Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
14 июня 2024 / Все форматы

Создание клиентской модели и внедрение сервисной культуры ОЦО и управляющих функций

Целевая аудитория

  • Высшее руководство ОЦО и корпораций
  • Менеджмент ОЦО
  • Линейные руководители ОЦО
  • Сотрудники ОЦО

Длительность

  • 18 часов
  • 6 онлайн-сессий по 3 часа
  • Поддерживающий чат

 

Стоимость:
50000 ₽
Для корпоративных
резидентов: 42500 ₽

Ирина Антохова

Независимый эксперт

Создание клиентской модели и внедрение сервисной культуры ОЦО и управляющих функций

О курсе

«Создание клиентской модели и внедрение сервисной культуры ОЦО и управляющих функций»  —  обучающий курс про то как создать  эффективные отношения между ОЦО и бизнесом и дает инструменты построения культуры клиентоориентированности в сервисном центре. Программа построена на основе авторской методики Ирины Антоховой «Восемь критериев качественного сервиса в ОЦО».

В результате обучения слушатели получают пошаговый алгоритм построения системы успешных взаимоотношений с клиентом — от создания собственных принципов клиентоориентированности до сбора обратной связи.  Участники могут сразу применять полученные инструменты, и еще в процессе обучения корректировать регламенты взаимодействия с клиентами. 

Задача курса —  научить слушателей создавать модель  оптимального сервиса и эффективного взаимодействия с клиентами, с учетом особенностей каждого центра.  На курсе рассматриваются различные варианты сервисного поведения. После мозгового штурма участники научатся определять типы клиентов, их ожидания по уровню оказания услуг,  показатели эффективности и риски,  а также формировать варианты общения с клиентом.

Программа предусматривает  большой объем практической работы с использованием конкретных кейсов. От слушателей курса  мы ждем активного включения во время онлайн-занятий и подготовку собственного проекта по материалам курса.

Программа курса

Занятие 1

  • Клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность
  • Формула удовлетворенности
  • Сервисная культура
  • Мозговой штурм «Образ клиента»
  • Клиентоориентированность продукта/услуги
  • Клиентоориентированные процессы
  • Построение сервисной системы: схема, маркеры, поведенческая модель

Занятие 2

  • Маркеры сервисной модели на примере реального проекта
  • Маркер «Открытая коммуникация»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
  • Стандарты общения с клиентом
  • Тренинг в тренинге. Недовольный клиент
  • Маркер «Учет индивидуальных (профессиональных и статусных) различий»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
  • Тренинг в тренинге. Учет индивидуальных особенностей в переписке: запрос от клиента

Занятие 3

  • Маркер «Ориентироваться на цели бизнеса»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
  • Маркер «Гибкий подход»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
  • Внедрение изменений
  • Тренинг в тренинге. Я прав
  • Маркер «Проактивный подход»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
  • Банк идей
  • Проект «Новый функционал»
  • ОЦО – площадка для экспериментов

Занятие 4

  • Обратная связь как маркер сервисной системы
  • Открытость к обратной связи
  • Стадии негативного опыта клиента
  • Как запросить обратную связь
  • Как воспринимать обратную связь: техники слушания
  • Что мешает принимать обратную связь
  • Как давать обратную связь: 3 техники
  • Как не принимать обратную связь
  • Маркер «Объективный подход»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению

 

Занятие 5

  • Оценка уровня удовлетворенности. Метрики и их применимость.
  • Анкета оценки сервиса: структура анкеты, методика составления
  • Маркер: «Предоставление качественного сервиса»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
  • SLA, OLA
  • KPI
  • Организация  клиентского сервиса. Отдел клиентского сервиса, компетенции

Занятие 6

  • Экспресс-тренинг: Разработка, оформление и реализация проекта по повышению сервисной культуры

ВНИМАНИЕ!

Для получения более подробной информации по курсу напишите запрос Марианне: marianna@sscclub.ru

 

Лекторы и преподаватели курса

Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт

Многолетний опыт проведения корпоративных тренингов по темам эффективного проектного управления, повышения эффективности сотрудников через отношение, риск-ориентированное управление, финансы для нефинансистов.

Профессиональный опыт:

  • 25 лет в профессии
  • 8 лет руководитель дирекции IT
  • 3 года руководитель проектного офиса
  • 3 «классные» группы компаний: Северсталь, Евраз, Ренова
  • 10-ки интересных кроссфункциональных проектов
  • 3 года директор ООО «Черкизово ОЦО»
  • Фанат проектного управления, риск-менеджмента, теорий управления изменениями и незарплатной мотивации

Другие курсы этого лектора

Все форматы
Управление проектами ОЦО, централизованных функций и управляющих компаний
28 мая 2024
21 час
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт
Онлайн
Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса
при формировании группы
18 часов
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт
Все форматы
Экономика и финансы для повышения эффективности менеджеров
21 час
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт

ещё больше наших курсов

Онлайн
Стань сильным руководителем
14 ноября 2023
35 часов
Алексей Романов

Алексей Романов

Бизнес-школа ProУправление
Онлайн
Корпоративная Культура. SurveyVAL Kit.
при формировании группы
18 ч.
Людмила Терехова

Людмила Терехова

ПАО "Магнит"

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.