеса.
• Организация бесшовного перехода функционала (рутинных операций и новых функций) от клиентов в ОЦО. Оценка клиентов ОЦО за 2024 NPS – 89%.
• Проактивный подход при масштабных изменениях в бизнесе.

Опыт работы в индустрии

Общий опыт работы в финансах – 28 лет, в том числе на руководящих должностях — более 25 лет.

Опыт работы в индустрии ОЦО – 9 лет:
2015 – 2020 – Директор по учету/ Руководитель Финансового ОЦО X5 Group
2020 – 2022 – Руководитель МФ ОЦО X5 Group (присоединены сервисы HR-поддержки торговых сетей, сервис поддержки по коммерческим и
некоммерческих закупкам)
с 2022 – по наст. время – Директор по развитию и эффективности сервисов Блока Поддержки бизнеса X5 Group

Вклад в развитие индустрии

Наталья активно участвовала в ряде значимых конференций и мероприятий клуба ОЦО и CFO RUSSIA, где она делилась своим опытом и
лучшими практиками в области повышения эффективности, ЭДО, цифровизации и внедрения инновационных решений (ежегодные
конференции ОЦО, Форум лидеров ОЦО, круглые столы Клуба ОЦО).

Совместно с компаниями, проводящими исследования в области Bench Marks, участвовала в доработке методологии расчета показателей. Организовала целый ряд референс-визитов как с лидерами рынка ОЦО, так и с начинающими ОЦО для обмена опытом.

Вклад в развитие своего центра

Под руководством Натальи МФ ОЦО X5 Group:

• Повысил уровень зрелости со «Стабильного» в 2016 году до уровня, при котором большинство элементов операционной модели находятся на уровне «Передовых практик» по результатам оценки зрелости за 2022 год
• Значительно расширил перечень оказываемых сервисов — в 3,9 раз (745 комплексных услуг), делая упор на развитии сервисов «под ключ», включая экспертные и нетиповые сервисы
• Стал лидером рынка в области автоматизации и эффективности, что подтверждается многочисленными наградами в номинациях:
  Роботизация процессов, Эффективный ЭДО, Эффективные бизнес-процессы, Цифровизация ОЦО, а также результатами регулярно
  проводимых бенчмарков. Так, по результатам последнего бенчмарка 76% показателей эффективности по всем сервисам (из 116 показателей) находятся выше медианы по рынку
• Провел трансформацию модели ОЦО с переходом к новой Сервисной модели оказания сервисов, в которой основной фокус делается на
  создании end-to-end процессов, а также активно участвовал во внедрении ценности «Партнерство»
• Создан непрерывный процесс улучшений и повышения эффективности. Ежегодный темп оптимизации — 7% от численности ОЦО
• Уровень SLA достиг 99% при уровне CSI 9,3

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Ежегодно Блок Поддержка бизнеса активно внедряет все эффективные новые технологии (более 240 роботов, 10 пилотов ИИ: OCR с нейросетями, цифровые помощники с AI, компьютерное зрение и т.д.; process mining, task mining), которые затем используются и другими подразделениями компании.
• По инициативе Натальи совместно с ИТ-командой был создан Центр компетенции по роботизации, разработаны стандарты его работы, включая методологию и отчетность перед заказчиками, который сейчас обслуживает все торговые сети и бизнес единицы компании.
• Наталья выступила инициатором создания комитета по ЭДО для синхронизации работы по тиражу ЭДО в кросс-функциональных
  процессах и создала центр компетенции по ЭДО. Это, в свою очередь позволило увеличить долю ЭДО до 89% на конец 2024 г. По отдельным процессам доля ЭДО увеличилась за 2 года более чем в 2 раза.
• Наталья выступила инициатором и куратором создания Комитета по Эффективности, куда входят представители торговых сетей и бизнес-единиц для совместной работы по повышению эффективности сквозных процессов. Это позволяет объединять усилия при реализации кросс-форматных проектов по эффективности и совместно планировать крупные активности, а также обмениваться опытом.

Опыт работы в индустрии

Опыт реализации консультационных проектов (в том числе кросс-функциональных) по вопросам повышения операционной эффективности ключевых бизнес-процессов для крупнейших компаний России и СНГ – более 16-ти лет. Под руководством Маргариты успешно реализованы международные проекты совместно с Правительством РФ и ООН.

С крупнейшими ИТ-интеграторами принимала участие в реализации проектов по структурированному анализу уровня готовности бизнеса к переходу на модель единого центра обслуживания и последующему сопровождению перехода.

За 10 месяцев руководства ОЦО удалось нарастить штат сотрудников до 501 человека, обеспечив нормальное функционирование в 45-ти удаленных вахтовых поселках.

Вклад в развитие индустрии

• Первый в индустрии ОЦО полного цикла для компаний строительной отрасли. Наша задача – снизить зависимость бизнеса от ручных операций: «мы должны строить трубопроводы, а не операции»
• Единственный в индустрии ОЦО, работающий за полярным кругом
• Работа в концепции 360° — гибкий подход к рабочему времени, зоны отдыха и занятия йогой, детские комнаты, лекторий, кинозал: «ГСП Центр – это не «коллектив операторов», это свобода быть собой, оставаясь командой»

Вклад в развитие своего центра

• Экономия затрат на старте более 1 млрд руб. за счет реализации проекта собственными силами группы ГСП
• Создание внутреннего кадрового инкубатора: целевое обучение для детей сотрудников по перспективным направлениям
• Популяризация культуры цифровых сервисов: виртуальные помощники, инструменты геймификации, RPA
• Поддержка инициатив молодых ученых. Центр – открытая площадка для апробации идей

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Скорость обработки платежей увеличена более чем на 200% за счет централизации («Фабрика платежей»). Процент возврата на доработку снизился на 37%
• Сокращение сроков согласования договоров более чем в 3 раза («договор – не приговор»). Минимизация корпоративных потерь  (muda) и уход от ресурсных потерь
• Экономия за счет оптимизации страховых тарифов. Рост прибыльности — за 8 мес. работы заявлено в 20 раз больше убытков к возмещению, чем за 2023

Опыт работы в индустрии

Опыт работы в индустрии ОЦО — более 12 лет:

с 2012 – работа над проектом по созданию ОЦО Ростелеком;

с 2013 – по наст. время – Директор филиала ОЦО.

Вклад в развитие индустрии

1. Принял референс-визит на тему «Цифровой ОЦО» — 75 слушателей из > 30 компаний
2. Выступил на конференции с темой «Модели цифровой трансформации»
3. Провел 3 прямые линии по темам «Развитие сотрудников», «Импортозамещение ПО» и «Цифровизация ОЦО»
4. Реализует пилот с Федеральным Казначейством по цифровому подходу контроля исполнения гос. контрактов

Вклад в развитие своего центра

1. Развитие сотрудников. Программы: реферальная «Приведи друга» (в 24 г. + 45 сотр.); Наставничество (275 доплат); Комплексная по
   обучению
2. Выстроил культуру совершенствования процессов. В 2024 г., с помощью ИИ, RPA и автоматизации, цифровизовано процессов на
   127 FTE
3. Держит фокус на ЭДО. Расходы на бумагу сокращены в 3 раза до 16 млн руб.

Вклад в развитие бизнеса клиентов

1. Переход на российское ПО: из Oracle в 1С переведено 250 процессов ДЗО; ПО для расчета вознаграждения — 16 тыс. инсталляторов В2С Ростелеком
2. Тираж ИИ по разбору корреспонденции в бизнес (ИИ — 75% или 3,5 тыс. докум.)
3. Выстроил процессы по основным средствам, трудозатраты бизнеса уменьшены на 72%
4. Внедрил подходы по управлению и учету приняв на обслуживание +10 школ

Опыт работы в индустрии

Опыт работы в индустрии ОЦО – 8 лет:

2017 – 2018 – директор Центра бухгалтерского и налогового сопровождения ПАО «Татнефть»;

с 2018 – по наст. время – директор ОЦО ЦОБ ПАО «Татнефть».

Вклад в развитие индустрии

Участие в конференциях, форумах, дискуссиях и референс-визитах с целью обмена опытом и лучшими практиками, в части:

• Расширения и трансформации ОЦО
• Эффективного внедрения ЭДО и КЭДО
• Импортозамещения ПО и роботизации
• Развития сервиса услуг ОЦО
• Внедрения модели оценки уровня зрелости

На площадке ОЦО Татнефти организованы 2 конференции (совместно с MSB Events) и более 12 референс-визитов/

Вклад в развитие своего центра

• Расширение услуг – ежегодный рост функций ОЦО на 10%-15%
• Периметр охвата – 100+ предприятий Группы. Ежегодный рост на 35%
• Ежегодный прирост численности обслуживаемых предприятий составляет более 25%.
• Ежегодная динамика роста производительности (ССЧ/ССЧ ОЦО) более 15%
• Работа на внешний рынок: за 2024 год – 10 предприятий
• Ежегодный рост удовлетворённости клиентов на 3,5%
• Разработано 100+ НМД и 2500+ СОК

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Снижение стоимости услуг ОЦО на 40%
• Оптимизация и роботизация сквозных процессов с суммарным эффектом 50+ млн руб
• Перевод КДП, ОТиЗП, ПОиОТ на ALFA hrms — суммарный эффект от реализации проектов 300+ млн. руб
• Сокращение времени трудоустройства работников компании на 80% и обработки обращения клиентов на 20%
• На 80% сокращение времени за счёт оцифровки архивной документации

Опыт работы в индустрии

Опыт работы в индустрии ОЦО – более 16 лет:

ООО «Гринфин»

2008 – 2010 – начальник отдела банковских и финансовых операций.

АО «Гринатом»

2010 – 2011 – начальник управления по учету расчетов с персоналом по оплате труда;

2011 – 2013 – начальник управления по банковским и финансовым операциям;

2014 – 2017 – заместитель директора Департамента бухгалтерского и налогового учета по неучетным бухгалтерским функциям;

2017 – 2019 – заместитель директора Департамента бухгалтерского и налогового учета, заместитель главного бухгалтера, начальник управления анализа и контроля учетных операций;

С 2019 – по наст. время – заместитель генерального директора, главный бухгалтер, директор по бухгалтерскому и налоговому учету

Вклад в развитие индустрии

• Обмен экспертизой с разработчиками и участие во внедрении
  импортонезависимых решений (1С ERP2.0: «Цифровой Росатом», КХД)
• Уникальная экспертиза расчета з/п для зарубежных предприятий на
  импортонезависимой платформе
• Проактивное взаимодействие с ФНС России по НМ
• Референс-визиты, экспертные статьи

Вклад в развитие своего центра

• Участие в создании в рамках АО Гринатом ЦО по БУНУ. Сегодня – один из крупнейших в РФ (1022 чел.)
• Развитие цифровых сервисов: 200+ роботов в 78% учетных процессов, в т.ч. отсутствие ручного труда
• Реализация ˃140 ПСР-проектов (бережливое производство)
• Создание собств. обучающего центра
• Конкурс «Лидер учета»
• Проект «Кадровый резерв»

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• На учет передано 80% процессов
• Оказание услуг по бухгалтерскому и налоговому учету 200 предприятиям атомной отрасли
• Полное бухгалтерское сопровождение по 26% компаниям (51 предприятие)
•  250 тыс. сотрудников отрасли на расчете зарплаты
• Качество обслуживания 6 сигма (1,4 дефекта на млн активностей)
• Система управления запросами (100% соблюдение SLA)
• Клиентские менеджеры, комитеты качества
• ЮЗЭДО 64%
• Монитор закрытия (охват — 57%)

Опыт работы в индустрии

Опыт работы в индустрии ОЦО – более 14 лет:

2010 – 2011 – участник рабочей группе по созданию Единого цента обслуживания ПАО «МТС»;

2012 – 2021 – в ЕЦО «ПАО «МТС»: директор департамента транзакционных операций, директор департамента по ведению учета;

с 2021 – по наст. время – директор ЕЦО

Вклад в развитие индустрии

• Участие в сообществах ОЦО: спикер, участник круглого стола, модератор конференций; представление практических кейсов
• Статьи и интервью для индустрии ОЦО
• Организация онлайн референс-визита в ЕЦО МТС на базе Клуба ОЦО
• Встречи и обмен практиками с представителями других компаний
• Популяризация ОЦО среди студентов

Вклад в развитие своего центра

За два года:

• Рост количества обслуживаемых компаний с 35 до 59
• Внедрение второй учетной системы 1С
• Открытие офисов в Саратове и Саранске, улучшения в Нижнем Новгороде
• Повышение эффективности на 25% — 270 ШЕ: RPA, автоматизация, OCR, реинжиниринг, витрины данных
• Сокращение сроков закрытия на 3 дня
• Развитие команды
• Уровень вовлеченности: 95,9%

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Расширение спектра услуг на 160 ШЕ с сокращением затрат бизнеса до 10%
• Дебюрократизация процессов
• Снижение запросов к бизнесу: использование информации из ИС и баз данных компаний
• Минимизация участия бизнеса в инвентаризациях
• NPS — 92%
• Мероприятия по снижению налоговой нагрузки и рисков