14 июня 2024 / Все форматы

Создание клиентской модели и внедрение сервисной культуры ОЦО и управляющих функций

Целевая аудитория

Высшее руководство ОЦО и корпораций
Менеджмент ОЦО
Линейные руководители ОЦО
Сотрудники ОЦО

Длительность

18 часов

6 онлайн-сессий по 3 часа
Поддерживающий чат

Стоимость:

50000 ₽

Для корпоративных
резидентов: 42500 ₽

Ирина Антохова

Независимый эксперт

О курсе

«Создание клиентской модели и внедрение сервисной культуры ОЦО и управляющих функций» — обучающий курс про то как создать эффективные отношения между ОЦО и бизнесом и дает инструменты построения культуры клиентоориентированности в сервисном центре. Программа построена на основе авторской методики Ирины Антоховой «Восемь критериев качественного сервиса в ОЦО».

В результате обучения слушатели получают пошаговый алгоритм построения системы успешных взаимоотношений с клиентом — от создания собственных принципов клиентоориентированности до сбора обратной связи. Участники могут сразу применять полученные инструменты, и еще в процессе обучения корректировать регламенты взаимодействия с клиентами.

Задача курса — научить слушателей создавать модель оптимального сервиса и эффективного взаимодействия с клиентами, с учетом особенностей каждого центра. На курсе рассматриваются различные варианты сервисного поведения. После мозгового штурма участники научатся определять типы клиентов, их ожидания по уровню оказания услуг, показатели эффективности и риски, а также формировать варианты общения с клиентом.

Программа предусматривает большой объем практической работы с использованием конкретных кейсов. От слушателей курса мы ждем активного включения во время онлайн-занятий и подготовку собственного проекта по материалам курса.

Программа курса

Занятие 1

Клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность
Формула удовлетворенности
Сервисная культура
Мозговой штурм «Образ клиента»
Клиентоориентированность продукта/услуги
Клиентоориентированные процессы
Построение сервисной системы: схема, маркеры, поведенческая модель

Занятие 2

Маркеры сервисной модели на примере реального проекта
Маркер «Открытая коммуникация»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
Стандарты общения с клиентом
Тренинг в тренинге. Недовольный клиент
Маркер «Учет индивидуальных (профессиональных и статусных) различий»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
Тренинг в тренинге. Учет индивидуальных особенностей в переписке: запрос от клиента

Занятие 3

Маркер «Ориентироваться на цели бизнеса»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
Маркер «Гибкий подход»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
Внедрение изменений
Тренинг в тренинге. Я прав
Маркер «Проактивный подход»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
Банк идей
Проект «Новый функционал»
ОЦО – площадка для экспериментов

Занятие 4

Обратная связь как маркер сервисной системы
Открытость к обратной связи
Стадии негативного опыта клиента
Как запросить обратную связь
Как воспринимать обратную связь: техники слушания
Что мешает принимать обратную связь
Как давать обратную связь: 3 техники
Как не принимать обратную связь
Маркер «Объективный подход»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению

Занятие 5

Оценка уровня удовлетворенности. Метрики и их применимость.
Анкета оценки сервиса: структура анкеты, методика составления
Маркер: «Предоставление качественного сервиса»: определение маркера, поведенческая модель, план мероприятий по внедрению
SLA, OLA
KPI
Организация клиентского сервиса. Отдел клиентского сервиса, компетенции

Занятие 6

Экспресс-тренинг: Разработка, оформление и реализация проекта по повышению сервисной культуры

ВНИМАНИЕ!

Для получения более подробной информации по курсу напишите запрос Марианне: marianna@sscclub.ru

Лекторы и преподаватели курса

Ирина Антохова

Независимый эксперт

Многолетний опыт проведения корпоративных тренингов по темам эффективного проектного управления, повышения эффективности сотрудников через отношение, риск-ориентированное управление, финансы для нефинансистов.

Профессиональный опыт:

25 лет в профессии
8 лет руководитель дирекции IT
3 года руководитель проектного офиса
3 «классные» группы компаний: Северсталь, Евраз, Ренова
10-ки интересных кроссфункциональных проектов
3 года директор ООО «Черкизово ОЦО»
Фанат проектного управления, риск-менеджмента, теорий управления изменениями и незарплатной мотивации