Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Новый руководитель ОЦО: фокус на бизнес-процессы и ИТ-архитектуру
Статья

Новый руководитель ОЦО: фокус на бизнес-процессы и ИТ-архитектуру

Новый руководитель ОЦО должен не только уделить внимание работе с командой и с бизнесом, но и тщательно оценить методологию построения бизнес-процессов в ОЦО, а также уровень ИТ-инфраструктуры. Татьяна Матвиенко, директор Центра поддержки бизнеса Алкогольной Сибирской Группы, рассказала Клубу ОЦО, как провести первичный аудит бизнес-процессов и выстроить взаимодействие с ИТ.

Методология бизнес-процессов

Описание бизнес-процессов с разграничением зон ответственности, обозначением рисков, методов их нивелирования, качественные SLA взаимодействия ОЦО и бизнеса – это базис успешной работы внутренних сервисов компании. Объединенные центры обслуживания создаются по-разному: с участием консультантов или самостоятельно, революционно или поступательно. К сожалению, бывает, что компании, пытаясь сэкономить на моделировании бизнес-процессов либо по другим причинам, пропускают этот важный этап. Это ведет к потере эффективности, скорости, неудовлетворенности обслуживанием, рискам для бизнеса. Мне важно оценить, насколько качественная методология построения бизнес-процессов существует в компании, что мы можем усовершенствовать, где у нас есть ресурсы к выпрямлению и автоматизации.

Чтобы провести аудит бизнес-процессов, я разговариваю с ключевыми сотрудниками. Необходимо сформировать видение по следующим направлениям:

– что входит в каталог услуг ОЦО и каков объем бизнес-процессов, которые бы бизнес хотел передать в ОЦО;

– поддержка каталога сквозных процессов и наличие качественных, актуальных инфокарт по процессам;

– закреплена ли ответственность за этапы бизнес-процесса и каков уровень исполнительской дисциплины;

– насколько полно покрытие нормативной документацией бизнес-процессов компании;

– существует ли нормирование по процессам в ОЦО (FTE, скорость, стоимость) и какие текущие показатели нормативов, каков потенциал в сравнении с лучшими практиками;

– насколько в компании большое покрытие процессов ЭДО (внутренним и внешним).

Как понять, что процесс выстроен не оптимально? Есть несколько триггеров. Во-первых, жалобы от бизнес-подразделений. Зачастую сотрудники не могут идентифицировать проблему в процессе и скорее всего будет жаловаться на некачественное обслуживание со стороны ОЦО. Во-вторых, количество технических сбоев и ошибок в процессе.

Что можно порекомендовать? Смотреть обращения бизнеса, проводить опросы, предоставлять каналы коммуникаций для обратной связи, решать вопросы по правилу Паретто: 20% причин устраняют 80% жалоб. Смоделированные бизнес-процессы должны лечь в основу ИТ-архитектуры компании.

ИТ-архитектура и ИТ-инфраструктура

Роль ИТ-архитектуры не всегда оценивается в должной мере, к сожалению. Однако, на мой взгляд, она является ключевым звеном не только в качественном функционировании ОЦО, но и в устойчивости всей бизнес-системы. От качества ИТ-архитектуры зависит эффективность вложений компании в программные продукты, инфраструктуру, ИТ-оборудование. И зачастую для руководителя ОЦО взаимодействие с ИТ и качество ИТ-поддержки –вопрос болезненный, поскольку он напрямую влияет на результаты работы ОЦО. Бизнес идентифицирует проблемы в ИТ-системах с ОЦО, ставя знак равенства между проблемой в программе и качеством услуг ОЦО.

По-моему опыту, самая эффективная модель – когда ИТ и ОЦО находятся в одном юридическом лице и объединены общими целями и задачами, имеют единое административно-функциональное подчинение. В этом случае вопросы и задачи от бизнеса обрабатываются в одной входящей точке и решаются комплексно, то есть бизнес не должен думать, куда направить запрос.  Данный подход позволяет решать ИТ-задачи бесшовно. Если же ИТ обособленно от ОЦО, то важно построить сервисную модель во взаимодействии между ОЦО и ИТ с установленными SLA по ИТ-поддержке. Фиксируйте и анализируйте доступность систем и сервисов ИТ-поддержки, качество отработки запросов и инцидентов, количество технических сбоев и ошибок. Это будет обоснованием для автоматизации и последующих доработок.

Совет для нового руководителя ОЦО

Для меня успешность руководителя – это достижение результата при ограниченных ресурсах и поддержание команды в готовности на свершения. Поэтому основной совет – правильно оценить на входе, насколько твои личные ценности совпадают с ценностями компании. Если ты будешь жить в гармонии со своими внутренними установками и ценностями, то сможешь раскрыть свои таланты руководителя, достичь целей и вдохновить команду на успех! 

ЦСР ЕВРАЗа. На пути к интегрированному бизнес-сервису
ЦСР ЕВРАЗа. На пути к интегрированному бизнес-сервису
#Развитие ОЦО, #Создание ОЦО, #Трансформация бизнеса

Как трансформировался ЦСР ЕВРАЗа и что делает сегодня для перехода на модель интегрированного бизнес-сервиса.

ОСНОВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ НА РЫНКЕ ЭДО В СЕНТЯБРЕ
ОСНОВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ НА РЫНКЕ ЭДО В СЕНТЯБРЕ
#ЭДО

План мероприятий по цифровизации грузовых железнодорожных перевозок, реформирование законодательства об электронном документообороте и единый формат электронного договора от ФНС. Подробнее читайте в нашей подборке главных новостей ЭДО.

Похожие Статьи

Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования
#Лучший опыт #Создание ОЦО
Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования

Руководители трех ведущих ОЦО - Андрей Клопотовский, Михаил Кондратьев и Александр Завражин – о том, какими навыками должен обладать руководитель и том, что идет на смену классической модели управления.

Методология подготовки Каталога услуг  ОЦО
#Лучший опыт #Создание ОЦО
Методология подготовки Каталога услуг ОЦО

Екатерина Юрченко и Екатерина Костюнина (ГПМ Партнер) рассказывают о самых важных нюансах, которые необходимо учесть ОЦО при подготовке Каталога услуг.

ЦСР ЕВРАЗа. На пути к интегрированному бизнес-сервису
#Развитие ОЦО #Создание ОЦО #Трансформация бизнеса
ЦСР ЕВРАЗа. На пути к интегрированному бизнес-сервису

Как трансформировался ЦСР ЕВРАЗа и что делает сегодня для перехода на модель интегрированного бизнес-сервиса.

Эффективность функции закупок. Результаты исследования
#Исследования #Создание ОЦО
Эффективность функции закупок. Результаты исследования

В опросе приняли участие 11 центров, обслуживающих отраслевых лидеров экономики.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.