«ОЦО должен работать просто, своевременно и предвосхищать ожидания клиента»

Александр Завражин

ОЦО «ВымпелКом»

Директор

(На дату публикации статьи)

Александр Завражин, директор ОЦО ПАО «Вымпелком», рассказал Клубу ОЦО, как меняются задачи современного бухгалтера в сервисном центре, каким образом модель самостоятельного обучения ИТ-специалистов дает преимущества ОЦО при дефиците ИТ-кадров на рынке труда и почему в цифровом мире взаимодействие «ОЦО – клиент» трансформируется в совместную работу по повышению эффективности процесса.

– Александр, первый вопрос – какие основные подразделения сейчас входят в ваш ОЦО?

– Мы, как и многие ОЦО, начинали в 2013 году с бухгалтерского учета, по 3-м стандартам: РСБУ,  МСФО, налоговый учет плюс управленческая отчетность.Постепенно централизовали направление  закупок, которое отвечает за  размещения заказов у  выбранных контрагентов и проведение закупочных мероприятий по  определенным категориям. Также у нас централизована  поддержка кадрового  делопроизводства и взаиморасчетов с сотрудниками; поддержка клиентов бизнес-сегментов В2В, В2С, В2О в рамках финансового обслуживания счетов, зачисление средств, взаиморасчеты при завершении сотрудничества, работа с ошибочными   платежами и т.д.

За последние годы у нас появился собственный штат ИТ-специалистов.  – Команда, которая изначально занималась RPA-технологиями, сейчас значительно усилена и состоит из разработчиков, системных аналитиков, архитектора и тестировщиков, – всего 45 человек. По данным на начало года в целом у нас в ОЦО работает 535 человек вместе с сетью региональных специалистов Одного окна – так мы называем фронт-офис. Мы активно продолжаем централизацию транзакционного функционала для последующей полной цифровизации и в конце прошлого года взяли под управление сервис по сопровождению запросов от государственных органов. 

– Каковы для Вашего ОЦО основные итоги 2023 года? Что из сделанного Вы могли бы выделить?

– Одной из приоритетных задач прошлого года была разработка и совершенствование наших алгоритмов для того, чтобы без использования ручного труда обрабатывать входящие цифровые документы, поступающие к нам в виде машиночитаемых данных через согласованных операторов ЭДО – мы говорим исключительно про формат XML. Мы эту задачу выполнили очень хорошо – на сегодняшний день 90% цифровых документов, поступающих в ОЦО с полным набором необходимых данных, обрабатываются с помощью алгоритмов, то есть без участия человека. Рост доли этих документов в общем потоке –  задача, поставленная на этот год, совместно с подразделениями владельцев Е2Е- процессов.

Вы часто говорите о том, что строите цифровой ОЦО. При этом, наверное, со временем меняется понимание, что такое «цифровой ОЦО»? Что такое цифровой ОЦО для вас в 2024 году? 
– Глобально концепция не изменилась. Мы говорим про реализованную у нас процессно-сервисную модель, где в лучших традициях клиентоцентричности во главе стоит сотрудник клиента, которому оказываются сервисы. Внутри ОЦО все сервисы поделены на отдельные привычные процессы по модулям. Если крупно, это: поступление документа, анализ, отражение и при необходимости оплата. Мы стараемся эти сервисы делать по-настоящему цифровыми за счет удаления ручного труда и человеческого фактора, порождающего основные ошибки. Наша идеальная целевая картина – выстроить сервис так, чтобы клиент нажимал на кнопку и получал гарантированный  результат на основании всех имеющихся у нас данных, без дополнительных вопросов к нему.

Мы, как и большинство компаний, живем с внедренными информационными системами, и по сути  когда мы получаем запрос, у нас уже есть большой набор определенных данных. Поступающую задачу мы самостоятельно обогащаем всеми существующими у нас в ИТ-системе атрибутами, не перекладывая эту работу на автора запроса. Сейчас мы думаем над тем, как предугадать, какая информация может еще понадобится и ввести ее в форму за клиента, а, может быть, вообще устранить его из процесса и даже создать запрос за него. Конечно,  я немного заглядываю в будущее, но повторюсь: наше кредо – ни в коем случае не просить клиента сделать повторный ввод тех данных, которые уже есть в информационных системах компании. И тут рождается вполне прикладная задача – правильно идентифицировать источник этих данных и научиться их собирать для того чтобы этот сервис действительно был цифровым.

Компании активно продолжают идти в ЭДО – электронный документооборот, не осознавая, что мир уже изменился и надо идти в другую сторону. Ключевое понятие, которое надо заменить, – это «документооборот», то есть в понятии ЭДО остался привычный нам образ бумажного документа.

Весь парадокс в том, что никто уже много лет не ведет учет на бумажных носителях, практически у каждой компании есть информационная система со всеми необходимыми для стандартов учета данными. Но сила привычки огромна и мы вместо прямого обмена данными (что давно позволяет законодательство и полностью устраивает всех корпоративных юристов) продолжаем их печатать на бумаге в виде документов и далее подписывать, передавать, распознавать и вводить в другие информационные системы на стороне партнера. Попытки это исправить на законодательном уровне ведутся, но участие нашего профессионального сообщества очень важно, как, например, подготовленное в конце прошлого года Клубом ОЦО  коллективное обращение в ФНС с просьбой отмены предыдущих цифровых форматов документов и фиксации дополнительных атрибутов как обязательных. И хочу еще отметить, что на этих процессах создания и распознавания бумажных документов сидят миллионы квалифицированных сотрудников и тысячи информационных систем по всей территории РФ.

Если резюмировать: сейчас мы стараемся говорить про электронный обмен данными – назовем его условно ЭОД – и хотим это сделать общим трендом индустрии ОЦО.

– За какими технологиями в развитии ОЦО будущее, насколько, на Ваш взгляд, будут востребованы инструменты искусственного интеллекта?

– Начну издалека и приведу пример из собственного опыта.  «Билайн» является одним из партнеров проекта «Лиза Алерт» по поиску пропавших людей. Какое-то время назад я в качестве волонтера участвовал в этом проекте: учил нейросеть анализировать фотоизображения с дронов для поиска на определенном участке пересеченной местности людей. Ведь для того чтобы заработали искусственный интеллект или нейросеть, необходимо на входе дать достаточное для обучения количество информации, правильно структурированных данных, конкретных кейсов, на основании которых ИИ в будущем поймет, как действовать при кажущемся недостатке информации. Мы смотрим в эту сторону и там, где  накопим достаточное количество данных для обучения нейросети, попробуем ее тестировать. Какие-то пилотные проекты возможно попробуем сделать уже в этом году на основе доступных собственных или сторонних разработок ИИ.

– Когда Вы давали интервью Клубу ОЦО в сентябре 2020 года, то говоря про ОЦО будущего, сказали, что в будущем «костяк ОЦО составит команда IТ-специалистов и аналитиков со знанием систем учета и транзакционного функционала, цель которой — быстрое и успешное решение задач бизнеса.» Изменилось ли Ваше мнение сейчас?

– В конце прошлого года команда «Билайн университет» и наша ИТ-команда запустили школу тестировщиков, базовый курс – и на него зарегистрировалось 170 человек. Лучшие выпускники школы рассматриваются в качестве кандидатов на трудоустройство, на конкурсной основе отбираются командами в на те направления, куда они больше подойдут, в том числе в ОЦО. Это косвенный ответ на ваш вопрос. Да, мы прирастаем ИТ-компетенциями, при этом мы продолжаем насыщать рынок труда профессиональными и качественными специалистами по учету. За три последних года в направлении отражения учетных операций мы уменьшили трудозатраты на 70% высвободив 7 из 10 сотрудников-операционистов центра, и не планируем на этом останавливаться.

– Как показывают данные hh.ru, бухгалтеры по-прежнему являются наиболее востребованной специальностью в ОЦО. На Ваш взгляд, как меняется профиль современного бухгалтера?

– Мне кажется, нужно четко понимать, кого мы называем бухгалтером в ОЦО. Те люди, которые вводят данные в систему, – это другая профессия, по сути они не бухгалтеры, это операционисты. Для этой работы точно не нужно высшее экономическое образование, я бы рекомендовал получать его по ходу работы, если сотрудник почувствует интерес к этой деятельности и захочет, действительно, стать бухгалтером.

Бухгалтеры-профессионалы, безусловно, по-прежнему востребованы в ОЦО. Это высококвалифицированные специалисты, уровня экспертов и главных специалистов. Они как методологи могут видеть взаимосвязь между различными действиями в учетном процессе и понимая, как это влияет на отчетность, участвовать в ее создании и анализе.

Ввод данных и распределение их по счетам все больше происходит в автоматическом режиме. Но применить интеллект, посмотрев на то, что получилось, то есть фактически на финансовую отчетность, которая выходит из этих информационных систем, – вот, на мой взгляд, задача современного бухгалтера.

Бухгалтер как профессия будет востребована, но операционная деятельность в их ежедневном труде будет сходить «на нет». Они будут работать с отклонениями в учете, а не с его наполнением данными. Я это наблюдаю в течение последних лет и этот тренд будет продолжаться.

Кроме того, если у бизнеса появился новый продукт или услуга, которые оперативно требуется отразить в учете, а пока не разработан соответствующий алгоритм, то всегда на первом этапе проще и быстрее это сделать с помощью человека, а потом уже автоматизировать, так как это требует большего времени и ресурсов.

– По вашему опыту, как меняются взаимоотношения ОЦО с бизнес-заказчиками по мере развития ОЦО?

– Наш путь взаимодействия с бизнесом немного более тернист, чем в классической модели, где ОЦО должен доказать, что может делать что-то быстрее, качественнее и т.д. Когда мы говорим про цифровой мир, мы не можем построить цифровой ОЦО, не строя цифровую компанию. Если компания идет по пути полной цифровизации возникает другая модель взаимодействия. Мы перестаем смотреть на себя и на нашего бизнес-партнера как на взаимоотношения «заказчик – клиент», то есть как на привычный сервис в чистом виде. Появляется другая парадигма: есть определенные этапы end-2-end-процесса, часть из которых мы как ОЦО выполняем и при выстраивании сквозного процесса в цифровом виде мы можем забирать на себя больше неких формальных действий. Поясню на примере – зачем создавать «процессную петлю» и отправлять бухгалтерский документ на согласование в ту или иную бизнес-функцию для подписи ответственным лицом? Мы можем, получив от него легитимный ОК в соответствующей требованиям идентификации ИТ-системе, сделать это действие самостоятельно, просто полностью убрав из процесса лишнее действие, которое порождает избыточный этап процесса.

Поэтому взаимодействие с бизнес-заказчиком у нас теперь выглядит следующим образом: мы вместе смотрим на процесс, находим, что в нем не оптимально и вместе думаем, каким образом мы можем это исправить.

В цифровом мире мы работаем с отклонениями от идеального процесса, находя их вместе с бизнесом и вместе придумываем, каким образом исключаем фактор, который вызвал это отклонение, из системы. Если этот фактор – отсутствие необходимых данных для проверки, то сами ищем их и в крайнем случае вовлекаем бизнес-заказчика для ввода данных. В таком случае он с  относится с пониманием, зная, что сделав это один раз, проблема устранится. Так меняется наша основная задача – работа с отклонениями, в отличии от классической транзакционной модели ОЦО – ты получил документ, разобрался с проблемой, сделал проводку, забыл, взял следующий документ. А тут ты начинаешь действовать так, чтобы подобный кейс больше никогда к тебе не возвращался. Это совсем другой подход – бизнес-партнерством это уже не назовешь, это совместная работа по повышению эффективности Е2Е-процессов. 

Но все вышеописанное не происходит в один момент, это последовательное движение по намеченной стратегии цифровизации и, да, мы проходили через все проблемы, связанные с сопротивлением изменениям. Но в конце концов все участники приходят к пониманию, что интеграция ИТ-систем без участия человека – это самый правильный путь повышения качества данных, процессов, и сервисов для клиентов. 

– Что такое эффективный ОЦО в вашем понимании, для центра, который давно работает в индустрии?

– Осенью прошлого года мы проводили большое исследование, пытаясь понять, а что же клиента ожидает от нас увидеть. Назову три метрики, о которых мы услышали.

1. Простота. Чем проще процесс для сотрудника компании, тем больше доверия и удовлетворения у него он вызывает. У нас даже есть лозунг «Сервис в один клик». Понятно, что это метафора как «большая красная кнопка», но мы к этому стремимся.

2. Гарантия результата. Это новый уровень трансформации и развития SLA – я тебе обещаю не просто выполнить задачу/сервис за такой-то срок, а выясняю у тебя – когда надо и делаю это, на этом этапе мы перестаем заниматься мониторингом процесса, просто выполняем задачу в названный срок. Когда клиент знает, что получит результат в срок, ему перестает быть интересен SLA. Это высший уровень качества. Например, когда мы платим деньги по номеру телефона, то знаем, что деньги всегда дойдут и не задаемся вопросом – за сколько это произойдет – три секунды, пять или десять, если это время в рамках моих ожиданий – я счастлив и мне не нужны детали. Это работа с гарантией результата, который ожидает клиент.

3. North Star метрика — предвосхищение желания клиента: он только подумал, а мы уже сделали ☺. Это, безусловно, космический уровень, и мы в эту сторону активно начинаем думать, чтобы в будущем обязательно реализовать.

Таким образом, эффективный ОЦО работает просто, своевременно, ненавязчиво и в идеале предвосхищает желания клиента. Поэтому вопрос, сколько времени занимает обработка той или иной транзакции уже не имеет смысла, если все делается своевременно. 

– Александр, Вы сказали в начале разговора, что у Вас большое ИТ-подразделение в ОЦО. При этом ИТ-специалисты являются одними из наиболее дефицитных на рынке, как Вы их ищете и привлекаете к себе на работу?

– Отвечу честно. Когда только создавалось наше ИТ-подразделение с модной в то время темы роботизации, требуемых людей на рынке не было, мы брали молодых ИТ-специалистов, максимально приближенных к этой теме. Мы обучали их, затем стажеры проходили практику на наших системах. Таким образом, мы сами создавали необходимых нам специалистов,  и  по факту, сделали обучающий конвейер. Наверное, это наша сильная сторона на пути к успеху, потому что мы никогда не были завязаны на дорогих специалистов с рынка. Мы брали специалистов начального уровня и обучали их для выполнения нашего класса задач. У «Билайна» сегодня есть отдельная компания «ВК-Информационные технологии», все специалисты соответствующей квалификации на данный момент переведены в нее на рыночные условия работы, а мы продолжаем набирать молодых специалистов и обучать их. На классический вопрос, не боитесь ли вы, что вы обучите людей, а они уйдут, я отвечаю так – а если их не учить, с кем нам придется работать? Все подготовленные кадры работают на рынке нашей страны и это не потеря, а скорее, наоборот, – наши инвестиции в будущее. 

Поэтому учить мы будем всегда.

Чтобы ребята не уходили, как и в любом направлении очень важна нематериальная мотивация. Нам, чтобы удерживать нужных и квалифицированных специалистов, приходится создавать интересные задачи, плюс помогает сильный hr-бренд – мы компания с развитой ИТ-экспертизой.

Кстати, совсем недавно узнал, что язык программирования Си изначально был придуман в компании Белла – изобретателя телефона. Таким образом, оказалось что индустрия телеком – родина известного языка программирования и наша отрасль исторически связана с ИТ. И сейчас на рынке запрос на  высокий уровень ИТ-экспертизы, помимо профессиональных ИТ-компаний замечен в двух больших коммерческих индустриях: финансах и телекоме.

– Наш традиционный вопрос – каким вы видите ваш ОЦО через 5 лет?

– Успешным и процветающим, а если в деталях, то, во-первых, мы еще больше ужмемся по численности транзакционного персонала и соотношение экспертной и ИТ-функции станет 1 к 1 (сейчас, наверное, 10-13 к 1). 

Останутся эксперты и ИТ-специалисты, поскольку как я уже сказал ранее, всегда будут процессы, которые надо запускать с нуля, и проще это делать вручную.

Во-вторых, с точки зрения функционала скорее всего мы уже по максимуму заберем все, что имеет транзакционную составляющую, из основного бизнеса и переложим эти процессы в цифровые алгоритмы и надеюсь научимся совмещать прием нового функционала с его автоматизацией.

Беседовала Анна Чернецкая