Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

12.12.2023

Онлайн референс визит в Северсталь ЦЕС

12 декабря 2023 года Клуб ОЦО прошел онлайн референс-визит в «Северсталь – Центр Единого Сервиса».

Мероприятие было полезно как руководителям и линейным менеджерам ОЦО, так и топ-менеджменту управляющих компаний.

«Северсталь – Центр Единого Сервиса» в индустрии ОЦО с 2009 года. На сегодняшний день в Центре работает свыше 1200 человек. Широкий перечень сервисов «Северсталь – ЦЕС» включает в себя решение как комплексных, так и точечных задач внутренних и внешних клиентов: от реинжиниринга и аутсорсинга сквозных бизнес-процессов организации в целом и ведения деятельности в сферах IT, HR, в закупках и других бизнес-юнитах – до автоматизации бухгалтерского и налогового учёта, подготовки отчётности по РСБУ, НУ, МСФО, выполнения казначейских функций, администрирования документооборота и т.д.

Одним из ключевых фокусов работы «Северсталь – ЦЕС», неоднократно становившегося победителем конкурса «Лучший ОЦО», в том числе по итогам 2022 года, является клиентский сервис. Именно поэтому в рамках онлайн референс-визита в Северсталь-ЦЕС в центре внимание будут вопросы управления клиентским сервисом – эксперты ЦЕС поделятся своим опытом по следующим направлениям:

  1. Выстраивание единой внутренней контрольной среды: как работают автоматизированные системы контролей и регистрации ошибок
  2. Институт Client Success Manager (CSM): сотрудники, которые отвечают за счастье клиента
  3. Внедрение системы тикетинга: как она работает и что дает ОЦО
  4. Обучение сотрудников клиентоориентированности
  5. Система показателей для оценки уровня обслуживания (метрики SLA/OLA) и демонстрация онлайн-дашбордов

В рамках мероприятия представители «Северсталь – ЦЕС» ответили на вопросы аудитории.

У участников была уникальная возможность узнать о работе ЦЕС из первых рук!

Сотрудники Северсталь-ЦЕС, участвовавшие в онлайн референс-визите:

  • Кира Лапина, генеральный директор Северсталь-ЦЕС,
  • Дарья Артамонова, менеджер Управления клиентским сервисом,
  • Иван Бардунов, старший менеджер Управления клиентским сервисом,
  • Михаил Савицкий, Руководитель IT-центра сопровождения и развития внешних клиентов,
  • Дмитрий Карлов-Жарский, менеджер продукта Управления клиентским сервисом.

Тайм-коды

00:00 Кира Лапина об истории создания и развитии «Северсталь-ЦЕС»

07:09 Ответы Киры Лапиной на вопросы участников референса-визита

16:22 Дарья Артамонова об организации клиентского сервиса

19:28 Институт клиентского менеджера: основные задачи, функции

22:01 Обеспечение качества при приеме функционала

24:03 Построение системы качества

29:38 Система инцидент-менеджмента – инструмент управления инцидентами

34:03 Основные метрики для оценки качества

36:43 Дашборды – как один из способов оценки качества сервисов

41:37 Управление портфелем проектов

43:04 Модель управления постоянным совершенствованием процессов

44:20 Ответы Дарьи Артамоновой на вопросы участников референса-визита

53:26 Иван Бардунов о причине построения единой контрольной среды в компании

57:32 Автоматизация и повышение культуры работы с качеством персонала – основа функционирования единой контрольной среды

58:38 Основные инструменты для работы в единой контрольной среде

1:05:03 Эффекты, полученные в результате внедрения единой контрольной среды

1:05:56 Интерфейс системы по работе с контрольными процедурами

1:10:52 Ответы Ивана Бардунова на вопросы участников референса-визита

1:15:54 Михаил Савицкий об эко-системе ОЦО: основные ИТ-системы

1:20:28 Основные решения для оптимизации бизнес-процессов

1:21:59 Какую экономию дает использование роботов в деятельности компании?

1:25:35 Как сервис цифрового трудоустройства упростил процедуру приема на работу новых сотрудников?

1:26:47 Кадровый электронный документооборот

1:28:17 Разработка собственной витрины для налогового мониторинга

1:30:13 Ответы Михаила Савицкого на вопросы участников референса-визита

1:37:03 Дмитрий Карлов-Жарский о причинах внедрения системы тикетинга

1:42:04 Возможности системы Flexervice

1:46:04 Как система тикетинга помогла сделать процедуру рассмотрения обращений клиентов прозрачной?

1:51:26 Эффекты тикетинга: снижение затрат, прозрачная система отчетности и увеличение индекса NPS

1:56:52 Ответы специалистов Северстали-ЦЕС на вопросы участников референса-визита

2:15:56 Подведение итогов рефернса-визита

Новые видео

Виртуальный помощник на службе ОЦО
Для корпоративных
резидентов
Виртуальный помощник на службе ОЦО

27 февраля 2024 года Юрий Авилкин, директор по разработке информационных систем, ГК «Ключевые системы и компоненты», провел мастер-класс на тему «Виртуальный помощник на службе ОЦО» Сегодня руководители, линейные руководители и специалисты ОЦО используют различные ИТ-инструменты для решения своих задач. Среди широкого разнообразия таких решений особое место занимает виртуальный помощник. Он может быть реализован на разных […]

Цифровизация в ОЦО: приоритеты – 2024
#Бизнес-завтраки
Цифровизация в ОЦО: приоритеты – 2024

20 февраля 2024 года Клуб ОЦО провел открытый бизнес-завтрак на тему «Цифровизация в ОЦО: приоритеты – 2024». Цифровизация и применение новых цифровых инструментов сегодня неотъемлемая часть работы любого сервисного центра. На открытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО обсудили, какие задачи стоят в области цифровизации, какие направления работы являются приоритетными, а также как меняются подходы к внедрению цифровых […]

Референс-визит в ОЦО «Технологии доверия»
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визиты
Референс-визит в ОЦО «Технологии доверия»

15 февраля 2024 года в Клубе ОЦО прошел онлайн референс-визит в ОЦО «Технологии доверия» (ТеДо). ОЦО ТеДо находится в Казани и работает в индустрии с 2008 года (до 2022 года под брендом ОЦО PriceWaterhouseCoopers). На сегодняшний день ОЦО трансформировался в Центр повышения эффективности бизнеса, в нем работает более 400 человек.  ОЦО ТеДо оказывает широкий круг как […]

HR в ОЦО: приоритеты – 2024 
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
HR в ОЦО: приоритеты – 2024 

14 февраля 2024 года в Клубе ОЦО прошел открытый бизнес-завтрак на тему «HR в ОЦО: приоритеты – 2024» Как показала встреча руководителей ОЦО «Стратегии и тренды 2024», которая прошла в начале года, вопрос управления персоналом – от подбора и удержания до развития и повышения вовлеченности – является приоритетом № 1 для ОЦО сегодня. На открытом […]

МЧД: практика применения и спорные вопросы
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
МЧД: практика применения и спорные вопросы

9 февраля 2024 года в Клубе ОЦО прошел закрытый онлайн-завтрак на тему «МЧД: практика применения».  С 1 сентября 2024 года применение МЧД при подписании электронных документов физическим лицом от имени организации станет обязательным. Поскольку «обязательность» сдвинули на 1 год, то у бизнеса появилось время, чтобы отладить все технические моменты и разрешить все организационные вопросы, а […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.