Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.
Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
12 декабря 2023 года Клуб ОЦО прошел онлайн референс-визит в «Северсталь – Центр Единого Сервиса».
Мероприятие было полезно как руководителям и линейным менеджерам ОЦО, так и топ-менеджменту управляющих компаний.
«Северсталь – Центр Единого Сервиса» в индустрии ОЦО с 2009 года. На сегодняшний день в Центре работает свыше 1200 человек. Широкий перечень сервисов «Северсталь – ЦЕС» включает в себя решение как комплексных, так и точечных задач внутренних и внешних клиентов: от реинжиниринга и аутсорсинга сквозных бизнес-процессов организации в целом и ведения деятельности в сферах IT, HR, в закупках и других бизнес-юнитах – до автоматизации бухгалтерского и налогового учёта, подготовки отчётности по РСБУ, НУ, МСФО, выполнения казначейских функций, администрирования документооборота и т.д.
Одним из ключевых фокусов работы «Северсталь – ЦЕС», неоднократно становившегося победителем конкурса «Лучший ОЦО», в том числе по итогам 2022 года, является клиентский сервис. Именно поэтому в рамках онлайн референс-визита в Северсталь-ЦЕС в центре внимание будут вопросы управления клиентским сервисом – эксперты ЦЕС поделятся своим опытом по следующим направлениям:
- Выстраивание единой внутренней контрольной среды: как работают автоматизированные системы контролей и регистрации ошибок
- Институт Client Success Manager (CSM): сотрудники, которые отвечают за счастье клиента
- Внедрение системы тикетинга: как она работает и что дает ОЦО
- Обучение сотрудников клиентоориентированности
- Система показателей для оценки уровня обслуживания (метрики SLA/OLA) и демонстрация онлайн-дашбордов
В рамках мероприятия представители «Северсталь – ЦЕС» ответили на вопросы аудитории.
У участников была уникальная возможность узнать о работе ЦЕС из первых рук!
Сотрудники Северсталь-ЦЕС, участвовавшие в онлайн референс-визите:
- Кира Лапина, генеральный директор Северсталь-ЦЕС,
- Дарья Артамонова, менеджер Управления клиентским сервисом,
- Иван Бардунов, старший менеджер Управления клиентским сервисом,
- Михаил Савицкий, Руководитель IT-центра сопровождения и развития внешних клиентов,
- Дмитрий Карлов-Жарский, менеджер продукта Управления клиентским сервисом.
Тайм-коды
00:00 Кира Лапина об истории создания и развитии «Северсталь-ЦЕС»
07:09 Ответы Киры Лапиной на вопросы участников референса-визита
16:22 Дарья Артамонова об организации клиентского сервиса
19:28 Институт клиентского менеджера: основные задачи, функции
22:01 Обеспечение качества при приеме функционала
24:03 Построение системы качества
29:38 Система инцидент-менеджмента – инструмент управления инцидентами
34:03 Основные метрики для оценки качества
36:43 Дашборды – как один из способов оценки качества сервисов
41:37 Управление портфелем проектов
43:04 Модель управления постоянным совершенствованием процессов
44:20 Ответы Дарьи Артамоновой на вопросы участников референса-визита
53:26 Иван Бардунов о причине построения единой контрольной среды в компании
57:32 Автоматизация и повышение культуры работы с качеством персонала – основа функционирования единой контрольной среды
58:38 Основные инструменты для работы в единой контрольной среде
1:05:03 Эффекты, полученные в результате внедрения единой контрольной среды
1:05:56 Интерфейс системы по работе с контрольными процедурами
1:10:52 Ответы Ивана Бардунова на вопросы участников референса-визита
1:15:54 Михаил Савицкий об эко-системе ОЦО: основные ИТ-системы
1:20:28 Основные решения для оптимизации бизнес-процессов
1:21:59 Какую экономию дает использование роботов в деятельности компании?
1:25:35 Как сервис цифрового трудоустройства упростил процедуру приема на работу новых сотрудников?
1:26:47 Кадровый электронный документооборот
1:28:17 Разработка собственной витрины для налогового мониторинга
1:30:13 Ответы Михаила Савицкого на вопросы участников референса-визита
1:37:03 Дмитрий Карлов-Жарский о причинах внедрения системы тикетинга
1:42:04 Возможности системы Flexervice
1:46:04 Как система тикетинга помогла сделать процедуру рассмотрения обращений клиентов прозрачной?
1:51:26 Эффекты тикетинга: снижение затрат, прозрачная система отчетности и увеличение индекса NPS
1:56:52 Ответы специалистов Северстали-ЦЕС на вопросы участников референса-визита
2:15:56 Подведение итогов рефернса-визита
