Зарубежные ОЦО и пандемия. Все хуже, чем ожидалось

Полтора месяца работы в условиях пандемии заставили лидеров ОЦО пересмотреть свои планы и прогнозы. В марте больше половины лидеров центров бизнес-сервиса были уверены , что влияние пандемии на их работу будет краткосрочным. Новое исследование SSON фиксирует резкое изменение тренда. Как всемирный лок-даун повлиял на производительность центров, какие меры пришлось применять для сохранения непрерывности процессов? Клуб ОЦО подготовил для вас саммари глобального исследования.

Предыдущий опрос лидеров 250 ОЦО, расположенных преимущественно в Западной Европе и США, исследователи SSON провели еще в марте. Спустя полтора месяца цифры изменились — некоторые драматично. Рассказываем о новом исследовании, сопоставляя его данные со старыми показателями.

Как и раньше, опрошенные представляли ОЦО (75%) и аутсорсинговые организации. 45% из них работают в разных регионах планеты, 19% — в странах Азии (но не в Китае или Индии), 18% — только в США.

Негативные последствия пандемии в деятельности ОЦО

В ходе предыдущего исследования 40% опрошенных лидеров ОЦО заявили, что пандемия не оказала никакого влияния на их работу. Сейчас такой ответ дали лишь 9%.

Среди последствий кризиса упоминались (в скобках – показатель предыдущего опроса)

• Снижение сборов 30% (было 7%)
• Нарушения в цепи поставок 22% (было 16%)
• Разрывы в процессах бэк-офиса 20% (было 17%)
• Рост операционных затрат 14% (было 11%)

Лишь 37% ОЦО по-прежнему выполняют целевые показатели SLA (в марте таких было 75%).

• 28% сообщили, что после новой оценки приоритетов отказались от некоторых менее значимых задач (в марте так поступил 21%).
• 17% опрошенных внесли в SLA изменения, обусловленные кризисом (было 7%).
• 12% (против 3% в марте) признались, что не справляются с выполнением SLA
• 3%отложили миграцию новой функции в центр (в марте — 7%)

В марте 2020 года 94% лидеров ОЦО заявили, что потеря эффективности составила менее 25%. Новые цифры, к сожалению, совсем другие: 

• 78% сообщили, что падение производительности превысило 30%
• 17% потеряли более 50% производительности
• у 5% она снизилась в пределах 30-50%

Главная проблема – управление удаленными командами

Хотя технические аспекты удаленной работы очень важны, новый опрос SSON показал, что основные ограничения в деятельности ОЦО сегодня связаны с кадрами и управлением.

Особенно остро это ощущают аутсорсинговые компании: 75% их руководителей сообщили, что испытывают проблемы с управлением удаленными командами. Среди глав ОЦО с этой проблемой столкнулись 42%.

В целом по выборке ответы об основных ограничивающих факторах распределились так (респонденты выбирали несколько ответов):

• Сложности в управлении удаленными сотрудниками – 49%
• Недостатки инфраструктуры и оборудования – 39%
• Физическое и психологическое неблагополучие персонала – 37%
• Системные ограничения взаимодействия – 31%
• Проблемы с доступностью персонала – 31%
• Изъяны ИТ-безопасности – 18%.

Участники опроса называли и другие факторы, из-за которых снизилась производительность общих центров сервиса (в скобках проценты из предыдущего исследования):

• Проблемы с удаленным доступом у сотрудников 31% (против 18%)
• Проблемы с безопасностью и связью 30% (не изменилось)
• Паника и истерия среди сотрудников 28% (было 22%)
• Недостаточно времени на мобилизацию усилий 28% (было 20%)
• Инфраструктура и оборудование не справляются с объемами удаленной работы 20% (было 9%)
• Бизнес сопротивляется изменениям в процессах ОЦО 15% (было 11%)
• Сотрудников не хватает, в команде есть заболевшие COVID-19 6% (было 5%)

Что делают лидеры ОЦО для противостояния пандемии

Как мы уже отмечали, доля лидеров ОЦО, которые уверены в быстром восстановлении целевых показателей, за прошедшие недели резко сократилась.

Описывая принимаемые сегодня антикризисные меры, опрошенные лидеры ОЦО говорили, что:

• 39% ускоряют внедрение инструментов RPA
• 28% увеличивают объем услуг для клиентов
• 23% перераспределяют нагрузки между центрами выделенного сервиса в рамках компании
• 10% проводят набор новых сотрудников.

Однако обойтись без непопулярных мер в условиях кризиса оказалось невозможным.

• 23% отправляют сотрудников в незапланированный отпуск
• 16% сокращают зарплаты
• 14% сокращают штат
• 12% возвращают функции в бизнес-подразделения
• 11% увеличивают объем аутсорсинга

Среди управленческих стратегий на первое место вышла решимость овладеть новыми моделями работы в новых условиях (раньше первую строчку занимало желание подождать, пока ситуация наладится сама собой).

Второе место среди приоритетов остается за RPA: более 60% руководителей ОЦО считает, что главный ключ к эффективной работе в новых условиях – роботизация. Правда, бюджетом на эти цели располагает всего 28% желающих.

На третьей строчке сегодня расположилось осторожное желание адаптироваться к изменениям по мере их возникновения – и надежда на скорый отскок.

22% руководителей ОЦО собираются в будущем применять гибкие кадровые модели (проектную работу для команд и отдельных специалистов), 17% будут активно искать таланты на внешнем рынке, а 19% постараются внимательнее контролировать процессы передачи знаний внутри своих центров.

Возвращение к норме – в чем секрет успеха?

Согласно исследованию SSON, 58% лидеров корпоративных ОЦО и 41% топ-менеджеров аутсорсинговых компаний предполагают, что негативное влияние пандемии на выделенные сервисы будет сохраняться от 3 до 6 месяцев – то есть до осени или до конца 2020 года. 41% и 13% соответственно уверены, что непростой период продлится еще дольше (от шести месяцев до года).

При этом коллеги из зарубежных ОЦО демонстрируют сдержанный оптимизм. 32% опрошенных уверены, что в кризисные времена ценность бизнес-моделей выделенного сервиса увеличится, 29% предрекают ускоренную цифровизацию,

Выводы, которые делают опрошенные, таковы:

• 31% считает кризис весомым поводом детально  пересмотреть стратегии
• 27% уже готовится к возвращению сотрудников на рабочие места с учетом актуальных карантинных требований
• 26% ждут изменений в бизнесе клиентов и стараются быть готовыми к новым вызовам
• 14% уже активно разрабатывают планы на будущее в целях обеспечения непрерывности бизнес-процессов.

От редакции: 

Ответьте на наши  вопросы  о том, как  ваш  ОЦО справляется с новыми условиями.   Опрос займет не больше 5 минут  и поможет  нам составить общую картину российской отрасли выделенных сервисов в период пандемии.

Ссылка на опрос