OPEN TALK: ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА КОНТАКТ-ЦЕНТРА ОЦО

16 сентября Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Эффективная работа контакт-центра ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. 

Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал и клиентов ОЦО, и сотрудников самого ОЦО? Своим опытом по организации работы контакт-центров поделились руководители контакт-центров ведущих российских ОЦО:

Анастасия Колодий, руководитель сервисной линии поддержки сервисов, Норникель-ОЦО

Евгения Силина, начальник контактного центра, Центр сервисных решений ЕВРАЗ

Татьяна Джангирова, руководитель контакт-центра, Центр Обслуживания Бизнеса КАМАЗ

В рамках Open Talk эксперты поделились своим опытом по следующим темам:

• KPI работы контакт-центров: оцениваем эффективность
• ИТ-инструменты для автоматизации контакт-центров
• Подбор и развитие персонала контакт-центров
• Возможность удаленной работы контакт-центров: плюсы и возможные проблемы 
• Направления повышения эффективности работы контакт-центров

6:25 — Участники рассказывают о своих центрах: Начинает Татьяна Джангирова

7:06 — Евгения Силина отвечает на вопросы о количестве сотрудников и обслуживаемых предприятиях

8:30 — Анастасия Колодий рассказывает о «Норникель-ОЦО»

11:02 — Сегментированы ли функции сотрудников контакт-центров. Отвечает Евгения Силина

12:02 — Как контакт-центры справляются с пиковой нагрузкой на HR. Отвечает Татьяна Джангирова

12:36 — Проходят ли дополнительное обучение привлеченных сотрудников. Отвечает Татьяна Джангирова

13:52 — Какие инструменты автоматизации были внедрены и планируется внедрить. Отвечает Анастасия Колодий

18:32 — На вопрос об инструментах автоматизации отвечает Евгения Силина и Татьяна Джангирова

21:51 — Есть ли у контакт-центров портал самообслуживания, мобильное приложение. Отвечает Татьяна Джангирова

22:31 — Какие услуги доступны пользователям портала самообслуживания и мобильного приложения. Отвечает Татьяна Джангирова

23:15 — Что предпочитают клиенты: портал и приложение или обычные звонки. Отвечает Татьяна Джангирова

23:53 — На вопросы о портале и приложении отвечает Анастасия Колодий и Евгения Силина

29:00 — Есть ли на производстве, непосредственно в цехах, киоски самообслуживания. Отвечает Евгения Силина

29:44 — На вопрос о киосках отвечает Татьяна Джангирова

30:45 — К кому попадают обращения в центр по электронной почте. Отвечает Татьяна Джангирова

31:10 — На вопрос об обращениях отвечает Анастасия Колодий

32:47 — На тот же вопрос отвечает Евгения Силина

33:55 — Какова средняя продолжительность разговора оператора из службы поддержки. Отвечает Евгения Силина

33:59 — На вопрос о продолжительности разговора отвечает Татьяна Джангирова

34:04 — На тот же вопрос отвечает Анастасия Колодий

35:38 — Как колл-центр привлекает специалистов, когда требуется нешаблонный ответ. Отвечает Анастасия Колодий

37:01 — На вопрос о привлечении специалистов отвечает Евгения Силина

39:08 — На тот же вопрос отвечает Татьяна Джангирова

40:26 — Как организована база знаний. Отвечает Евгения Силина

41:18 — На вопрос о базе знаний отвечает Анастасия Колодий

44:39 — На тот же вопрос отвечает Татьяна Джангирова

45:53 — Сроки ответа «второй линии». Отвечают все участники

49:50 — Какие ориентиры ставят себе контакт-центры по SLA. Отвечает Анастасия Колодий

51:18 — На вопрос о SLA отвечает Татьяна Джангирова

52:55 — Как происходит консультация внутреннего клиента по расчетным листам. Отвечает Евгения Силина

54:02 — На вопросы о расчетных листах и больничном листе отвечает Анастасия Колодий

55:27 — Есть ли категории данных, к которым нет доступа у сотрудников колл-центра. Отвечает Татьяна Джангирова

55:53 — На вопрос о категориях данных отвечает Анастасия Колодий

56:41 — Как оценивается и контролируется качество работы сотрудников колл-центра. Отвечает Евгения Силина

57:42 — На вопрос о качестве работы колл-центра отвечает Татьяна Джангирова

58:45 — На тот же вопрос отвечает Анастасия Колодий

1:00:25 — Используются ли роботы, прослушивающие звонки для оценки качества работы сотрудников колл-центра. Отвечает Анастасия Колодий

1:02:27 — На вопросы о прослушке отвечает Евгения Силина

1:04:40 — Как снимается статистика по количеству обращений, решенных на первой линии. Отвечает Татьяна Джангирова

1:05:17 — На вопрос о статистике отвечает Анастасия Колодий

1:07:05 — Эффективна ли система оценки работы сотрудников колл-центра. Отвечает Евгения Силина

1:08:11 — На вопрос о поставленных после разговора оценках отвечает Татьяна Джангирова и Анастасия Колодий

1:11:19 — Как обосновать необходимость в большем числе сотрудников колл-центра. Отвечает Евгения Силина

1:14:01 — На вопрос о расширении колл-центра отвечает Анастасия Колодий

1:18:47 — Есть ли в контакт-центре сотрудники, работающие удаленно. Отвечает Татьяна Джангирова

1:19:30 — На вопрос об удаленных сотрудниках отвечает Евгения Силина

1:20:49 — Как решается вопрос защиты персональных данных удаленных сотрудников. Отвечает Евгения Силина

1:21:32 — В чем минусы дистанционного формата работы. Отвечает Евгения Силина

1:23:02 — На вопросы о дистанционной работе отвечает Анастасия Колодий

1:27:07 — Каков средний срок работы сотрудника. Отвечает Татьяна Джангирова

1:28:23 — На вопросы о стаже работы отвечает Евгения Силина

1:29:37 — На те же вопросы отвечает Анастасия Колодий