Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

29 июля 2021

Екатерина Юрченко, ГПМ Партнер

29 июля 2021 года Клуб ОЦО провел Open Talk с экспертом Екатериной Юрченко, генеральным директором ГПМ Партнер (ОЦО Газпром-медиа) на тему «От запуска сервисного центра до модели GBS: основные этапы развития ОЦО». 

Екатерина более 15 лет занимается организацией и оптимизацией Общих центров обслуживания в России: она руководила проектами по созданию первого в стране транзакционного центра группы компаний ТНК-ВР (сейчас в составе НК Роснефть), многофункционального центра «Норникель-ОЦО», возглавляла запуск с нуля ОЦО одного из крупнейших российских ретейлеров «Магнит». 

Екатерина имеет широкий опыт реализации проектов по централизации функций, реинжинирингу бизнес-процессов и внедрению ИТ-решений, нацеленных на повышение эффективности деятельности. Разработала и внедрила ряд инструментов, обеспечивающих конвейерный подход к работе функций, переданных в ОЦО. 

2021 года, через 2 месяца после старта проекта без привлечения внешних консультантов в условиях пандемии и удаленной работы. Процессы выстраиваются с учетом последующего перехода на модель Виртуального GBS (Global Business Services) с нетипично широким спектром оказываемых услуг для подобных сервисных организаций.

В рамках Open Talk Екатерина Юрченко поделилась опытом запуска ОЦО в различных отраслях, процессного управления, подходами к цифровизации бизнес-процессов ОЦО, а также рассказала о преимуществах гибридного формата работы, модели GBS как перспективе развития ОЦО и ответила на вопросы аудитории.

3:30 — Как понять, что компания готова к созданию ОЦО.

4:59 — Есть ли конкретные критерии, например, количество сотрудников.

7:02 — Нужно ли привлекать консультантов к созданию ОЦО. Если да, то с какой целью.

8:55 — Как продать идею ОЦО бизнесу, если на начальном этапе требуются вложения.

11:00 — Насколько специфика отрасли влияет на процесс создания и запуска ОЦО.

14:35 — В чем плюсы и минусы создания ОЦО как структурной единицы компании и как отдельного юридического лица.

16:25 — Стоит ли переносить ОЦО в регионы, использовать удаленный формат работы.

18:25 — Удается ли задействовать существующий персонал при создании ОЦО.

19:21 — Как строится процесс коммуникации бизнеса и ОЦО. Есть ли система заявок и работает ли принцип единого окна с выделенными сотрудниками под каждый дивизион.

21:18 — Что необходимо учесть при централизации бухгалтерской функции в части оргструктуры, распределения функционала, коммуникации с командой, организации процессов.

25:25 — Сколько времени нужно для трансформации отдельных бухгалтерий в ОЦО.

27:26 — Каков средний срок окупаемости проекта по созданию ОЦО. Действительно ли это 3 года.

28:09 — Какие советы дала бы себе Екатерина Юрченко на старте, если бы у нее был сегодняшний опыт.

29:28 — Какую систему работы с персоналом планируется использовать в «ГПМ Партнер»: гибридную, удаленную. Какой процент сотрудников останется на удаленной работе в дальнейшем.

31:05 — Как именно реализована работа в гибридном формате.

31:39 — Отличаются ли уровни оплаты труда удаленных и работающих в офисе сотрудников.

31:57 — Имеют ли приоритет кандидаты из регионов при трудоустройстве на работу в удаленном формате.

35:09 — Подразумевает ли целевая модель сохранение не более 10% удаленных сотрудников.

36:57 — Есть ли специальная программа адаптации новых удаленных сотрудников или это происходит в обычном режиме.

38:12 — Для новых взятых на обслуживание компаний используется единый программный продукт или текущее ПО компании.

39:09 — Какие инструменты цифровизации используются.

40:56 — Какой объем процессов автоматизирован (роботизирован) на текущий момент.

42:47 — Кто выступает инициатором роботизации.

45:10 — Что нужно сделать, чтобы ОЦО стало «приложением», то есть чтобы работа с ним была столь же удобной, как и с мобильным приложением, например, банка. Достижимо ли это.

47:01 — Заложены ли в SLA какие-либо требования и для клиента, например, своевременное предоставление информации.

49:48 — Каковы основные этапы внедрения процессного управления и причины, по которым это внедрение может не стать успешным.

52:59 — Как определить владельца сквозного процесса и где он должен находиться — в ОЦО или в бизнесе.

53:37 — Есть ли какие-либо метрики для владельца процесса.

55:01 — Возможно ли внедрить процессный подход к управлению, если бизнес строится по другой модели.

56:07 — Всегда ли модель сквозных процессов является целесообразной.

58:02 — Как происходит привлечение бизнес-аналитиков для разработки бизнес-процессов. Или этими задачами занимаются владельцы функций.

58:51 — Действительно ли ОЦО — сервисная модель, а процессы нужны для обеспечения определенного уровня качества сервисов.

1:01:03 — Передавались ли на аутсорсинг какие-либо процессы. Какая модель используется сейчас.

1:06:17 — Насколько эффективна передача на аутсорсинг отдельной функции ОЦО.

1:07:41 — Возможно ли выделение на аутсорсинг процессов в случае с «ГПМ Партнер».

1:09:15 — Работоспособна ли модель, в которой ОЦО стремится как можно скорее выйти на внешний рынок.

1:11:17 — Какие показатели работы ОЦО следует контролировать через год после его создания.

1:12:38 — «ОЦО-2033»: какой это центр. Основные сервисы, принципы отношений с бизнесом, портрет сотрудника.

Новые видео

Open Talk с Екатериной Потаповой «Работа с командой ОЦО: как ее эффективно выстроить»
#Open talk
Open Talk с Екатериной Потаповой «Работа с командой ОЦО: как ее эффективно выстроить»

18 июля 2025 года в Клубе ОЦО прошел открытый Open Talk на тему «Работа с командой ОЦО: как ее эффективно выстроить». Спикер – Екатерина Потапова, директор ОЦО «Лента». До того как возглавить Центр Екатерина работала HR бизнес-парнером, имеет опыт работы с кадрами ОЦО более 10 лет. В рамках Open Talk Екатерина Потапова рассказала коллегам: 

ОЦО Т2: фокус на клиента
#Корпоративные видео
ОЦО Т2: фокус на клиента

Представляем ролик ОЦО Т2, которому в 2025 году исполняется 15 лет — об основные принципах работы и управлении клиентским опытом

Онлайн референс-визит в ОЦО T2: фокус на клиента
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визит
Онлайн референс-визит в ОЦО T2: фокус на клиента

11 июля 2025 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в ОЦО T2. Общий центр обслуживания Т2 начал свою работу в Воронеже в 2010 году. Центр начинал как ОЦО, предоставляющий бухгалтерский и транзакционные услуги, в 2022 году ОЦО начал глобальную трансформацию для построения клиентоцентичной модели, заявив амбициозную цель – стать лучшей сервисной компанией для своих клиентов. […]

Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»

27 июня 2025 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2024» в номинации «Нестандартный сервис» — Блок Поддержка бизнеса Х5 Group. Портфель «Поддержка бизнеса» X5 Group широко представлен нестандартными сервисами: Наталья Гайнуллина, финансовый директор, Х5 Поддержка Бизнеса, и Юлия Шилина, начальник […]

Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»

6 июня 2025 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2024» в номинации «Цифровизация ОЦО» — ОЦО «Ростелеком». Представители ОЦО «Ростелеком» поделились опытом внедрения умных помощников: Тайм-коды: 00:27 Приветствие участников вебинара 01:50 Анонс мероприятий Клуба ОЦО 07:53 Вводное слово Дмитрия Пересветова, […]