Эффективное управление обратной связью в ОЦО: опыт ЦЕС АЛГ

Юлия Шалабаева

ЦЕС «Аскона Лайф Групп»

Руководитель отдела развития качества сервиса и организационной эффективности

Грамотный сбор обратной связи и работа с заявками — важнейшие элементы для поддержания и повышения эффективности работы ОЦО. Юлия Шалабаева, руководитель отдела развития качества сервиса и организационной эффективности Центра единого сервиса «Аскона Лайф Групп», поделилась с Клубом ОЦО опытом работы с обратной связью и рассказала, как организовать процесс таким образом, чтобы каждый голос был учтен.

Работа с обратной связью от руководителей заказчика

Работа с обратной связью в ЦЕС ведется на двух уровнях. Первый уровень – ключевые заказчики – финансовые директора и директора по персоналу бизнес-юнитов группы. Второй уровень – это непосредственные пользователи услуг ЦЕС – сотрудники бизнеса.

Для ключевых заказчиков ЦЕС ежеквартально проводит Комитеты качества, на которых мы обсуждаем текущие проекты и даем друг другу обратную связь. Важно отметить, что это не просто формальные встречи. На них рассматриваются возникающие проблемы, в том числе нарушения обязательств как со стороны ЦЕС, так и со стороны заказчиков. Вместе мы находим устраивающие всех решения, которые закрепляем документально, и контролируем их исполнение. 

Сбор обратной связи от сотрудников бизнеса

Для сбора обратной связи от сотрудников используются два основных инструмента: индекс потребительской лояльности (NPS) и индекс удовлетворенности клиентов (CSI). 

Для определения NPS ежеквартально мы проводим опросы среди сотрудников компаний-клиентов, которые пользовались услугами ЦЕС за предыдущий квартал. Небольшой временной разрыв между оказанием услуги и получением обратной связи нужен, чтобы убрать эмоциональные всплески и получить объективные оценки. В 2023 году уровень NPS составил 82%, максимально данный показатель достигал 87% (в 3 квартале прошлого года).

CSI – это более оперативный инструмент. Система автоматически сразу после оказания услуги отправляет письмо автору заявки с просьбой оценить услугу по пятибалльной шкале. В декабре прошлого года средний показатель CSI составлял 4,96 из 5. Если клиент ставит оценку ниже 5, то обязательно выясняются причины и ведется работа над улучшением сервиса. Уровень вовлеченности в CSI-опросы составил около 10-15%, что мы считаем хорошим результатом.

Все отзывы и оценки фиксируются в нашей тикетинговой системе, запущенной около года назад на базе решения Naumen. Теперь все услуги, которые оказывает ЦЕС, можно легко отслеживать и анализировать. Далее рассмотрим подробнее, каким образом работает наша тикетинговая система.