Работа с вовлеченностью сотрудников является основным фокусом внимания внутренних HR-служб в ОЦО. Как три главные трудности были названы повышение стоимости персонала, конкуренция на рынка труда и текучесть. В июне — августе 2022 года Клуб ОЦО провел подробное исследование новых трендов в управлении персоналом центров обслуживания. В опросе приняли участие 17 ОЦО ведущих российских компаний с высоким уровнем развития и стабилизированными процессами. Полученные результаты позволили увидеть, как используется дистанционный формат работы в ОЦО, а также выделить центры с лучшими практиками мотивации и управления персоналом.
Форматы работы персонала Центров
В ходе исследования мы разделили форматы работы сотрудников ОЦО на полностью офисный, гибридный (частично работа из офиса, частично из дома), полностью удаленный, в том числе вне локаций ОЦО. Как показало исследование, центры гибко подходят к выбору вариантов работы персонала. В большинстве опрошенных центров сейчас присутствуют все три режима организации труда сотрудников. Важно отметить, что почти четверть ОЦО (23%) не использует полностью дистанционный формат. Столько же центров, принимая на работу удаленщиков, отказываются от внедрения гибридного режима работы. В среднем в центрах сегодня 8% персонала работает в полностью удаленном режиме. При этом доля дистанционно работающих операционных сотрудников значительно выше, чем экспертных сотрудников или руководителей среднего звена. В исследовании подробно рассмотрены планируемые изменения форматов работы различных категорий сотрудников в перспективе одного года. Интересно отметить, что центры планируют сохранить существующее соотношение сотрудников с различными форматами работы, в большинстве опрошенных ОЦО нет тенденции увеличения доли удаленных сотрудников.
Организация работы сотрудников и контроля работы
В большинстве центров виды контроля за рабочим временем не зависят от формата работы сотрудников. При этом основные показатели контроля для центров — это сроки выполнения задач и количество обработанных документов. Также в ходе исследования анализировались виды контроля за рабочем временем сотрудников и использование таймшитов, составление графика работы, организация рабочих мест в офисе, способы помощи сотрудникам в организации удаленного рабочего места и обеспечения компьютерной техникой (рис. 1).
Организация рабочих мест в офисе ОЦО
Прием и адаптация новых сотрудников
При приеме новых сотрудников на работу большинство центров проводят собеседования и в дистанционном, и затем в очном формате. 69% опрошенных центров отмечают, что адаптация нового сотрудника, работающего в гибридном формате, проходит очно, то есть в офисе (рис. 2). При этом 93% респондентов отметили, что требования к сотрудникам, работающим удаленно и очно, не отличаются.
Режим адаптации нового сотрудника ОЦО, работающего в гибридном формате
Зарплаты сотрудников ОЦО
Как показало исследование Клуба ОЦО, наиболее низкий уровень оплаты труда в ОЦО на данный момент наблюдается в Северо-Кавказском федеральном округе (32 тыс. руб.), в то время как наиболее высокий фиксируется в Дальневосточном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах. Также в исследовании приводится сравнение средних зарплат операционных сотрудников в центрах — участниках бенчмаркинга со средними зарплатами по России. Кроме того, приведены KPI, к которым привязана зарплата операционных сотрудников.
Вовлеченность и мотивация сотрудников
Согласно ответам ОЦО, главной задачей для HR-служб сегодня является работа по повышению мотивации персонала. Этой теме в исследовании уделяется много внимания. Были определены три центра с лучшими показателями вовлеченности персонала — более 80%. Надо отметить, что не была выявлена корреляция между показателями вовлеченности и текучести персонала, возможно, в силу того, что центры, принимавшие участие в бенчмарке, представляют разные индустрии и находятся в разных регионах. Кроме того, уровень вовлеченности персонала измеряют только 59% ОЦО (рис. 3).
Измерение уровня вовлеченности персонала в ОЦО
Также в исследовании анализировались материальные и нематериальные системы мотивации сотрудников. Отдельно были выделены практики центров с наиболее высоким уровнем вовлеченности сотрудников.
Кроме того, в исследовании проводится сравнение уровня оплаты труда по регионам, применяемые IТ-решения и уровень внутреннего кадрового ЭДО.
Полное исследование, проведенное Клубом ОЦО, можно заказать, отправив заявку Марианне Царёвой на адрес marianna@sscclub.ru
Полный перечень показателей исследования можно посмотреть тут.
ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЕ В СФЕРЕ RPA. ГЛАВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.
Переход на отечественные платформы по роботизации бизнес-процессов в 2022 году стал важной задачей для центров обслуживания. Для того, чтобы оценить ситуацию по выбору и переходу на российские решения RPA, Клуб ОЦО провел экспресс-исследование «Импортозамещение в сфере RPA». Сбор информации проходил в период с 16 сентября 2022 по 7 октября 2022 года. Полученные результаты дают общее […]
Инструменты управления качеством сервиса в ОЦО. Результаты опроса
Передавая свои процессы на обслуживание в ОЦО бизнес ждет от центра предсказуемого и стабильного качества выполнения порученных операций. Обеспечение высокого уровня сервиса является одной из главных задач ОЦО с момента его создания. При этом постоянный контроль качества предоставляемых услуг позволяет выстроить партнерские отношения с клиентом и получить инструмент для выявления проблем и дальнейших улучшений. Центры […]
