Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в ЦСР ЕВРАЗа
12 октября Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в Центр сервисных решений ЕВРАЗа. В 2023 году в ЦСР ЕВРАЗа прошла глобальная трансформация и в ходе референс-визита генеральный директор ЦСР Людмила Сорокина и ее коллеги рассказали об основных причинах трансформации и первых ее итогах.
В начале референс-визита главный редактор Клуба ОЦО Оксана Деревянко-Гоззи и генеральный директор ЦСР Людмила Сорокина выступили с приветственным словом. Также участникам референса-визита был представлен веселый видеоролик, рассказывающий об истории Центра и его сотрудниках.
Далее Людмила Сорокина рассказала об оргструктуре и основном функционале ЦСР и подробно остановилась на предпосылках для трансформации, которая произошла в Центре сервисных решений и о новых подходах к работе ОЦО.
Затем Наталья Жилкина, Директор по качеству и операционной эффективности, подробно рассказала, как изменилась система качества и операционной эффективности ЦСР в результате трансформации. Наталья рассказала, что теперь есть три уровня управления качеством и эффективностью — операционный, тактический и стратегический, представила, как были пересмотрены целевые показатели SLA, как изменились подходы к фиксации ошибок и система взаимодействия с клиентами.
Елена Печникова, начальник транзакционного управления «Финансы и учет», подробно осветила, какие именно изменения произошли в работе Департамента финансов и учета, о системе KPI для транзакционного персонала. Особое внимание Елена уделила подходам к отбору, обучению и развитию персонала. Одним из эффективных методов по развитию персонала при трансформации стало внедрения карьерных треков для сотрудников.
Надежда Шинкарева, начальник Управления сопровождения продаж, рассказала участникам онлайн-референса о разделении персонала на транзакционный и экспертный и системе KPI для различных позиций, а также о выстраивании сквозных процессов. По словам Надежды, самыми главными результатами проведенных изменений стало сокращение времени протекания процесса, мониторинг дебиторской задолженности, а также выстраивание отгрузки с учетом логистики, бухгалтерского и налогового учета.
Елена Козина, начальник Управления клиентским сервисом, рассказала о причинах создания этого подразделения, которое начало свою работу в ЦСР ЕВРАЗа в 2023 году. Его создание было вызвано длительностью обслуживания клиентов, отсутствием «одного окна» во фронт-офисах, дороговизной сервиса и отсутствием единого стандарта качества обслуживания. В одном управлении консолидировали подразделение очного взаимодействия с клиентами. Важным проектом управления стал переход на ЭДО. К концу года подразделение планирует перевести в цифровой формат 80% документов.
Новые проекты в сфере HR, которые реализуются в ЦСР ЕВРАЗа, представила Ирина Гарбарт, специалист по персоналу. Университет кандидата дает возможность адаптировать новых сотрудников и обучить их практическим знаниям, необходимым для выполнения профессиональных обязанностей. Выпускники Университета на 15% эффективнее в своей трудовой деятельности, чем сотрудники, которые не проходили такую подготовку. Школа руководителей позволяет научить менеджеров ключевым управленческим навыкам.
После всех выступлений состоялась финальная сессия вопросов – ответов, в ходе которого спикеры ответили на оставшиеся у участников вопросы.
Клуб ОЦО благодарит Людмилу Сорокину и команду ЦСР ЕВРАЗ за представленные кейсы по трансформации ключевых направления деятельности Центра, за открытость и готовность делиться опытом.
Корпоративные резиденты могут посмотреть видео референс-визита в разделе Видео.
