Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.
Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
19 марта 2024 года Клуб ОЦО провел закрытый бизнес-завтрак на тему «Инструменты опроса клиентов: практический опыт».
Сегодня ОЦО используют различные подходы и методики, чтобы оценить, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Опросы клиентов — традиционный инструмент, который применяют как молодые, так и зрелые сервисные центры.
На закрытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители ОЦО обсудили:
- как часто центры опрашивают клиентов,
- какие вопросы они задают и как используют результаты опросов,
А также поделились опытом:
- рассчитывают ли они индексы удовлетворенности клиентов,
- насколько такие показатели позволяют объективно оценить, доволен ли клиент,
- что они меняют в своих подходах к опросам клиентов по мере развития.
Тайм-коды:
00:05 Приветствие участников бизнес-завтрака
03:58 Наталья Быкова, руководитель ОЦО Tele2, об актуальности темы по использованию инструментов для опроса клиентов
05:04 Опрос участников мероприятия о применяемых видах опросов клиентов
06:01 Презентация раздела «Взаимоотношение ОЦО с клиентами» в базовом бенчмарке на сайте проекта Метрики эффективности
08:58 Подведение итогов опроса
13:04 Как менялась система опроса клиентов в ОЦО Tele2
14:39 Оптимальные сроки для запроса у клиентов обратной связи
16:32 Метрика расчета NPS
17:09 Когда нужно проводить интервью?
19:35 Ирина Цыпленкова, ОЦО Магнит, об опыте использования опросов клиентов
23:07 Как обрабатывать и хранить результаты опроса?
23:26 Проведение опросов у клиентов ОЦО магнит с учетом отраслевой специфики
25:09 Каков процент откликов на опросы?
26:49 Внутрикорпоративные информационные рассылки – способ снять обратную связь
27:47 Как доводятся результаты опросы до руководителя и персонала и как они анализируются?
30:14 Инструменты для проведения опросов ОЦО Магнитом
30:56 Какой инструмент эффективнее?
32:01 Какое количество клиентов опрашивается: опыт Tele2?
33:53 Кто проводит опросы?
34:50 Методики проведения опроса
38:14 В чем преимущество формата интервью?
39:57 Светлана Корчинская: как оценивать результаты опросы в компании с небольшим штатом сотрудников?
44:14 Почему численность не равна важности?
45:01 Какая методика проведения опросов более распространена в ОЦО?
47:08 CSI: оценка по 3 компонентам
48:06 Почему эмоции нужно брать в расчет?
50:31 Опрос – как источник знания о потенциале роста ОЦО
51:36 Импортозамещение иностранных платформ для опросов
54:04 Александр Жуков об опыте внедрения и эффекте клиентских опрос в ТМК ЦБУ
1:02:08 Ирина Артемьева, ОЦО Черкизово: анонимность опросов «за» и «против»
1:05:24 Ирина Цыпленкова, ОЦО Магнит: как работать с результатами опросов?
1:07:58 Как влияет на уровень клиентской удовлетворенности включение его в KPI сотрудников?
1:11:39 Уровень клиентской удовлетворенности в KPI сотрудников — надежный мотиватор?
1:18:31 Подведение итогов бизнес-завтрака
