Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Образовательный курс

Построение системы клиентоориентированности в ОЦО

Продолжительность курса:

18 часов

Целевая аудитория курса:

  • Высшее руководство ОЦО и корпораций
  • Менеджмент ОЦО
  • Линейные руководители ОЦО
  • Сотрудники ОЦО
документы иконка

Формат курса:

  • 6 онлайн-сессий по 3 часа
  • Поддерживающий чат
  • Старт ближайшего курса: 19 сентября 2022 года

Стоимость  участия:  48000 руб *

*Предусмотрены скидки для компаний-корпоративных резидентов и групповых регистраций.

Принять участие
Построение системы клиентоориентированности в ОЦО

Содержание курса

Курс «Построение системы клиентоориентированности в ОЦО» рассматривает инструменты формирования эффективных отношений между ОЦО и бизнесом и определяет инструменты внедрения клиентоориентированности для центра. Программа образовательного курса построена на основе авторской методики Ирины Антоховой  «Восемь критериев качественного сервиса в ОЦО».

В результате тренинга слушатели получают пошаговый алгоритм построения системы работы и взаимоотношения с клиентом — от создания собственных принципов клиентоориентированности до системы обратной связи. Смогут скорректировать регламенты взаимодействия и SLA.

В процессе обучения участники рассмотрят различные варианты сервисного поведения: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность.  Через шкалу факторов формируют своё определение оптимального сервиса и эффективного взаимодействия. После мозгового штурма участники научатся определять типы клиентов, их образ, ожидания по уровню оказания услуг, их показатели эффективности и риски, формировать варианты общения с клиентом.

Программа предусматривает  большой объем практической работы с использованием конкретных кейсов. От слушателей курса  мы ждем активного включения во время онлайн-занятий и подготовку собственного проекта по материалам курса.  

 

Занятие 1:

  • Определение оптимального сервиса (клиентоориентированность), эффективного взаимодействия исходя из культуры вашей компании и видения руководства и клиента.
  • Варианты организации системы клиентского сервиса в компаниях.
  • Мозговой штурм «Образ клиента».

Занятия 2-4:

  • Маркеры оценки клиентоориентированности.
  • Восемь главных критериев хорошего сервиса.
  • Расшифровка критериев «хорошего сервиса», маркеры проявления, мероприятия по развитию и внедрению компетенции.

Занятие 5:

  • Связь стратегии развития и клиентоориентированности.
  • Учет уровня клиентоориентированности в SLA.
  • Показатели эффективности и KPI клиентского сервиса.
  • Макет организации сбора обратной связи. Работа с обратной связью.

Занятие 6:

  • Разработка, оформление и помощь во внедрении проекта по повышению сервисной культуры

 

ВНИМАНИЕ!

Для оплаты курса по счету юридического лица напишите запрос Марианне Дроботюк marianna@sscclub.ru

Для оплаты курса банковской картой нажмите на кнопку ниже:

 

 

Принять участие

Лекторы и преподаватели курса

Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт

Многолетний опыт проведения корпоративных тренингов по темам эффективного проектного управления, повышения эффективности сотрудников через отношение, риск-ориентированное управление, финансы для нефинансистов.

Профессиональный опыт:

  • 25 лет в профессии
  • 8 лет руководитель дирекции IT
  • 3 года руководитель проектного офиса
  • 3 «классные» группы компаний: Северсталь, Евраз, Ренова
  • 10-ки интересных кроссфункциональных проектов
  • 3 года директор ООО «Черкизово ОЦО»
  • Фанат проектного управления, риск-менеджмента, теорий управления изменениями и незарплатной мотивации

Узнать больше о курсе

    С чего начать обучение?

    01
    Вы выбираете курс или тему в интересующей Вас области
    02
    Изучаете детали курса, знакомитесь с лекторами и программой
    03
    Отправляете нам запрос и мы связываемся с вами

    Другие курсы этого лектора

    Экономика и финансы для повышения эффективности менеджеров
    Курс 21 час
    Экономика и финансы для повышения эффективности менеджеров

    Курс «Экономика и финансы для повышения эффективности менеджеров» создаёт единую терминологию и информационное пространство для эффективного взаимодействия руководителей и менеджеров разных уровней и разных подразделений компании. Обучение на курсе даст понимание как их действия влияют на экономику и финансовую стабильность компании, как находят отражение в отчётности, помогает использовать экономическую базу в принятии решений. Участники тренинга узнают какие разные дисциплины скрываются за словом «финансы» и какие отделы и подразделения есть на предприятии и в холдинге. Пройдут «собирая расходы» всю цепочку создания стоимости продукции. Поймут как их действия и решения влияют на прибыльность компании. Познакомятся с различными экономическими и финансовыми показателями и научатся читать отчетность. Расширят свои знания в планировании и разработки финансовой модели инвестиционного проекта. В результате тренинга слушатели получат глоссарий терминов, адаптированные, необходимые и достаточные знания в экономике, бухучете, финансах, бюджетировании и инвестиционном анализе, модели отчётности. В программе предусмотрены как теоретические знания, так и объем практической работы, самостоятельные задания, разбор реальных кейсов.

    Управление проектами центров обслуживания, централизованных функций и управляющих компаний
    Курс 21 час
    Управление проектами центров обслуживания, централизованных функций и управляющих компаний

    Формирование у аудитории знаний и практического умения работы с организационными проектами, проектами автоматизации и внедрения изменений. Слушатели рассмотрят практические примеры и потренирутся на реальных проектах. В результате тренинга участники получат знания и инструменты работы с организационным проектом, смогут самостоятельно сформировать модель и регламент управления проектами и качественно управлять изменениями.

    Сервисная культура в ОЦО
    Курс 12 часов
    Сервисная культура в ОЦО

    Инструменты построения эффективных отношений между ОЦО и бизнесом. В результате тренинга слушатели получают пошаговый алгоритм формирования системы работы с клиентом — от создания собственных принципов клиентоориентированности до системы обратной связи.

    Повышение вовлеченности сервисных подразделений
    Воркшоп 4 часа
    Повышение вовлеченности сервисных подразделений

    Курс дает инструменты оценки текущего уровня вовлеченности сотрудников сервисных подразделений и основополагающие знания  для формирования и запуска проекта повышения клиентоориентированности в ОЦО и контроля его результатов.

    Система управления рисками
    Курс 4 часа
    Система управления рисками

    Формирование знаний и навыков по эффективной работе специалистов ОЦО в деле упреждения возникновения рисков, встраивание системы риск-менеджмента в отчетность компании, подготовка информации для принятия решения с учетом риск-менеджмента.

    ещё больше наших курсов

    Экономика и финансы для повышения эффективности менеджеров
    Курс 21 час
    Экономика и финансы для повышения эффективности менеджеров

    Курс «Экономика и финансы для повышения эффективности менеджеров» создаёт единую терминологию и информационное пространство для эффективного взаимодействия руководителей и менеджеров разных уровней и разных подразделений компании. Обучение на курсе даст понимание как их действия влияют на экономику и финансовую стабильность компании, как находят отражение в отчётности, помогает использовать экономическую базу в принятии решений. Участники тренинга узнают какие разные дисциплины скрываются за словом «финансы» и какие отделы и подразделения есть на предприятии и в холдинге. Пройдут «собирая расходы» всю цепочку создания стоимости продукции. Поймут как их действия и решения влияют на прибыльность компании. Познакомятся с различными экономическими и финансовыми показателями и научатся читать отчетность. Расширят свои знания в планировании и разработки финансовой модели инвестиционного проекта. В результате тренинга слушатели получат глоссарий терминов, адаптированные, необходимые и достаточные знания в экономике, бухучете, финансах, бюджетировании и инвестиционном анализе, модели отчётности. В программе предусмотрены как теоретические знания, так и объем практической работы, самостоятельные задания, разбор реальных кейсов.

    Построение цифрового ОЦО
    Курс 8 часов
    Построение цифрового ОЦО

    Курс позволяет определить основные векторы развития ОЦО и построения стратегии цифровизации, основываясь на современных трендах и международных практиках. Слушатели получают комплекс знаний о новейших технологиях и возможностях их использования в ОЦО, а также критерии выбора оптимальных инструментов. Акцент в рамках курса сделан на концепции внедрения в ОЦО инновационных решений, которые являются фундаментально важным аспектом стратегии успешного развития ОЦО в современных реалиях.

    Лучшие практики автоматизации роботизированных процессов
    Курс 8 часов
    Лучшие практики автоматизации роботизированных процессов

    Курс предоставляет систематизированные знания  для развития направления роботизации в ОЦО.  Слушатели получают методику выбора процессов для работизации, оценки экономической эффективность внедрения RPA, и построения команды разработчиков. Отдельное внимание в рамках курса уделено понятию «цифровой сотрудник» и оценке эффективности таких сотрудников. Программа основана на  практических кейсах ведущих европейских центров. Курс может быть адаптирован под запросы слушателей в зависимости от уровня внедрения инструментов RPA в ОЦО.

    Управление проектами центров обслуживания, централизованных функций и управляющих компаний
    Курс 21 час
    Управление проектами центров обслуживания, централизованных функций и управляющих компаний

    Формирование у аудитории знаний и практического умения работы с организационными проектами, проектами автоматизации и внедрения изменений. Слушатели рассмотрят практические примеры и потренирутся на реальных проектах. В результате тренинга участники получат знания и инструменты работы с организационным проектом, смогут самостоятельно сформировать модель и регламент управления проектами и качественно управлять изменениями.

    Остались вопросы? Напишите нам!

    Если Вы не нашли ответ на свой вопрос на нашем сайте или столкнулись
    с трудностями при оформлении заявки на курс-напишите нам!

      Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.