Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
14 марта 2023 / Все форматы

Построение системы клиентоориентированности в ОЦО

Целевая аудитория

  • Высшее руководство ОЦО и корпораций
  • Менеджмент ОЦО
  • Линейные руководители ОЦО
  • Сотрудники ОЦО

Длительность

  • 18 часов
  • 6 онлайн-сессий по 3 часа
  • Поддерживающий чат

 

Ирина Антохова

Независимый эксперт

Построение системы клиентоориентированности в ОЦО

О курсе

Курс «Построение системы клиентоориентированности в ОЦО» рассматривает инструменты формирования эффективных отношений между ОЦО и бизнесом и определяет инструменты внедрения клиентоориентированности для центра. Программа образовательного курса построена на основе авторской методики Ирины Антоховой  «Восемь критериев качественного сервиса в ОЦО».

В результате тренинга слушатели получают пошаговый алгоритм построения системы работы и взаимоотношения с клиентом — от создания собственных принципов клиентоориентированности до системы обратной связи. Смогут скорректировать регламенты взаимодействия и SLA.

В процессе обучения участники рассмотрят различные варианты сервисного поведения: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность.  Через шкалу факторов формируют своё определение оптимального сервиса и эффективного взаимодействия. После мозгового штурма участники научатся определять типы клиентов, их образ, ожидания по уровню оказания услуг, их показатели эффективности и риски, формировать варианты общения с клиентом.

Программа предусматривает  большой объем практической работы с использованием конкретных кейсов. От слушателей курса  мы ждем активного включения во время онлайн-занятий и подготовку собственного проекта по материалам курса.  

 

Программа курса

Занятие 1:

  • Определение оптимального сервиса (клиентоориентированность), эффективного взаимодействия исходя из культуры вашей компании и видения руководства и клиента.
  • Варианты организации системы клиентского сервиса в компаниях.
  • Мозговой штурм «Образ клиента».

Занятия 2-4:

  • Маркеры оценки клиентоориентированности.
  • Восемь главных критериев хорошего сервиса.
  • Расшифровка критериев «хорошего сервиса», маркеры проявления, мероприятия по развитию и внедрению компетенции.

Занятие 5:

  • Связь стратегии развития и клиентоориентированности.
  • Учет уровня клиентоориентированности в SLA.
  • Показатели эффективности и KPI клиентского сервиса.
  • Макет организации сбора обратной связи. Работа с обратной связью.

Занятие 6:

  • Разработка, оформление и помощь во внедрении проекта по повышению сервисной культуры

 

ВНИМАНИЕ!

Для получения более подробной информации по курсу напишите запрос Марианне: marianna@sscclub.ru

 

Лекторы и преподаватели курса

Ирина Антохова

Ирина Антохова

Независимый эксперт

Многолетний опыт проведения корпоративных тренингов по темам эффективного проектного управления, повышения эффективности сотрудников через отношение, риск-ориентированное управление, финансы для нефинансистов.

Профессиональный опыт:

  • 25 лет в профессии
  • 8 лет руководитель дирекции IT
  • 3 года руководитель проектного офиса
  • 3 «классные» группы компаний: Северсталь, Евраз, Ренова
  • 10-ки интересных кроссфункциональных проектов
  • 3 года директор ООО «Черкизово ОЦО»
  • Фанат проектного управления, риск-менеджмента, теорий управления изменениями и незарплатной мотивации

Другие курсы этого лектора

fire icon
Онлайн fire icon Идет регистрация
Управление проектами ОЦО, централизованных функций и управляющих компаний
Старт 2 февраля 2023
21 час
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Все форматы
Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса
18 часов
Ирина Антохова

Ирина Антохова

ещё больше наших курсов

fire icon
Онлайн fire icon Идет регистрация
Практический курс по роботизации бизнес-процессов.
Старт 7-9 февраля
12 часов
Наталья Макарышева

Наталья Макарышева

Северсталь - ЦЕС
fire icon
Онлайн fire icon Идет регистрация
WOW сервис: дизайн-мышление на службе у ОЦО
Старт 7 февраля
10 часов
Яна Шайдецкая

Яна Шайдецкая

Северсталь ЦЕС
Все форматы
Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса
18 часов
Ирина Антохова

Ирина Антохова

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.