Текучесть кадров в ОЦО: какой уровень приемлем?

Многие руководители сервисных центров считают, что уровень оттока персонала свидетельствует не только о качестве работы с сотрудниками в Центре, но и об эффективности ОЦО в целом. Другие же относятся к этому показателю более скептически, считая, что на таком сложном рынке труда для работодателя, который сложился сегодня, этот показатель не является достаточно объективным. Попробуем разобраться, какой же уровень оттока персонала является приемлемым.

Оптимальный уровень текучести персонала

Высокая текучесть кадров не только увеличивает расходы на подбор персонала, но и влияет на эффективность работы сотрудников ОЦО в целом. Так, Ольга Прудникова, Директор Департамента управления финансовыми сервисами, ОЦО Магнит, рассказала, что из-за сложной ситуации на рынке труда вакансии у многих центров закрываются намного дольше, чем раньше, то есть подбор новых специалистов обходится все дороже. Кроме того, многие ОЦО достаточно серьезно вкладываются в программы обучения и развития персонала, поэтому уход сотрудников, которых вырастили как профессионалов в своем ОЦО, является серьезной проблемой.

Лариса Зубрилова, генеральный директор ЦОБ КАМАЗ, говоря о приоритетах в работе ЦОБ, подчеркнула, что они делают все, чтобы сохранить костяк команды, и с каждым годом увеличивается объем усилий на решение этой задачи. «Процент текучести на сегодняшний день у нас в среднем 17%, стараемся делать все, чтобы его снижать», — отмечает Л.Зубрилова.

С другой стороны, на онлайн-завтраке Клуба ОЦО, который прошел 18 сентября, прозвучало мнение представителей профессионального сообщества, что слишком низкая текучесть — это тоже плохо, поскольку она свидетельствует о застое в ОЦО.

Так какой же уровень текучести является оптимальным?

По мнению Наиля Исхакова, руководитель сегмента, ОЦО «Технологии Доверия», для сервисного центра вполне приемлемо, если в течении года меняется каждый пятый сотрудник операционного блока (то есть отток составляет примерно 20%). Ирина Антохова, независимый эксперт, считает, что нормальный уровень текучести – примерно 15%, с ней солидарна Екатерина Приказчикова, руководитель управления контроля качества, ГПМ Партнер.

Вместе с тем, многое зависит как от стадии развития ОЦО, так и от подходов к оценке текучести кадров. Известно, что на старте и в первые годы работы ОЦО, когда только идет формирование команды, текучесть может быть весьма существенной и составлять свыше 30-40%. Кроме того, важно обращать внимание, учитываются ли при определении этого показателя те сотрудники, которые перешли из ОЦО в головную компанию или в другое дочернее общество группы. Именно поэтому некоторые ОЦО считают такой показатель, как «чистая текучесть», в котором учитывают только уход сотрудников в компании, не входящие в периметр группы. Так, уровень чистой текучести в ОМК-ЦЕС, компании – одном из победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023» в номинации «Лучшая HR-стратегия» составил 14,4%, сопоставимые данные и у второго победителя в этой номинации – Северсталь-ЦЕС – около 15% (видеозапись вебинара с участием этих компаний размещена на сайте Клуба ОЦО).

Итак, мы пришли к пониманию, что примерный консенсус для российских ОЦО по нормальному показателю текучести – 15-20%, несмотря на то что ситуация на российском рынке труда остается достаточно сложной (подробнее об этом читайте в исследовании hh.ru).

Давайте теперь посмотрим на зарубежный опыт.

SSON – крупнейшим сообществом профессионалов в области сервисных центров в Европе – проведено исследование уровня оттока кадров в 2023 году среди зарубежных ОЦО. Согласно полученным данным, годовой показатель оттока сотрудников зарубежных ОЦО по итогам прошлого года составил 26%, медианное значение – 11-14% (у половины SSC результат ниже или равен этому значению, а у другой половины – выше этого).

Таким образом, мы видим, что эти показатели близки к тем, которые представители российских ОЦО называют приемлемыми. Вместе с тем, по российским ОЦО мы озвучили оценочные уровни текучести, считающиеся нормальными, а также данные лучших ОЦО, поскольку глобального исследования по уровню текучести в российской индустрии сервисных центров пока не проводилось.

Как сравнить свой ОЦО по уровню текучести с рынком

Несмотря на дискуссии о том, какой уровень текучести приемлем и как его правильно рассчитать, уровень оттока сотрудников тем или иным образом мониторят большинство российских ОЦО, в том числе для того чтобы разработать эффективные стратегии удержания персонала. 

По данным Базового бенчмарка проекта Метрики эффективности Клуба ОЦО средний показатель текучести персонала российских ОЦО в среднем выше, чем у зарубежных центров, и составляет примерно 19,7% (напомним, у мировых SSC – 11-14%).

Чтобы сравнить свой сервисный центр по уровню текучести персонала с другими ОЦО, работающими на российском рынке (на данный момент примерно 20 компаний уже предоставили свои данные и анкеты продолжают поступать), вам нужно пройти Базовый бенчмарк. А в следующем  году вы сможете оценить эффективность проведенных мероприятий по работе с сотрудниками, сравнив свои показатели оттока персонала с показателями компаний уже по 2024 году. 

Если же Вы готовы поделится своей методикой оценки текучести сотрудников, вы можете написать об этом на почту anna@sscclub.ru, мы обязательно поделимся наиболее интересным опытом с коллегами по отрасли.