Люди и коммерческое мышление — самое важное при запуске ОЦО
80% компаний из списка Fortune 500 отмечают, что организация ОЦО дает хорошие плоды, позволяет компаниям из разных отраслей экономики оптимизировать трудозатраты, повысить управляемость и качество услуг. Центров выделенного сервиса создается все больше, в том числе в странах СНГ, но не все они достигают поставленных целей. А значит, центру нужно искать причины внутри и пути оптимизации. Что нужно учесть еще при создании ОЦО, чтобы добиться максимального эффекта? Об этом и о том, как развиваются центры обслуживания в Казахстане, нам рассказал Сакен Жумашев, управляющий партнер KPMG в Казахстане и Центральной Азии.
Быть в мировом тренде
В развитии ОЦО по всему миру сегодня можно выделить четыре основных тренда.
- Фокус на операционную эффективность, максимально эффективное использование минимального количества ресурсов. Активно внедряется роботизация технических операций, операционные центры выводят в регионы с низкой стоимостью ресурсов.
- Фокус на расширение портфеля: появление новых видов услуг, таких как аналитика, включая Business Intelligence, снабжение и логистика. ОЦО переходят с функциональной на процессную модель, выполняя все больше функций.
- Фокус на коммерческую направленность: ОЦО начинают оказывать услуги внешним клиентам, уделяют больше внимания уровню удовлетворенности клиентов, внедряют автоматические системы оценки KPI.
- Фокус на технологии и инновации: ОЦО становятся площадкой для тестирования технологических решений, базами для создания дата-центров, в них внедряются облачные технологии, инструменты AI, продвинутый уровень кибербезопасности.
Принципиально важно, чтобы модель ОЦО была многогранной, чтобы центр обслуживания понимал, куда он идет и каких целей хочет достичь.
Как растут ОЦО: опыт Казахстана
Казахстан находится на заре развития сегмента выделенных бизнес-сервисов: первые ОЦО появились здесь в 2016 году, но их результаты уже позволяют говорить и об успехах, и о трудностях.
- 86% казахстанских компаний, создавших ОЦО, отмечают повышение качества услуг.
- 85% — снижение затрат.
- 74% — унификацию, повышение управляемости процессов.
Роботизация позволила увеличить скорость обработки документов в 13 раз. От 30 до 46% составил уровень оптимизации персонала, который был освобожден от рутинных функций и переброшен на другие участки работы.
При создании ОЦО достигается не только финансовый, но и качественный эффект: увеличение скорости обработки запросов, повышение производительности труда и снижение трудозатрат на одну операцию, освобождение управленческих ресурсов на стратегическое планирование, постоянное улучшение процессов и повышение уровня удовлетворенности клиентов.
62% ОЦО, создаваемых в СНГ, окупаются в течение трех лет с момента запуска.
- До 1 года — 5%.
- От 1 до 2 лет — 18%.
- От 2 до 3 лет — 39%.
- От 3 до 4 лет — 17%.
- От 4 до 5 лет — 8%.
- Более 5 лет — 14%.
Рост ОЦО отчасти сдерживается нежеланием компаний передавать процессы в чужие руки, поэтому чаще всего в Казахстане создаются ОЦО, обслуживающие один холдинг. Тем самым сохраняется контроль над основными процессами.
Советы запускающим
Успех ОЦО основывается на комбинации трех компонентов: процессы, люди и технологии. Уже на этапе планирования важно задать себе вопросы, ответы на которые определят развитие центра.
Важный нюанс заключается в том, что успех конкретного ОЦО и проектов в его рамках очень сильно зависит от людей, которые этим занимаются. Квалифицированные кадры позволяют нам добиться поставленной цели. Отсюда следующее правило:
Сначала отвечаем на вопрос «кто?», потом — «что?».
Нужно тщательно просчитать, какие именно процессы принесут пользу бизнесу при условии передачи их в ОЦО. Решить, что делать сначала: оптимизировать процессы и потом передать их в ОЦО или сначала передать, а потом централизовать? Тщательно оценить все нюансы бизнес-модели: где будет расположен ОЦО, сколько сотрудников в нем будет трудиться, как туда будет поступать информация и т.д.
Очень важно оценить риски, с которыми столкнется центр выделенного сервиса, и сроки его выхода на рынок для внешних клиентов.
ОЦО изначально должен создаваться как коммерческая организация, которая будет конкурировать на рынке за счет качества предоставляемых услуг.
Источник: KPMG
Инвестиции в ОЦО делятся на три цикла.
- Базовые затраты на создание ОЦО — затраты на запуск ОЦО, на перенос функций и передачу знаний. Здесь может возникнуть временная потеря эффективности. Эффект: снижение операционных затрат за счет оптимизации уровня оплаты труда.
- Затраты зрелого ОЦО — затраты на поддерживающие функции, первоначальные инвестиции в оптимизацию и технологическое развитие ОЦО (меньше затрат первого этапа на 30%). Эффект: оптимизация бизнес-процессов, улучшение модели управления и производительности за счет технологий и оптимизации процессов.
- Оптимизация процессов и технологий в зрелом ОЦО.
После трех-четырех лет затраты на ОЦО сокращаются в два раза.
Хотите поделиться вашим опытом создания ОЦО? Расскажите нам в письме по адресу info@sscclub.ru.
Десять трендов HR на ближайшее десятилетие
На что стоит обратить внимание HR-службам при работе с поколением Y и Z, и при развитие цифровых технологий, которые все активнее меняют бизнес-процессы?
«Процессная модель позволяет оптимизировать затраты ОЦО»
Почему Центр корпоративных решений (НЛМК) инвестирует в развитие собственной ИТ-системы и что дает унификация сквозных процессов. Интервью Нелли Мещеряковой
