Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Старт при формировании группы / Все форматы

Создание клиентской модели и внедрение сервисной культуры ОЦО и управляющих функций.

Целевая аудитория

  • Высшее руководство ОЦО и корпораций
  • Менеджмент ОЦО
  • Линейные руководители ОЦО
  • Сотрудники ОЦО

Длительность

  • 18 часов
  • 6 онлайн-сессий по 3 часа
  • Поддерживающий чат

 

Стоимость:
50000 ₽
Для корпоративных
резидентов: 42500 ₽

Ирина Антохова

Независимый эксперт

Создание клиентской модели и внедрение сервисной культуры ОЦО и управляющих функций.

О курсе

Курс «Создание клиентской модели и внедрение сервисной культуры ОЦО и управляющих функций» рассматривает инструменты формирования эффективных отношений между ОЦО и бизнесом и определяет инструменты внедрения клиентоориентированности для центра. Программа образовательного курса построена на основе авторской методики Ирины Антоховой «Восемь критериев качественного сервиса в ОЦО».

В результате тренинга слушатели получают пошаговый алгоритм построения системы работы и взаимоотношения с клиентом — от создания собственных принципов клиентоориентированности до системы обратной связи. Смогут скорректировать регламенты взаимодействия и SLA.

В процессе обучения участники рассмотрят различные варианты сервисного поведения: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность. Через шкалу факторов формируют своё определение оптимального сервиса и эффективного взаимодействия. После мозгового штурма участники научатся определять типы клиентов, их образ, ожидания по уровню оказания услуг, их показатели эффективности и риски, формировать варианты общения с клиентом.

Программа предусматривает  большой объем практической работы с использованием конкретных кейсов. От слушателей курса  мы ждем активного включения во время онлайн-занятий и подготовку собственного проекта по материалам курса.

Программа курса

Занятие 1

  • Клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность
  • Формула удовлетворенности
  • Сервисная культура
  • Мозговой штурм «Образ клиента»
  • Клиентоориентированность продукта/услуги
  • Клиентоориентированные процессы
  • Построение сервисной системы: схема, маркеры, поведенческая модель

Занятие 2

  • Маркеры сервисной модели на примере реального проекта
  • Маркер «Открытая коммуникация»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
  • Стандарты общения с клиентом
  • Тренинг в тренинге. Недовольный клиент
  • Маркер «Учет индивидуальных (профессиональных и статусных) различий»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
  • Тренинг в тренинге. Учет индивидуальных особенностей в переписке: запрос от клиента

Занятие 3

  • Маркер «Ориентироваться на цели бизнеса»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
  • Маркер «Гибкий подход»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
  • Внедрение изменений
  • Тренинг в тренинге. Я прав
  • Маркер «Проактивный подход»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
  • Банк идей
  • Проект «Новый функционал»
  • ОЦО – площадка для экспериментов

Занятие 4

  • Обратная связь как маркер сервисной системы
  • Открытость к обратной связи
  • Стадии негативного опыта клиента
  • Как запросить обратную связь
  • Как воспринимать обратную связь: техники слушания
  • Что мешает принимать обратную связь
  • Как давать обратную связь: 3 техники
  • Как не принимать обратную связь
  • Маркер «Объективный подход»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению

 

Занятие 5

  • Оценка уровня удовлетворенности. Метрики и их применимость.
  • Анкета оценки сервиса: структура анкеты, методика составления
  • Маркер: «Предоставление качественного сервиса»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
  • SLA, OLA
  • KPI
  • Организация  клиентского сервиса. Отдел клиентского сервиса, компетенции

Занятие 6

  • Экспресс-тренинг: Разработка, оформление и реализация проекта по повышению сервисной культуры

ВНИМАНИЕ!

Для получения более подробной информации по курсу напишите запрос Марианне: marianna@sscclub.ru

 

Лекторы и преподаватели курса

Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт

Многолетний опыт проведения корпоративных тренингов по темам эффективного проектного управления, повышения эффективности сотрудников через отношение, риск-ориентированное управление, финансы для нефинансистов.

Профессиональный опыт:

  • 25 лет в профессии
  • 8 лет руководитель дирекции IT
  • 3 года руководитель проектного офиса
  • 3 «классные» группы компаний: Северсталь, Евраз, Ренова
  • 10-ки интересных кроссфункциональных проектов
  • 3 года директор ООО «Черкизово ОЦО»
  • Фанат проектного управления, риск-менеджмента, теорий управления изменениями и незарплатной мотивации

Другие курсы этого лектора

fire icon
Онлайн fire icon Идет регистрация
Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса
при формировании группы
18 часов
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт
Все форматы
Управление проектами ОЦО, централизованных функций и управляющих компаний
21 час
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт
Все форматы
Экономика и финансы для повышения эффективности менеджеров
21 час
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт

ещё больше наших курсов

fire icon
Онлайн fire icon Идет регистрация
Ориентир на клиента: искусство клиентоориентированности
Яна Шайдецкая

Яна Шайдецкая

Северсталь ЦЕС
fire icon
Онлайн fire icon Идет регистрация
Стань сильным руководителем
14 ноября 2023
35 часов
Алексей Романов

Алексей Романов

Бизнес-школа ProУправление
fire icon
Онлайн fire icon Идет регистрация
Корпоративная Культура. SurveyVAL Kit.
при формировании группы
18 ч.
Людмила Терехова

Людмила Терехова

ПАО "Магнит"
Онлайн
Управление энергией или как побеждать без стресса и выгорания
при формировании группы
9 ч.
Татьяна Матвиенко

Татьяна Матвиенко

ИнтерАктив

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.