Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

12.12.2023

Онлайн референс визит в Северсталь ЦЕС

12 декабря 2023 года Клуб ОЦО прошел онлайн референс-визит в «Северсталь – Центр Единого Сервиса».

Мероприятие было полезно как руководителям и линейным менеджерам ОЦО, так и топ-менеджменту управляющих компаний.

«Северсталь – Центр Единого Сервиса» в индустрии ОЦО с 2009 года. На сегодняшний день в Центре работает свыше 1200 человек. Широкий перечень сервисов «Северсталь – ЦЕС» включает в себя решение как комплексных, так и точечных задач внутренних и внешних клиентов: от реинжиниринга и аутсорсинга сквозных бизнес-процессов организации в целом и ведения деятельности в сферах IT, HR, в закупках и других бизнес-юнитах – до автоматизации бухгалтерского и налогового учёта, подготовки отчётности по РСБУ, НУ, МСФО, выполнения казначейских функций, администрирования документооборота и т.д.

Одним из ключевых фокусов работы «Северсталь – ЦЕС», неоднократно становившегося победителем конкурса «Лучший ОЦО», в том числе по итогам 2022 года, является клиентский сервис. Именно поэтому в рамках онлайн референс-визита в Северсталь-ЦЕС в центре внимание будут вопросы управления клиентским сервисом – эксперты ЦЕС поделятся своим опытом по следующим направлениям:

  1. Выстраивание единой внутренней контрольной среды: как работают автоматизированные системы контролей и регистрации ошибок
  2. Институт Client Success Manager (CSM): сотрудники, которые отвечают за счастье клиента
  3. Внедрение системы тикетинга: как она работает и что дает ОЦО
  4. Обучение сотрудников клиентоориентированности
  5. Система показателей для оценки уровня обслуживания (метрики SLA/OLA) и демонстрация онлайн-дашбордов

В рамках мероприятия представители «Северсталь – ЦЕС» ответили на вопросы аудитории.

У участников была уникальная возможность узнать о работе ЦЕС из первых рук!

Сотрудники Северсталь-ЦЕС, участвовавшие в онлайн референс-визите:

  • Кира Лапина, генеральный директор Северсталь-ЦЕС,
  • Дарья Артамонова, менеджер Управления клиентским сервисом,
  • Иван Бардунов, старший менеджер Управления клиентским сервисом,
  • Михаил Савицкий, Руководитель IT-центра сопровождения и развития внешних клиентов,
  • Дмитрий Карлов-Жарский, менеджер продукта Управления клиентским сервисом.

Тайм-коды

00:00 Кира Лапина об истории создания и развитии «Северсталь-ЦЕС»

07:09 Ответы Киры Лапиной на вопросы участников референса-визита

16:22 Дарья Артамонова об организации клиентского сервиса

19:28 Институт клиентского менеджера: основные задачи, функции

22:01 Обеспечение качества при приеме функционала

24:03 Построение системы качества

29:38 Система инцидент-менеджмента – инструмент управления инцидентами

34:03 Основные метрики для оценки качества

36:43 Дашборды – как один из способов оценки качества сервисов

41:37 Управление портфелем проектов

43:04 Модель управления постоянным совершенствованием процессов

44:20 Ответы Дарьи Артамоновой на вопросы участников референса-визита

53:26 Иван Бардунов о причине построения единой контрольной среды в компании

57:32 Автоматизация и повышение культуры работы с качеством персонала – основа функционирования единой контрольной среды

58:38 Основные инструменты для работы в единой контрольной среде

1:05:03 Эффекты, полученные в результате внедрения единой контрольной среды

1:05:56 Интерфейс системы по работе с контрольными процедурами

1:10:52 Ответы Ивана Бардунова на вопросы участников референса-визита

1:15:54 Михаил Савицкий об эко-системе ОЦО: основные ИТ-системы

1:20:28 Основные решения для оптимизации бизнес-процессов

1:21:59 Какую экономию дает использование роботов в деятельности компании?

1:25:35 Как сервис цифрового трудоустройства упростил процедуру приема на работу новых сотрудников?

1:26:47 Кадровый электронный документооборот

1:28:17 Разработка собственной витрины для налогового мониторинга

1:30:13 Ответы Михаила Савицкого на вопросы участников референса-визита

1:37:03 Дмитрий Карлов-Жарский о причинах внедрения системы тикетинга

1:42:04 Возможности системы Flexervice

1:46:04 Как система тикетинга помогла сделать процедуру рассмотрения обращений клиентов прозрачной?

1:51:26 Эффекты тикетинга: снижение затрат, прозрачная система отчетности и увеличение индекса NPS

1:56:52 Ответы специалистов Северстали-ЦЕС на вопросы участников референса-визита

2:15:56 Подведение итогов рефернса-визита

Новые видео

Управление клиентским опытом: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Управление клиентским опытом: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023»

12 июля 2024 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Управление клиентским опытом: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2023» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО ГК «Русагро». Марина Трикачева, руководитель ОЦО ГК «Русагро», рассказала, на что они делали упор в ОЦО при выстраивании взаимодействия с клиентами, какие […]

Open Talk с Ларисой Зубриловой «Оптимизация работы ОЦО: ключевые фокусы»
Для корпоративных
резидентов
#Open talk
Open Talk с Ларисой Зубриловой «Оптимизация работы ОЦО: ключевые фокусы»

5 июля 2024 года Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Оптимизация работы ОЦО: ключевые фокусы». Спикер – Лариса Зубрилова, генеральный директор ЦОБ КАМАЗ. В декабре 2023 года ЦОБу исполнилось 10 лет, Лариса возглавляет Центр с момента его основания и прошла все этапы  –  от запуска и становления ОЦО до развития и достижения стадии зрелости. […]

Лучшая HR-стратегия: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Лучшая HR-стратегия: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023»

27 июня 2024 года Клуб ОЦО провел закрытый вебинар на тему «Лучшая HR-стратегия: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023». В рамках вебинара мы представили кейсы двух победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023» в номинации «Лучшая HR-стратегия» — ОМК-ЦЕС и Северсталь-ЦЕС. Победители премии поделились опытом, как в их ОЦО выстроена работа с персоналом: на что они делают упор при […]

Эффективные ЭДО и бизнес-процессы: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Эффективные ЭДО и бизнес-процессы: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023»

21 июня 2024 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Эффективные ЭДО и бизнес-процессы: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023». В рамках вебинара были представлены кейсы победителя конкурса «Лучший ОЦО-2023» в двух номинациях «Эффективные бизнес-процессы» и «Эффективный ЭДО» — ОЦО Ростелеком. Победители премии поделились опытом, как в их ОЦО выстроен электронный документооборот, а также, каким образом […]

Онлайн референс-визит в ЕЦО МТС
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визиты
Онлайн референс-визит в ЕЦО МТС

14 июня 2024 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в Единый центр обслуживания МТС. ЕЦО МТС был открыт в Нижнем Новгороде в 2011 году. На сегодняшний день в ЕЦО работает около 1000 человек. ЕЦО МТС оказывает широкий круг сервисов, в том числе по ведению бухгалтерского и налогового учета, подготовке отчетности по РСБУ и МСФО, по […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.