Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

16 сентября 2021

OPEN TALK: ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА КОНТАКТ-ЦЕНТРА ОЦО

16 сентября Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Эффективная работа контакт-центра ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. 

Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал и клиентов ОЦО, и сотрудников самого ОЦО? Своим опытом по организации работы контакт-центров поделились руководители контакт-центров ведущих российских ОЦО:

Анастасия Колодий, руководитель сервисной линии поддержки сервисов, Норникель-ОЦО

Евгения Силина, начальник контактного центра, Центр сервисных решений ЕВРАЗ

Татьяна Джангирова, руководитель контакт-центра, Центр Обслуживания Бизнеса КАМАЗ

В рамках Open Talk эксперты поделились своим опытом по следующим темам:

  • KPI работы контакт-центров: оцениваем эффективность
  • ИТ-инструменты для автоматизации контакт-центров
  • Подбор и развитие персонала контакт-центров
  • Возможность удаленной работы контакт-центров: плюсы и возможные проблемы 
  • Направления повышения эффективности работы контакт-центров

6:25 — Участники рассказывают о своих центрах: Начинает Татьяна Джангирова

7:06 — Евгения Силина отвечает на вопросы о количестве сотрудников и обслуживаемых предприятиях

8:30 — Анастасия Колодий рассказывает о «Норникель-ОЦО»

11:02 — Сегментированы ли функции сотрудников контакт-центров. Отвечает Евгения Силина

12:02 — Как контакт-центры справляются с пиковой нагрузкой на HR. Отвечает Татьяна Джангирова

12:36 — Проходят ли дополнительное обучение привлеченных сотрудников. Отвечает Татьяна Джангирова

13:52 — Какие инструменты автоматизации были внедрены и планируется внедрить. Отвечает Анастасия Колодий

18:32 — На вопрос об инструментах автоматизации отвечает Евгения Силина и Татьяна Джангирова

21:51 — Есть ли у контакт-центров портал самообслуживания, мобильное приложение. Отвечает Татьяна Джангирова

22:31 — Какие услуги доступны пользователям портала самообслуживания и мобильного приложения. Отвечает Татьяна Джангирова

23:15 — Что предпочитают клиенты: портал и приложение или обычные звонки. Отвечает Татьяна Джангирова

23:53 — На вопросы о портале и приложении отвечает Анастасия Колодий и Евгения Силина

29:00 — Есть ли на производстве, непосредственно в цехах, киоски самообслуживания. Отвечает Евгения Силина

29:44 — На вопрос о киосках отвечает Татьяна Джангирова

30:45 — К кому попадают обращения в центр по электронной почте. Отвечает Татьяна Джангирова

31:10 — На вопрос об обращениях отвечает Анастасия Колодий

32:47 — На тот же вопрос отвечает Евгения Силина

33:55 — Какова средняя продолжительность разговора оператора из службы поддержки. Отвечает Евгения Силина

33:59 — На вопрос о продолжительности разговора отвечает Татьяна Джангирова

34:04 — На тот же вопрос отвечает Анастасия Колодий

35:38 — Как колл-центр привлекает специалистов, когда требуется нешаблонный ответ. Отвечает Анастасия Колодий

37:01 — На вопрос о привлечении специалистов отвечает Евгения Силина

39:08 — На тот же вопрос отвечает Татьяна Джангирова

40:26 — Как организована база знаний. Отвечает Евгения Силина

41:18 — На вопрос о базе знаний отвечает Анастасия Колодий

44:39 — На тот же вопрос отвечает Татьяна Джангирова

45:53 — Сроки ответа «второй линии». Отвечают все участники

49:50 — Какие ориентиры ставят себе контакт-центры по SLA. Отвечает Анастасия Колодий

51:18 — На вопрос о SLA отвечает Татьяна Джангирова

52:55 — Как происходит консультация внутреннего клиента по расчетным листам. Отвечает Евгения Силина

54:02 — На вопросы о расчетных листах и больничном листе отвечает Анастасия Колодий

55:27 — Есть ли категории данных, к которым нет доступа у сотрудников колл-центра. Отвечает Татьяна Джангирова

55:53 — На вопрос о категориях данных отвечает Анастасия Колодий

56:41 — Как оценивается и контролируется качество работы сотрудников колл-центра. Отвечает Евгения Силина

57:42 — На вопрос о качестве работы колл-центра отвечает Татьяна Джангирова

58:45 — На тот же вопрос отвечает Анастасия Колодий

1:00:25 — Используются ли роботы, прослушивающие звонки для оценки качества работы сотрудников колл-центра. Отвечает Анастасия Колодий

1:02:27 — На вопросы о прослушке отвечает Евгения Силина

1:04:40 — Как снимается статистика по количеству обращений, решенных на первой линии. Отвечает Татьяна Джангирова

1:05:17 — На вопрос о статистике отвечает Анастасия Колодий

1:07:05 — Эффективна ли система оценки работы сотрудников колл-центра. Отвечает Евгения Силина

1:08:11 — На вопрос о поставленных после разговора оценках отвечает Татьяна Джангирова и Анастасия Колодий

1:11:19 — Как обосновать необходимость в большем числе сотрудников колл-центра. Отвечает Евгения Силина

1:14:01 — На вопрос о расширении колл-центра отвечает Анастасия Колодий

1:18:47 — Есть ли в контакт-центре сотрудники, работающие удаленно. Отвечает Татьяна Джангирова

1:19:30 — На вопрос об удаленных сотрудниках отвечает Евгения Силина

1:20:49 — Как решается вопрос защиты персональных данных удаленных сотрудников. Отвечает Евгения Силина

1:21:32 — В чем минусы дистанционного формата работы. Отвечает Евгения Силина

1:23:02 — На вопросы о дистанционной работе отвечает Анастасия Колодий

1:27:07 — Каков средний срок работы сотрудника. Отвечает Татьяна Джангирова

1:28:23 — На вопросы о стаже работы отвечает Евгения Силина

1:29:37 — На те же вопросы отвечает Анастасия Колодий

Новые видео

Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им
#Мастер-классы
Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им

12 сентября 2025 года Захар Калмыков, директор акционерного офиса ГК «Родина», провел мастер-класс на тему «Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им». Сегодня не только руководители, но и сотрудники на различных позициях регулярно сталкиваются с манипуляциями – со стороны коллег, партнеров, подчиненных и т.д. Далеко не всегда можно легко распознать манипуляции, вместе […]

Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт
#Бизнес-завтраки
Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт

5 сентября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт». Все чаще руководители ОЦО говорят о том, что сервисные центры перестают быть транзакционными и становятся все более экспертными. Однако, как показывает практика, передача экспертного процесса в ОЦО это часто вызов и для бизнеса, и для ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке […]

Внедрение OCR: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Внедрение OCR: практический опыт

29 августа 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Внедрение OCR: практический опыт». Несмотря на активное внедрение RPA и ЭДО, технологии OCR (Optical Character Recognition) — оптического распознавания текстов остаются достаточно востребованными в индустрии ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке представители различных ОЦО обсудили:

Премьера спектакля «Главная ценность» «Норникель Спутника» в Саратове
#Корпоративные видео
Премьера спектакля «Главная ценность» «Норникель Спутника» в Саратове

Представляем ролик «Норникель Спутника» — впечатления сотрудников от спектакля, который был создан компанией, чтобы рассказать всем коллегам об основных корпоративных ценностях «Норникеля».

Наставничество в ОЦО: практические подходы
Для корпоративных
резидентов
#Онлайн-завтрак
Наставничество в ОЦО: практические подходы

22 августа 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Наставничество в ОЦО: практические подходы». Большинство сервисных центров внедряют институт наставничества как для адаптации, так и для развития сотрудников. Представители различных ОЦО обсудили: