Трансформация фронт-офисов: возможные подходы. Опыт ЦКР

15 марта 2024 года Клуб ОЦО провел мастер-класс на тему «Трансформация фронт-офисов: возможные подходы. Опыт ЦКР». 

Тема оптимизации работы фронт-офисов является одной из наиболее актуальных для многих ОЦО.

Ксения Рукина, начальник управления Центра обработки документов, ЦКР, поделилась опытом своей компании по трансформации фронт-офисов и рассказала:

• Как было принято решение трансформировать фронт-офисы с малыми объемами документов
• Почему был выбран вариант создания хаба — централизованного фронт-офиса
• Как проходил процесс трансформации и как изменилось взаимодействие бизнеса с фронт-офисом
• Эффекты от трансформации фронт-офисов

Тайм-коды:

00:08 Приветствие участников мастер-класса

00:56 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

04:08 Презентация нового проекта Клуба ОЦО Метрики эффективности

07:31 Ксения Рукина, начальник управления Центра обработки документов, ЦКР дала краткую характеристику фронт-офиса ЦКР

14:50 Модель взаимодействия с клиентами

15:59 Предпосылки изменений фронт-офиса

18:22 О персонале фронт-офиса

21:59 За счет чего был достигнут результат перевода  90% финансовых документов в электронный вид

22:38 Реализация проекта по КЭДО

26:08 Число старших менеджеров и их распределение по фронт-офисам

29:07 Как из «зоопарка идей» родилась новая модель взаимодействия с клиентом

30:24 Почему была выбрана Москва для создания хаба на базе центрального фронт-офиса

31:49 Функции хаба

32:53 Первая модель работы хаба: HR=фронт-офис

33:58  Вторая модель: специалиста фронт-офиса может подменить HR-площадки

34:13 Процесс КЭДО во фронт-офисе

37:17 Краткая характеристика эффектов после реализации проекта по трансформации фронт-офиса

38:43 Оценка рисков трансформации фронт-офиса

40:12 Можно ли делегировать бизнесу функцию по документообороту?

40:56 Как организована работа с электронным архивом?

42:08 Используется ли инструмент распознавания при переводу первичных документов в безбумажный формат?

43:02 Какой функционал у старшего специалиста фронт-офиса?

44:44 Норма производительности на одного сотрудника

46:15 Каково влияние роста почтовых расходов на экономический эффект при трансформации фронт-офиса?

48:30 Кто представляет интересы ОЦО в госорганах при выявленных нарушениях в документообороте?

49:33 Зависит ли удовлетворенность функции фронт-офиса от наличия представителей этой функции в локации региона?

51:25 Какие цифровые инструменты используются при работе фронт-офиса?

53:43 Есть ли внутренний SLA между фронт-офисом и бэк-офисом?

54:31 Сроки подписания электронных документов сотрудниками фронт-офиса

57:19 Опрос удовлетворенности клиентов – один из инструментов оценки работы фронт-офиса

1:00:34 Как фиксируется факт приемки документов от заказчика?

1:02:26 Как организовано взаимодействие фронт-офиса и контакт центра?

1:04:42 Подведение итогов мастер-класса