![Эффективное управление обратной связью в ОЦО: опыт ЦЕС АЛГ](https://sscclub.ru/wp-content/uploads/2024/07/askona-lajf-ces_1000x375.jpg)
Эффективное управление обратной связью в ОЦО: опыт ЦЕС АЛГ
![Юлия Шалабаева](https://sscclub.ru/wp-content/uploads/2024/07/shalabaeva_obr-220x220.jpg)
Юлия Шалабаева
ЦЕС «Аскона Лайф Групп»
Руководитель отдела развития качества сервиса и организационной эффективности
Грамотный сбор обратной связи и работа с заявками — важнейшие элементы для поддержания и повышения эффективности работы ОЦО. Юлия Шалабаева, руководитель отдела развития качества сервиса и организационной эффективности Центра единого сервиса «Аскона Лайф Групп», поделилась с Клубом ОЦО опытом работы с обратной связью и рассказала, как организовать процесс таким образом, чтобы каждый голос был учтен.
Работа с обратной связью от руководителей заказчика
Работа с обратной связью в ЦЕС ведется на двух уровнях. Первый уровень – ключевые заказчики – финансовые директора и директора по персоналу бизнес-юнитов группы. Второй уровень – это непосредственные пользователи услуг ЦЕС – сотрудники бизнеса.
Для ключевых заказчиков ЦЕС ежеквартально проводит Комитеты качества, на которых мы обсуждаем текущие проекты и даем друг другу обратную связь. Важно отметить, что это не просто формальные встречи. На них рассматриваются возникающие проблемы, в том числе нарушения обязательств как со стороны ЦЕС, так и со стороны заказчиков. Вместе мы находим устраивающие всех решения, которые закрепляем документально, и контролируем их исполнение.
Сбор обратной связи от сотрудников бизнеса
Для сбора обратной связи от сотрудников используются два основных инструмента: индекс потребительской лояльности (NPS) и индекс удовлетворенности клиентов (CSI).
Для определения NPS ежеквартально мы проводим опросы среди сотрудников компаний-клиентов, которые пользовались услугами ЦЕС за предыдущий квартал. Небольшой временной разрыв между оказанием услуги и получением обратной связи нужен, чтобы убрать эмоциональные всплески и получить объективные оценки. В 2023 году уровень NPS составил 82%, максимально данный показатель достигал 87% (в 3 квартале прошлого года).
CSI – это более оперативный инструмент. Система автоматически сразу после оказания услуги отправляет письмо автору заявки с просьбой оценить услугу по пятибалльной шкале. В декабре прошлого года средний показатель CSI составлял 4,96 из 5. Если клиент ставит оценку ниже 5, то обязательно выясняются причины и ведется работа над улучшением сервиса. Уровень вовлеченности в CSI-опросы составил около 10-15%, что мы считаем хорошим результатом.
Все отзывы и оценки фиксируются в нашей тикетинговой системе, запущенной около года назад на базе решения Naumen. Теперь все услуги, которые оказывает ЦЕС, можно легко отслеживать и анализировать. Далее рассмотрим подробнее, каким образом работает наша тикетинговая система.
![Как сократить издержки на фронт-офисы с малыми объемами](https://sscclub.ru/wp-content/uploads/2024/07/centr-korporativnyh-reshenij-nlmk1-2-e1671714768253-1024x430-1-400x260.webp)
Как сократить издержки на фронт-офисы с малыми объемами
Ксения Рукина, ЦКР, рассказала, как проект по трансформации фронт-офисов позволил оптимизировать документооборот для заказчиков
![Локализация вместо импортозамещения: IТ-ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ ОЦО](https://sscclub.ru/wp-content/uploads/2023/07/depositphotos_415621754_l-400x260.jpg)
Локализация вместо импортозамещения: IТ-ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ ОЦО
Клуб ОЦО представляет большой обзор главных трендов цифровизации и применения IT-инструментов в российской индустрии бизнес-сервиса