Данное видео доступно для просмотра только для зарегистрированных пользователей.
Если вы являетесь резидентом Клуба,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
29 марта 2024 года Клуба ОЦО провел открытый бизнес-завтрак на тему «Критерии перевода нового функционала в ОЦО».
Сегодня ОЦО активно расширяются — они готовы не только предоставлять бизнесу новые сервисы, но и порой стремятся перевести в свой ОЦО практически весь бэк-офисный функционал, а также частично экспертизу и аналитику.
На открытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители ОЦО обсудили:
- как оценить целесообразность перевода нового функционала в ОЦО;
- от чего зависит принятие финального решения о переводе нового сервиса в ОЦО;
- как эффективно выстроить взаимодействие с бизнесом на стадии расширения функционала;
- меняется ли модель управления ОЦО в компании по мере расширения функционала;
- была ли у ОЦО практика возврата функционала в УК.
Тайм-коды:
00:02 Приветствие участников бизнес-завтрака
00:28 Анонс ближайших мероприятий Клуба ОЦО
06:07 Лариса Заторская, директор Черкизово ОЦО: актуальность вопроса расширения функционала ОЦО
11:03 Актуальность проблемы переноса нового функционала в ОЦО
11:53 Почему важна оценка потенциала миграции новых функций?
14:07 Опрос о ключевых критериях при переносе функционала в ОЦО
17:53 Результаты проведения опроса
20:18 Опыт Черкизово ОЦО по миграции функционала
25:32 Экономический эффект перехода нового функционала в Общий центр обслуживания: опыт ОЦО Tele2
26:30 ЦБУ ТМК-Синара: автоматизация и повышение качества бизнес-процессов помогли достичь экономического эффекта
30:43 За счет каких резервов ОЦО, расширяя функционал, может сохранить качество?
32:39 Что делать с ростом эффективности при падении качества предоставляемых услуг?
34:47 Как выстроить диалог с бизнесом при расширении функционала ОЦО?
38:19 Два вида модели перевода функционала – прямой перевод и через оптимизацию процессов – их плюсы и минусы
42:34 Как избежать проблем с бизнесом при переводе нового функционала в ОЦО?
49:30 «Метод кнута и пряника»: убедждаем заказчика перевести функцию в ОЦО
58:15 Как корректно разделить зоны ответственности ОЦО и заказчика?
59:33 Регламент взаимодействия, матрица зон ответственности: что поможет выстроить общение с заказчиком
1:05:48 Выстраивание взаимодействия с бизнесом: опыт сервисного центра FESCO
1:20:25 Как обеспечить качество оказания услуги?
1:24:04 Как убедить бизнес передать функционал в центр сервисного обслуживания: опыт ОЦО Магнит
1:30:24 Подведение итогов бизнес-завтрака
