Онлайн референс-визит в ОЦО T2: фокус на клиента

11 июля 2025 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в ОЦО T2.

Общий центр обслуживания Т2 начал свою работу в Воронеже в 2010 году. Центр начинал как ОЦО, предоставляющий бухгалтерский и транзакционные услуги, в 2022 году ОЦО начал глобальную трансформацию для построения клиентоцентичной модели, заявив амбициозную цель – стать лучшей сервисной компанией для своих клиентов.

Двукратная победа в номинации «Управление клиентским опытом» (по итогам 2022 г. и 2024 г.)  в конкурсе «Лучший ОЦО», проводимом MSB Events при поддержке Клуба ОЦО, свидетельствует о том, что Центр достиг серьезных успехов в построении клиентоцентричного сервиса. Именно поэтому тема июльского референса – фокус на клиента!

В ходе референс-визита руководитель ОЦО Наталья Быкова и ее коллеги рассказали:

• На что делался упор при внедрении культуры клиентоцентричности
• Какие каналы взаимодействия с бизнесом есть в ОЦО
• Как выстроена работа с фронт-офисами и почему фронт-офисы являются связующим звеном между бизнесом и макрорегионами
• Каковы основные инструменты оценки качества сервисов используются
• Какую дополнительную ценность для бизнеса может дать ОЦО

Тайм-коды:

00:34 Приветствие участников онлайн референс-визита

01:05 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

06:09 Представление спикеров мероприятия

10:35 Видеоролик об ОЦО Т2

14:58 Наталья Быкова, руководитель ОЦО Т2 об истории создания Центра, основных функциях и оказываемых сервисах

17:30 Как в ОЦО Т2 формировалась и развивалась клиентоцентричная модель

30:53 Роль автоматизации бизнес-операций в ОЦО Т2

34:30 Подходы к SLA сервисов

40:51 Как формируются программы обучения для персонала ОЦО Т2?

49:54 Тренинг NPS Ambassador для внедрения культуры сервиса и клиентоцентричного сервиса

56:50 Инструменты для развития культуры сервиса. Конкурс «Культура эффективности, культура сервиса»

1:05:15 Кто помогает в разработке тренингов и конкурсов

1:11:52 Какие идеи можно предлагать на конкурс «Культура эффективности, культура сервиса»?

1:14:55 Цели и задачи Клуба NPS Ambassador

1:24:07 Основные цели встреч сотрудников ОЦО с макро-региональными командами Т2

1:30:00 Почему фронт-офис – это связующее звено между ОЦО и регионом?

1:32:58 Как были централизованы операции и центры?

1:39:09 Наталья Быкова о макрорегиональной структуре Т2

1:42:37 Система приема и обработки заявок контактного центра

1:57:00 Рассматривает ли ОЦО Т2 организацию работы без фронтов в регионах?

1:58:22 Как оценка NPS влияет на KPI?

2:01:00 Какие мероприятия в части оценки обучения команд проводятся на регулярной основе?

2:06:07 Планы по развитию клиентоцентричной культуры ОЦО Т2 на ближайшее время

2:07:53 Подведение итогов онлайн референса-визита