SLA – это база, без которой невозможен эффективный ОЦО

Екатерина Румянцева

ОЦО Ростелеком

Руководитель Центра по работе с персоналом

(На дату публикации статьи)

Директор Центра по работе с персоналом Общего центра обслуживания Ростелеком Екатерина Румянцева уверена, что эффективная работа ОЦО невозможна без  соглашения  SLA (Service Level Agreement). О тонкостях формализации отношений с клиентами Екатерина рассказала в интервью Клубу ОЦО. 

– Екатерина, расскажите, пожалуйста, когда ваш центр подписал первый SLA?

Свой первый SLA наш центр подписал в 2013 году, в год создания общего центра обслуживания Ростелеком. В блоке HR было порядка 70 процессов: по кадровому администрированию, C&B, оказанию сервисов для сотрудников, договорным отношениям. Были зафиксированы основные показатели эффективности — сроки, качество, отражена детализация по каждому из шагов и полнота предоставленных документов от ОЦО и клиента, разделена ответственность сторон.

Cоглашение об уровне обслуживания, или Service Level Agreement, используемый в ОЦО,  — формальный документ между заказчиком услуги и исполнителем, содержащий параметры предоставляемой услуги. 

Действующий сейчас SLA значительно отличается от того, самого первого. Увеличилось количество HRсервисов, оказываемых ОЦО: за семь лет в SLAпоявилось более 100 новых процессов. Добавлены новые разделы, появились некоторые экспертные функции, например, взаимодействие в рамках трудовых споров. Расширен перечень процессов в рамках уже существующих на первом этапе разделов. Например, в процесс прием сотрудника добавились новые шаги по организации рабочего места сотрудника.

Мы постоянно работаем над повышением уровня сервиса, и наши процессы постоянно трансформируются, изменяются сроки, порядок взаимодействия, количество участников. При автоматизации процессов изменения в виде сокращения сроков отражаются в SLA.

– Когда нужны изменения и как именно они осуществляются?

Модераторами всех изменений в SLAявляются менеджеры проектного офиса ОЦО, каждый из которых курирует свой пул бизнес-процессов. Выйти с предложением по изменению бизнес-процесса (а, значит, и его описания в SLA) имеет право любой сотрудник компании. Это может быть и предложение, поданное на портал идей, и результат работы по реинжинирингу процессов и предложение клиента.

Запрос на изменение или разработку процесса проходит несколько этапов: экспертная оценка, обсуждение в рабочей группе, разработка решения, согласование решения с ключевыми участниками процесса, финальное утверждение решения у методологов (например, в случае корректировок процесса в связи с изменением законодательства).

После того, как процесс согласован и утвержден, он включается в SLA и обновление доводится до всех участников процесса, сам регламент размещается на корпоративном портале.

По наиболее глобальным изменениям или процессам, сопряженным с определенными рисками, сначала реализуется пилотный проект. Если поставленные для пилота цели выполняются, то изменения тиражируются на всю компанию.

– Применяется ли SLA для внешних клиентов и если да, то чем такой внешний SLA отличается от внутреннего?

С каждым клиентом заключен свой SLA, который является приложением к договору по оказанию услуг. Для внешних клиентов SLAнесколько отличается от регламента, применяемого внутри Ростелеком, по набору услуг и распределению ответственности за конкретные этапы процессов, но структура документа одинакова. Мы стараемся следовать максимальному единообразию, потому что если можно сделать лучше и проще для одного клиента, то почему не сделать этого для всех.

– SLA для вашего центра – удобная канва для повседневной работы или рамки, которые иногда хочется раздвинуть? Если второе, то как вы это делаете?

В большей степени – первый вариант.  Для нас SLA– это, в первую очередь, прозрачный договор, документ, который «говорит» всем участникам: какой набор входящих данных необходим для реализации процесса, какой набор функций необходимо выполнить и самое главное – когда и в каком качестве услуга считается оказанной. Некая синхронизация ожиданий.

SLA основной инструмент, регламентирующий нашу работу, к которому обращаются все сотрудники ОЦО в своей ежедневной работе.

Конечно, не исключены случаи, когда клиенту требуется услуга или составляющая услуги, которых нет в текущем SLA, в таком случае мы всегда стараемся всегда пойти на встречу нашим клиентам. Если понимаем, что подобные запросы не единичны, и у заказчиков есть потребность во включении их в SLA, то инициируем процесс изменения регламента.

– Что можете посоветовать коллегам, которые обдумывают заключение первого или нового SLA?

Сервис — это работа с ожиданиями клиента: он должен знать, что именно и когда получит. SLA — инструмент выстраивания отношений и управления ожиданиями, позволяющий сделать взаимодействие максимально прозрачным. Поэтому SLA–базовый документ для ОЦО. Составляя его необходимо правильно разграничить ответственность, описать входы/выходы. У всех участников процесса должно быть четкое представление о том, что является входом (форма документа/шаблон/заявка) в процесс и какая услуга, в какие сроки будет оказана.

SLAв его классическом оформлении – это объемный документ, подробно описывающий порядок все этапы взаимодействия подразделений, содержащий все шаблоны. Новичку, да и просто сотруднику, не работающему с ним ежедневно, довольно трудно ориентироваться в такой массе процессов. Поэтому особое внимание нужно уделить удобству работы с документом и облегчению восприятия.

А как построена работа с SLA в вашем ОЦО? Что интересного вы можете рассказать коллегам по отрасли? Пишите нам info@sscclub.ru – давайте разрабатывать тему вместе!