Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

19.03.2024

Инструменты опроса клиентов: практический опыт

19 марта 2024 года Клуб ОЦО провел закрытый бизнес-завтрак на тему «Инструменты опроса клиентов: практический опыт».

Сегодня ОЦО используют различные подходы и методики, чтобы оценить, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Опросы клиентов — традиционный инструмент, который применяют как молодые, так и зрелые сервисные центры.

На закрытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители ОЦО обсудили:

  • как часто центры опрашивают клиентов,
  • какие вопросы они задают и как используют результаты опросов,

А также поделились опытом:

  • рассчитывают ли они индексы удовлетворенности клиентов,
  • насколько такие показатели позволяют объективно оценить, доволен ли клиент,
  • что они меняют в своих подходах к опросам клиентов по мере развития.

Тайм-коды:

00:05 Приветствие участников бизнес-завтрака

03:58 Наталья Быкова, руководитель ОЦО Tele2, об актуальности темы по использованию инструментов для опроса клиентов

05:04 Опрос участников мероприятия о применяемых видах опросов клиентов

06:01 Презентация раздела «Взаимоотношение ОЦО с клиентами» в базовом бенчмарке на сайте проекта Метрики эффективности

08:58 Подведение итогов опроса

13:04 Как менялась система опроса клиентов в ОЦО Tele2

14:39 Оптимальные сроки для запроса у клиентов обратной связи   

16:32 Метрика расчета NPS

17:09 Когда нужно проводить интервью?

19:35 Ирина Цыпленкова, ОЦО Магнит, об опыте использования опросов клиентов

23:07 Как обрабатывать и хранить результаты опроса?

23:26 Проведение опросов у клиентов ОЦО магнит с учетом отраслевой специфики

25:09 Каков процент откликов на опросы?

26:49 Внутрикорпоративные информационные рассылки –  способ снять обратную связь

27:47 Как доводятся результаты опросы до руководителя и персонала и как они анализируются?

30:14 Инструменты для проведения опросов ОЦО Магнитом

30:56 Какой инструмент эффективнее?

32:01 Какое количество клиентов опрашивается: опыт Tele2?

33:53 Кто проводит опросы?

34:50 Методики проведения опроса

38:14 В чем преимущество формата интервью?

39:57 Светлана Корчинская: как оценивать результаты опросы в компании с небольшим штатом сотрудников?  

44:14 Почему численность не равна важности?

45:01 Какая методика проведения опросов более распространена в ОЦО?

47:08 CSI: оценка по 3 компонентам

48:06 Почему эмоции нужно брать в расчет?

50:31 Опрос – как источник знания о потенциале роста ОЦО

51:36 Импортозамещение иностранных платформ для опросов

54:04 Александр Жуков об опыте внедрения и эффекте клиентских опрос в ТМК ЦБУ

1:02:08 Ирина Артемьева, ОЦО Черкизово: анонимность опросов «за» и «против»

1:05:24 Ирина Цыпленкова, ОЦО Магнит: как работать с результатами опросов?

1:07:58 Как влияет на уровень клиентской удовлетворенности включение его в KPI сотрудников?

1:11:39 Уровень клиентской удовлетворенности в KPI сотрудников — надежный мотиватор?

1:18:31 Подведение итогов бизнес-завтрака

Новые видео

Open Talk с Екатериной Потаповой «Работа с командой ОЦО: как ее эффективно выстроить»
#Open talk
Open Talk с Екатериной Потаповой «Работа с командой ОЦО: как ее эффективно выстроить»

18 июля 2025 года в Клубе ОЦО прошел открытый Open Talk на тему «Работа с командой ОЦО: как ее эффективно выстроить». Спикер – Екатерина Потапова, директор ОЦО «Лента». До того как возглавить Центр Екатерина работала HR бизнес-парнером, имеет опыт работы с кадрами ОЦО более 10 лет. В рамках Open Talk Екатерина Потапова рассказала коллегам: 

ОЦО Т2: фокус на клиента
#Корпоративные видео
ОЦО Т2: фокус на клиента

Представляем ролик ОЦО Т2, которому в 2025 году исполняется 15 лет — об основные принципах работы и управлении клиентским опытом

Онлайн референс-визит в ОЦО T2: фокус на клиента
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визит
Онлайн референс-визит в ОЦО T2: фокус на клиента

11 июля 2025 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в ОЦО T2. Общий центр обслуживания Т2 начал свою работу в Воронеже в 2010 году. Центр начинал как ОЦО, предоставляющий бухгалтерский и транзакционные услуги, в 2022 году ОЦО начал глобальную трансформацию для построения клиентоцентичной модели, заявив амбициозную цель – стать лучшей сервисной компанией для своих клиентов. […]

Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»

27 июня 2025 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2024» в номинации «Нестандартный сервис» — Блок Поддержка бизнеса Х5 Group. Портфель «Поддержка бизнеса» X5 Group широко представлен нестандартными сервисами: Наталья Гайнуллина, финансовый директор, Х5 Поддержка Бизнеса, и Юлия Шилина, начальник […]

Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»

6 июня 2025 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2024» в номинации «Цифровизация ОЦО» — ОЦО «Ростелеком». Представители ОЦО «Ростелеком» поделились опытом внедрения умных помощников: Тайм-коды: 00:27 Приветствие участников вебинара 01:50 Анонс мероприятий Клуба ОЦО 07:53 Вводное слово Дмитрия Пересветова, […]