Референс-визит в ОЦО «Технологии доверия»

15 февраля 2024 года в Клубе ОЦО прошел онлайн референс-визит в ОЦО «Технологии доверия» (ТеДо). ОЦО ТеДо находится в Казани и работает в индустрии с 2008 года (до 2022 года под брендом ОЦО PriceWaterhouseCoopers). На сегодняшний день ОЦО трансформировался в Центр повышения эффективности бизнеса, в нем работает более 400 человек. 

ОЦО ТеДо оказывает широкий круг как стандартных для ОЦО сервисов, так и нестандартных, таких как удаленный аудит (проверка финансовой отчетности по РСБУ и МСФО), аналитика данных, дизайн, различные виды исследований, и других.

Во время референс-визита в ОЦО ТеДо упор был сделан на особенности работы Центров экспертизы в Общем центре обслуживании:

• Чем отличается работа Центров экспертизы от работы стандартных команд ОЦО, в том числе особенности SLA
• Как принимается решение о выводе экспертного функционала в ОЦО, особенности работы распределенной команды: на примере команды Аудита
• Особенности подбора, удержания и мотивации экспертных сотрудников: на примере команды Research
• Работа с клиентом: как правильно выстраивать взаимодействие Центров экспертизы ОЦО с головной компанией, обратная связь, развитие клиентоцентричности
• Оптимизация бизнес-процессов, поиск идей для улучшений, внедрение новых цифровых инструментов: работа команды Сhange

Также представители ОЦО ТеДо ответили на вопросы аудитории. 

У участников была уникальная возможность узнать о работе Центров эксперты в ОЦО ТеДо из первых рук и получить ответы на свои вопросы.

Тайм-коды:

00:02Приветствие участников онлайн референс-визита и анонс мероприятий Клуба ОЦО

02:00 История ОЦО ТеДо

05:43 Каталог сервисов, структура ОЦО ТеДо

09:13 История развития Центра

10:58 Причины трансформации Центра в 2017 году?

13:24 Внедрение методологии LeanPerform

14:56 Структура Центра, виды оказываемых услуг

18:37 Компоненты SLA. Состав и стандартизация услуг.

20:51 Особенности согласования состава услуг.

22:11 Навык составления ТЗ – как отдельная компетенция для Центра сотрудников экспертизы

23:27 Из чего складывается стоимость услуг?

24:34 Как формируется стоимость проекта заказчика на примере Центра компетенций аудита

26:20 Сроки выполнения работ

27:57 Ответы на вопросы участников референса-визита о стоимости услуг заказчика

32:04 Функции Центра компетенций по удаленному аудиту

38:12 Структура и формирование команды Центра компетенций по удаленному аудиту

42:31 Особенности найма сотрудников для Центра компетенций

45:20 График и формат работы Центра компетенций

46:25 Как Lean Perform стал эффективным инструментом методологии в выстраивании работы Центра?

47:45 Бюджет по проектным командам

49:50 SLA по проектам в разрезе сотрудников

55:39 Учет рабочего времени сотрудников Центра

58:30 Команда Research: структура, задачи

1:00:12 Характер задач команды Research

1:01:45 Виды задач, выполняемые командами Research

1:03:24 Как задачи распределяются в команде?

1:05:27 Найм и подбора персонала для Центров компетенций

1:07:22 Как проходит адаптация новичков?

1:09:04 Оценка результата по скрипту

1:11:05 Выставление внутренних оценок, роль проверяющего в этом процессе

1:12:20 3 кита мотивации персонала в ТеДо

1:17:18 Как удается снизить текучесть персонала?

1:20:44 Система коучинга в ТеДо

1:22:41 Затраты на обучение персонала

1:24:53 Сбор «голоса» клиента» — компонент модели клиентоориентированного ОЦО

1:26:39 Оценка по выполненной заявке

1:27:30 Процент сбора обратной связи с клиентов должен вырасти с 20 до 30%

1:35:12 Карта клиентского пути: насколько эффективен этот инструмент?

1:40:01 Нужно ли измерять NPS?

1:45:14 Почему важно воспитать в сотрудниках партнерское отношение к клиентам?

1:46:46 Как и кем принимается решение о принятии нового сотрудника в команду?

1:49:01 Результаты работы команды Change за 2023 год

1:52:52 Основные направления работы команды Change

1:56:05 С какими скиллами приходят соискатели в команду Change?

1:59:02 Какие инструменты в работе использует команда Change?

2:01:44 Чат-бот Ботя: как задачи помогает решать цифровой помощник

2:06:53 Разработка дашбордов для подразделений компаний

2:10:42 Курс на цифровизацию: искусственный интеллект поможет распределению заявок в автоматическом режиме

2:14:49 Ответы специалистов ОЦО ТеДо на вопросы  участников референс-визита

2:27:51 Подведение итогов референс-визита