Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Новый руководитель ОЦО: фокус на бизнес-процессы и IT-архитектуру
Статья 29.09.2021

Новый руководитель ОЦО: фокус на бизнес-процессы и IT-архитектуру

Новый руководитель ОЦО должен не только уделить внимание работе с командой и с бизнесом, но и тщательно оценить методологию построения бизнес-процессов в ОЦО, а также уровень IТ-инфраструктуры. Татьяна Матвиенко, директор Центра поддержки бизнеса Алкогольной Сибирской Группы, рассказала Клубу ОЦО, как провести первичный аудит бизнес-процессов и выстроить взаимодействие с IТ.

Методология бизнес-процессов

Описание бизнес-процессов с разграничением зон ответственности, обозначением рисков, методов их нивелирования, качественные SLA-взаимодействия ОЦО и бизнеса — это базис успешной работы внутренних сервисов компании. Объединенные центры обслуживания создаются по-разному: с участием консультантов или самостоятельно, революционно или поступательно. К сожалению, бывает, что компании в попытке сэкономить на моделировании бизнес-процессов либо по другим причинам пропускают этот важный этап. Это ведет к потере эффективности, скорости, неудовлетворенности обслуживанием, рискам для бизнеса. Мне важно оценить, насколько качественная методология построения бизнес-процессов существует в компании, что мы можем усовершенствовать, где у нас есть ресурсы к выпрямлению и автоматизации.

Чтобы провести аудит бизнес-процессов, я разговариваю с ключевыми сотрудниками. Необходимо сформировать видение по следующим направлениям:

– что входит в каталог услуг ОЦО и каков объем бизнес-процессов, которые бы бизнес хотел передать в ОЦО;

– поддержка каталога сквозных процессов и наличие качественных, актуальных инфокарт по процессам;

– закреплена ли ответственность за этапы бизнес-процесса и каков уровень исполнительской дисциплины;

– насколько полно покрытие нормативной документацией бизнес-процессов компании;

– существует ли нормирование по процессам в ОЦО (FTE, скорость, стоимость) и какие текущие показатели нормативов, каков потенциал в сравнении с лучшими практиками;

– насколько в компании большое покрытие процессов ЭДО (внутренним и внешним).

Как понять, что процесс выстроен не оптимально? Есть несколько триггеров. Во-первых, жалобы от бизнес-подразделений. Зачастую сотрудники не могут идентифицировать проблему в процессе и скорее всего будут жаловаться на некачественное обслуживание со стороны ОЦО. Во-вторых, количество технических сбоев и ошибок в процессе.

Что можно порекомендовать? Смотреть обращения бизнеса, проводить опросы, предоставлять каналы коммуникаций для обратной связи, решать вопросы по правилу Паретто: 20% причин устраняют 80% жалоб. Смоделированные бизнес-процессы должны лечь в основу IТ-архитектуры компании.

IТ-архитектура и IТ-инфраструктура

Роль IТ-архитектуры не всегда оценивается в должной мере, к сожалению. Однако, на мой взгляд, она является ключевым звеном не только в качественном функционировании ОЦО, но и в устойчивости всей бизнес-системы. От качества IТ-архитектуры зависит эффективность вложений компании в программные продукты, инфраструктуру, IТ-оборудование. И зачастую для руководителя ОЦО взаимодействие с IТ и качество IТ-поддержки — вопрос болезненный, поскольку он напрямую влияет на результаты работы ОЦО. Бизнес идентифицирует проблемы в IТ-системах с ОЦО, ставя знак равенства между проблемой в программе и качеством услуг ОЦО.

По-моему опыту, самая эффективная модель — когда IТ и ОЦО находятся в одном юридическом лице и объединены общими целями и задачами, имеют единое административно-функциональное подчинение. В этом случае вопросы и задачи от бизнеса обрабатываются в одной входящей точке и решаются комплексно, то есть бизнес не должен думать, куда направить запрос. Данный подход позволяет решать IТ-задачи бесшовно. Если же IТ обособлено от ОЦО, то важно построить сервисную модель во взаимодействии между ОЦО и IТ с установленными SLA по IТ-поддержке. Фиксируйте и анализируйте доступность систем и сервисов IТ-поддержки, качество отработки запросов и инцидентов, количество технических сбоев и ошибок. Это будет обоснованием для автоматизации и последующих доработок.

Совет для нового руководителя ОЦО

Для меня успешность руководителя — это достижение результата при ограниченных ресурсах и поддержание команды в готовности на свершения. Поэтому основной совет — правильно оценить на входе, насколько твои личные ценности совпадают с ценностями компании. Если ты будешь жить в гармонии со своими внутренними установками и ценностями, то сможешь раскрыть свои таланты руководителя, достичь целей и вдохновить команду на успех! 

ЦСР ЕВРАЗа. На пути к интегрированному бизнес-сервису
ЦСР ЕВРАЗа. На пути к интегрированному бизнес-сервису
#Развитие ОЦО, #Создание ОЦО, #Трансформация бизнеса

Как трансформировался ЦСР ЕВРАЗа и что делает сегодня для перехода на модель интегрированного бизнес-сервиса.

Делойт: Основные изменения на рынке ЭДО в сентябре
Делойт: Основные изменения на рынке ЭДО в сентябре
#ЭДО

План мероприятий по цифровизации грузовых железнодорожных перевозок, реформирование законодательства об электронном документообороте и единый формат электронного договора от ФНС. Подробнее читайте в нашей подборке главных новостей ЭДО.

Похожие Статьи

Как внедрить систему управления запросами в ОЦО
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Как внедрить систему управления запросами в ОЦО

Виктория Ефимова, Северсталь-ЦЕС, о том, что дает ОЦО и бизнесу внедрение системы управления запросами

Оценка управления рисками и уровнем сервиса в ОЦО
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Оценка управления рисками и уровнем сервиса в ОЦО

Татьяна Барабаш, Северсталь-ЦЕС, – о том, как подходить к оценке рисков и качества сервиса в работе ОЦО

Оценка управления персоналом в ОЦО
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Оценка управления персоналом в ОЦО

Эксперты Северсталь-ЦЕС – о том, как подходить к оценке процессов управления персоналом в ОЦО – от стратегических до операционных

NPS: зачем этот показатель ОЦО
#Развитие ОЦО #Управление эффективностью
NPS: зачем этот показатель ОЦО

Алексей Романов – о том, почему только индекс NPS позволяет провести бенчмаркинг между различными ОЦО по уровню сервиса.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.