Возможности BPM-систем для автоматизации ОЦО

ОЦО традиционно являются локомотивом цифровизации в компании, а в последние два года часто лидером и полигоном для проектов импортозамещения ИТ-систем.  Виктор Ситник, product owner ELMA365 Service компании ELMA, рассказал Клубу ОЦО, какие стратегии используют ОЦО при принятии решения об автоматизации и в чем преимущества внедрения единой BPM-системы для ОЦО.

Стратегии автоматизации ОЦО

Любая компания, которая решает оцифровать свои бизнес-процессы, встает перед выбором, каким образом это сделать. Здесь возможны несколько вариантов.

1. Набрать комплект узкопрофильных решений, каждое из который закрывает ту или иную потребность и пытаться их интегрировать между собой, чтобы они существовали в единой экосистеме. Однако, как правило, в этом случае возникают определенные вопросы: как бесшовно интегрировать различные ИТ-системы; как создать единый интерфейс/окно для конечного клиента, чтобы ему было удобно пользоваться различными системами; как эффективно управлять «зоопарком» систем и оказывать им техническую поддержку. 

2. Написать ИТ-систему с нуля «под себя». Однако это может оказаться очень дорогим проектом, если посчитать стоимость разработки «самописной» системы и ее поддержки, а также время, которое понадобится на полный цикл ее создания – от написания ТЗ до запуска системы в промышленную эксплуатацию.

3.  Внедрить единую low-code платформу, которая может покрывать все потребности, связанные с предоставлением услуг в цифровом виде.  В современном мире интерес к low-code платформам растет, потому что этот ИТ-инструмент можно более быстро внедрить, и внедрение требует меньших финансовых затрат (как известно, время – деньги). Примером такой платформы является ELMA365.

Отдельно хотелось бы отметить, что на сегодняшний день в ряде компаний уже внедрены различные ИТ-системы (то есть реализован сценарий 1), в том числе западных вендоров, которые рано или поздно придется менять на отечественные продукты. Здесь также на помощь могут прийти low-code платформы на BPM-движке, которые можно внедрить без потери качества и эффективности за довольно быстрые сроки. Триггер импортозамещения может стать отправной точкой для перевода всех программных продуктов компании на единую платформу, а ОЦО в этом случае может выступить неким полигоном, на котором будет опробовано новое ИТ-решение.

Развеиваем мифы о low-code решениях

1. Low-code решения не обеспечивают тот же уровень сложности и возможностей, что и классические разработки. 
По факту платформы, которые давно существуют на рынке и хорошо развиты, позволяют получить синергию – настраивать основные сценарии no code, но при этом использовать возможности low-code для других задач – создавать свои отчеты, свои графики, и решать задачи разного уровня сложности.

2. Low-code системы не выдерживают высокой нагрузки. 
На практике это не так. Например, платформа ELMA365 имеет микросервисную архитектуру, выдерживает нагрузку и обеспечивает бесперебойную одновременную работу свыше 10 000 пользователей, о чем регулярно публикует подтверждающие материалы в свободном доступе. 

3. Low-code системы могут быть менее надежными и более уязвимыми для взлома.
Важно понимать, что разработка таких систем включает в себя строгие процессы контроля качества и безопасности. Например, low-code платформа, рассматриваемая в этой статье, использует современные методы защиты данных, включая шифрование и многофакторную аутентификацию. Эти меры помогают минимизировать риски взлома и обеспечивают высокий уровень безопасности. Кроме того, эта платформа предлагает дополнительные услуги по аудиту безопасности, которые позволяют выявить потенциальные уязвимости и принять соответствующие меры для их устранения.

Также безопасность обеспечивается благодаря грамотной архитектуре, а также отказу от продуктов иностранных вендоров и использованию в работе проверенных и безопасных технологий работы с данными: PostgreSQL, MongoDB, S3, RabbitMQ, Redis. Эти технологии используются не только в low-code решениях, но и в других типах решений. Важно еще, чтобы и вендор как следует позаботился о безопасности своего продукта.

Инструменты, повышающие эффективность бизнес-процессов ОЦО

С помощью BPM-систем можно автоматизировать широкий круг сервисов ОЦО: HR-сервисы, ИТ-сервисы, бухгалтерию, АХО, юридическую поддержку. Рассмотрим лишь некоторые инструменты, которые предоставляет ELMA365 для эффективной автоматизации бизнес-процессов.

Поддержка HR-сервисов 

С чего именно начинать при внедрении BPM-системы, каждый решает для себя, в зависимости от того, какие задачи стоят перед сервисным центром наиболее остро, что хочется оцифровать в первую очередь. На мой взгляд, логичнее начинать с кадровых процессов – от приема и трудоустройства сотрудника до оформления командировок, отпусков, различных выплат, поскольку это одни из самых трудоемких HR-процессов, которые есть в каждой компании. 

В нашей системе оцифрованы уже более 40 HR-процессов и есть возможности при необходимости создать свой или изменить уже существующий в системе процесс. 

Сегодня очень многие компании задумываются или начинают проекты по внедрению кадрового ЭДО, с помощью рассматриваемого ИТ-инструмента можно комплексно автоматизировать кадровый документооборот, что очень важно.

Единое окно для поддержки клиентов

Все клиенты/сотрудники могут получить ссылку с доступом на портал либо скачать мобильное приложение, пройти регистрацию на портале, после чего в едином окне будут доступны все необходимые ему сервисы. Через единое окно можно взаимодействовать с ОЦО по любым вопросам – не нужно думать, куда обратиться. Если на портале/в мобильном приложении не удалось найти ответ на возникший вопрос, то с ним можно обратиться в живой чат на этом же портале, оператор поддержки видит сообщение и личную карточку сотрудника, задавшего вопрос, и может проконсультировать его. Это также может сделать и чат-бот, который является частью экосистемы ELMA365 и может самостоятельно консультировать пользователей, а при необходимости и создавать заявку на обслуживание в системе.

По каждой заявке, в свою очередь, есть норматив SLA: когда получена заявка и когда она будет решена. Клиент может увидеть всю историю своих обращений – статусы, результаты работы. Таким образом, клиент всегда знает, что происходит с той или иной его заявкой.

Управление инцидентами

Своевременное реагирование на любые проблемы, возникающие с ИТ-системами, очень важно для ее эффективной работы. В целом возможны два основных базовых варианта реагирования системы на возникновение неполадок.

1. Автоматическое создание инцидентов. Система отслеживания (например, Zabbix, Nagios и др.) мониторит работоспособность оборудования и в случае проблем шлет сообщение в ИТ-систему. В ней регистрируется инцидент, «привязанное» к нему оборудование и связанные с этим оборудованием услуги, автоматически меняют свой статус доступности. Ответственные сотрудники получают об этом уведомление, выставляется SLA – время на восстановление оборудования, очень важно быстро уведомить клиентов о том, что об инциденте известно и он устраняется. Это автоматизируемый и настраиваемый процесс, что позволяет минимизировать простои оборудования.

2. Возможно поступление определенной жалобы от пользователя или рост заявок по одной и той же проблеме. Система автоматически отслеживает рост заявок по схожей тематике и выдает эскалацию, что что-то случилось, и нужно обратить на это внимание.

Отчетность

В рассматриваемой системе есть предустановленные наборы отчетов – по количеству поступивших заявок за период, в разрезе типов инцидентов, какой-то определенной услуги либо определенной команды поддержки. Можно сформировать отчеты по индексу удовлетворенности клиентов, по загруженности сотрудников, большой набор отчетов по SLA – количество заявок, в том числе выполненных и просроченных, с возможностью выгрузки в этих данных в Excel/pdf. 

Все отчеты в системе можно разделить на три типа:

• Системные – создаются no code
• Самостоятельно создаваемые при помощи low-code 
• Набор готовых кастомных отчетов, созданных при помощи low-code,  которые можно дорабатывать под себя

Система отчетов и аналитика на их основе позволяет оперативно вносить изменения в работу с клиентами и повышать ее качество.

Преимущества low-code систем в построении процессов ОЦО

В заключение хотелось бы еще раз сформулировать основные преимущества BPM-систем для автоматизации бизнес-процессов ОЦО.

1. Скорость внедрения выше, чем кастомная разработка

2. Более дешевое внедрение, чем разработка «под себя» или переделка системы.

3. Возможность начинать с малого – с отдельных процессов и вырастать постепенно, добавляя отдельные блоки и модули. Платформа позволяет автоматизировать: управление проектами, ЭДО, закупками, производственной деятельностью, продажи.

4. Возможности интеграции – открыты API для интеграции с внешними сервисами и можно создавать свои модули для интеграции.

5. Высокая мобильность – по мере развития компании или изменения бизнес-процессов можно быстро адаптировать систему под изменяющийся/новый процесс/

6. Возможности создания различных отчетов и дашбордов по различным данным в удобном виде.

7.  Наличие мобильного приложения.