Данное видео доступно для просмотра
только резидентам корпоративных компаний.
Если ваша компания имеет корпоративный доступ,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
Open Talk с Ольгой Цыплаковой: Секреты построения успешного ОЦО
19 июля 2023 года Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Секреты построения успешного ОЦО».
Спикер – Ольга Цыплакова, Заместитель генерального директора по операционному сопровождению, Блок операционного сопровождения, Страховой Дом ВСК.
Ольга Цыплакова работает в индустрии ОЦО 20 лет, из них 13 лет руководит ОЦО – СК «Цюрих», СК «Зетта Страхование», Страховой Дом ВСК. Ольга выступала на конференциях и проводила мастер-классы по широкому кругу тем – от работы с персоналом и выстраивании эффективной системы мотивации сотрудников ОЦО до повышения операционной эффективности сервисного центра, развития клиентского сервиса, цифровизации.
В рамках Open Talk Ольга Цыплакова рассказала:
- Как меняются задачи ОЦО по мере развития.
- Как ОЦО выстроить партнерские отношения с бизнесом.
- Каким образом конструктивно взаимодействовать при передаче функционала и стабилизации работы Центра.
- Как создать эффективную команду, а также ответит на вопросы аудитории.
Модератор Open Talk – Оксана Деревянко-Гоззи, главный редактор Клуба ОЦО
У участников была уникальная возможность получить детальные ответы на 3 сформулированных заранее вопроса.
0:00 Приветствие слушателей
2:37 Представление спикера
4:32 Специфика сервисных центров в страховом секторе
6:49 Как организована работа сервисного центра страховой компании ВСК?
8:12 Централизация – как один из инструментов повышения эффективности и качества
10:00 Какие операции и процессы можно передать на аутсорсинг?
13:30 На что нужно обратить внимание перед запуском проекта по созданию ОЦО?
21:40 Есть ли специфические показатели эффективности ОЦО финансовой организации?
22:57 Можно ли увеличить эффективность и снизить стоимость функции при сохранении уровня клиентского сервиса?
27:18 Какие показатели используются для оценки удовлетворенности клиентов?
29:31 Как мотивировать клиентов участвовать в опросах?
36:02 Возврат функционала от ОЦО бизнесу: причины и последствия
38:44 Как донести информацию об изменения процессов работы ОЦО?
44:07 Эффект применения технологии распознавания бумажных документов
46:20 В какие IT-инструменты планирует инвестировать ОЦО ВСК?
48:46 Как будет развивать электронный документооборот ОЦО ВСК?
52:01 Каким образом повышать эффективность ОЦО без ущерба в качестве обслуживания?
1:01:14 Как построена система контроля качества работы сотрудников ОЦО?
1:04:29 Возможность привлечения сотрудников ОЦО
1:11:23 Что влияет на динамику персонала ОЦО?
1:12:08 Способы борьбы с выгоранием сотрудников в ОЦО ВСК
1:21:10 Какие мероприятия по привлечению персонала будут проведены в течение года ОЦО ВСК?
1:22:53 Реализация программы для достижения сотрудниками ОЦО высоких результатов
1:28:24 Каким образом проводятся выборка ручных операций длс проверки их на качество?
