Передавая свои процессы на обслуживание в ОЦО бизнес ждет от центра предсказуемого и стабильного качества выполнения порученных операций. Обеспечение высокого уровня сервиса является одной из главных задач ОЦО с момента его создания. При этом постоянный контроль качества предоставляемых услуг позволяет выстроить партнерские отношения с клиентом и получить инструмент для выявления проблем и дальнейших улучшений.
Центры обслуживания по разному строят работу по управлению качеством услуг. Клуб ОЦО писал о том, какие инструменты оценки уровня сервиса использует Центр Корпоративных Решений. А летом 2022 мы провели опрос, в котором приняло участие 11 сервисных центров, созданных в период с 2010г. по 2021г. Представляем вашему вниманию небольшие выдержки из исследования по инструментам управления качеством сервиса в ОЦО.
Направления работы для достижения качественного сервиса
Для достижения качественного сервиса в Центрах фокусируются не на одном конкретном направлении работы, а на целом комплексе направлений. Наименьшая популярность среди респондентов отмечается по направлению «Развитие системы управления рисками». Это направление выделили только 25% респондентов (см. рис.1).
НОВЫЕ ФОРМАТЫ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА. ГЛАВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Работа с вовлеченностью сотрудников является основным фокусом внимания внутренних HR-служб в ОЦО. Как три главные трудности были названы повышение стоимости персонала, конкуренция на рынка труда и текучесть. В июне — августе 2022 года Клуб ОЦО провел подробное исследование новых трендов в управлении персоналом центров обслуживания. В опросе приняли участие 17 ОЦО ведущих российских компаний с […]
Использование ЭЦП в ОЦО
Клуб ОЦО провел экспресс-опрос среди центров обслуживания, чтобы выяснить, на кого оформлены ЭЦП для сдачи отчетности и подачи запросов, требований и уведомлений на них, а также какие виды ЭЦП используются во внутреннем документообороте. Представляем вашему вниманию результаты опроса: Категории сотрудников ОЦО, на которых оформлены ЭЦП для сдачи бухгалтерской, налоговой и статистической отчетности В большинстве центров […]
