Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в «Северсталь — ЦЕС»
12 декабря 2023 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в «Северсталь – Центр Единого Сервиса». В рамках онлайн референс-визита в Северсталь-ЦЕС в центре внимания были вопросы управления клиентским сервисом.
Референс-визит начался с приветственного слова главного редактора Клуба ОЦО Оксаны Деревянко-Гоззи и генерального директора «Северсталь-ЦЕС» Киры Лапиной.
Далее Кира Лапина рассказала об истории создания и достижениях компании, которая работает в индустрии с 2009 году. На сегодняшний день в ЦЕС свыше 1200 человек, и обслуживается более 100 клиентов из среднего и крупного бизнеса.
Далее Дарья Артамонова, менеджер Управления клиентским сервисом, рассказала о том, как в Центре выстроено управление клиентским сервисом, какие автоматизированные системы контроля и регистрации ошибок внедрены.
По словам Дарьи, экосистема управления качеством основана на системе инцидент-менеджмента. Она позволяет своевременно сообщать об отклонениях в процессах и реагировать на них, проводить анализ работы с качеством, давать оценку качеству сервиса и работе сотрудников, управлять процессом на основе статистики по ошибкам и обратной связи.
«В ЦЕС существует Институт Client Success Manager (CSM) — сотрудники, которые отвечают за счастье клиента. Они развивают инструменты SLA/OLA, что позволяет делать сервис прозрачным, и общаться с клиентом на одном языке», — пояснила Дарья Артамонова.
В 2021 году в «Северсталь-ЦЕС» запустили проект по созданию Единой контрольной среды. Иван Бардунов, старший менеджер Управления клиентским сервисом, подробно рассказал о процессе ее внедрения и результатах.
«При проработке мероприятий фокус делался на автоматизацию. Но чтобы добиться успеха, нужно было провести ряд изменений: осуществить реинжиниринг контрольной среды, обновить локально-нормативные акты ЦЕС, организационную структуру и программы адаптации сотрудников, а также изменить структуру целеполагания и мотивации работников», — отметил Иван Бардунов.
После реализации проекта повысилось качество услуг, минимизировалось количество повторяющихся инцидентов. В частности, на 90% снизился реальный ущерб по ЦЕС по всем группам причин, на 95% снизился ущерб в связи с повторяемостью инцидентов по группе причин «Персонал».
Михаил Савицкий, руководитель Центра IT-сопровождения и развития внешних клиентов рассказал о цифровых сервисах, которые предоставляет ЦЕС, и решениях для оптимизации бизнес-процессов.
В частности, ЦЕС внедрил систему «Цифровое трудоустройство», которая позволяет подготовить документы для приема на работу без дополнительного посещения офиса соискателем. Все сканы документов заносятся в систему, а затем проходят необходимые проверки. Данный кейс начали использовать и ряд клиентов «Северсталь-ЦЕС».
Для автоматизации бизнес-процессов в ЦЕС применяется отечественная RPA-платформа. Более 100 программных роботов обеспечивают экономию средств в десятки миллионов рублей год. Например, за счет внедрения кейса «Робот электронного архива» была достигнута экономия в 406 тыс рублей, а роботизация процесса оплаты по договорам ГПХ обеспечила сокращение расходов на сумму более 1,1 млн рублей ежегодно.
Эффекты внедрения системы тикетинга представил в своем докладе Дмитрий Карлов-Жарский, менеджер продукта Управления клиентским сервисом. Ее использование позволило решить сразу несколько задач: унифицировать и автоматизировать бизнес-процессы, привести к единообразию разрозненные IT-системы и снизить нагрузку на персонал.
«Благодаря применению системы тикетинга удалось добиться снижения затрат на 15%, на 55% уменьшить объём рутинного труда, добиться 100% автоматизированной отчетности и на 20% повысить индекс потребительской лояльности (NPS)», — отметил Дмитрий Карлов-Жарский.
В завершении референс-визита выступила Наталия Спицына, коммерческий директор «Северсталь-ЦЕС», а также Кира Лапина ответила на оставшиеся вопросы участников мероприятия.
Клуб ОЦО благодарит Киру Лапиной и менеджеров ЦЕС за практические доклады, которые позволяют всем участникам индустрии развивать свой клиентский сервис, а также за открытость и готовность делиться интересным опытом!
Видеозапись референс-визита доступна корпоративным резидентам Клуба!
