Какие задачи решает Process Mining

Согласно данным SSON Analytics, примерно четверть международных центров обслуживания уже успешно используют такой инструмент, как Process Mining. Еще 35% рассматривают планы по его внедрению. Клуб ОЦО изучил основные направления применения Process mining в GBS и поговорил с отечественными экспертами, у которых есть опыт внедрения этого инструмента.

Process mining — это технология, позволяющая детально понять суть процессов компании. Она дает возможность собрать информацию из разных IТ-систем, используемых в компании, и выстроить точную карту любого процесса. Специалисты подчеркивают, что для успешного внедрения Process Mining необходимо ответить на главный вопрос: для чего вам нужен Process Mining.

Разработчики говорят о том, что Process Mining возможно использовать для решения различных задач, поэтому лучше заранее понимать область применения этого инструмента. Целью внедрения может быть просто обследование бизнес-процесса, но чаще основной задачей называют оптимизацию, чтобы привести процесс в соответствие с целевыми параметрами.

Мы приведем четыре наиболее распространенных примера использования Process Mining в международной практике.

• Обследование процессов / Process discovery

Технология позволит установить «пробелы» в процессах, а также степень их отклонения от исходной архитектуры.

• Проверка соответствия / Conformance checking

Process Mining сравнивает текущее выполнение процесса с его целевыми параметрами и устанавливает, в какой степени процессы способны саморегулироваться.

• Оптимизация ресурсов / Resource optimization

IТ-инструмент позволяет установить реальное распределение ресурсов по задачам. Можно увидеть, какие именно ресурсы используются в процессе и как они могут перераспределяться между различными задачами. Это позволит выделить наиболее результативных сотрудников и высокоэффективные процессы, а также выявить алгоритмы корректировки затрачиваемых ресурсов.

• Оптимизация времени процесса / Cycle time optimization

Технология может быть использована для выявлениях медленных операций, чрезмерного времени ожидания, «узких мест» процесса и времени обработки транзакций.

Применение Process Mining для поиска «узких мест», ошибок и намеренных нарушений регламента в рамках процесса дает отличные результаты.

В российских ОЦО Process Mining пока только начинает применяться. Такое мнение высказали представители сообщества ОЦО Клубу ОЦО.

По словам Владимир Соболева, заместителя директора, практика стратегии и операционной эффективности, КПМГ, Process Mining эффективно использовать в двух случаях. Первый случай — когда мы знаем, как процесс видится пользователю, как он должен существовать и как он существует на самом деле. Process Mining позволяет достаточно эффективно и относительно просто визуализировать тот процесс, который существует на самом деле. Второй случай — когда мы вообще не знаем, как идет процесс, а у нас стоит задача его картировать и описать.

Григорий Борисенко, директор, руководитель практики по оказанию услуг в области анализа данных и Process mining, Технологии доверия (экс-PwC), говорит о том, что в его практике был пример, когда компания попробовала все возможные инструменты оптимизации бизнес-процессов, однако нужно было добиться еще большей эффективности. Для того чтобы добиться этого, они применили Process Mining, и он позволил им получить даже большую эффективность, чем изначально планировалось. Татьяна Соловьева, директор практики повышения финансовой функции и ОЦО, Технологии доверия, добавляет, что для ОЦО данные Process Mining часто становятся основой для эффективного диалога с бизнесом по вопросам оптимизации процессов.

По мнению Натальи Хвалюн, руководителя проектного офиса Метинвест Холдинга, для поддержания технологии Process Mining необходим определенный уровень развития ОЦО: достаточно высокая степень автоматизации, необходимая экспертиза у персонала. Кроме того, желательно наличие отдельного аналитического центра. Для этого внутри ОЦО должна быть сформирована команда, обладающая навыками работы с большими данными, то есть необходимо дополнительно серьезно обучать собственных сотрудников, что также требует серьезных инвестиций.

«Мы выясняли возможность внедрения этого инструмента, однако столкнулись с тем, что степень автоматизации процессов, которые следует “пропустить” через Process Mining, должна быть достаточно высокой», — отметил эксперт, пожелавший остаться неизвестным. Он, однако, выразил надежду, что Process Mining найдет свою нишу и на российском рынке, но пока считает его «безумно дорогим и безумно бесполезным».

Process Mining имеет смысл применять там, где есть большой объем данных, которые можно анализировать, в то же время для небольших ОЦО эта технология слишком громоздкая, считает Дмитрий Басистый, директор департамента стратегии и развития, Rubytech. Именно поэтому многие выделенные центры пока еще только присматриваются к этому инструменту.

Вместе с тем, по свидетельству SSON Analytics, технология Process Mining с каждым годом все более активно применяется западными компаниями и ОЦО. Неизбежно этот тренд станет актуальным и для российских компаний, это лишь вопрос времени. Однако насколько скоро российские центры начнут широко применять этот инструмент, зависит не только от развития рынка ОЦО, но и от ситуации с доступностью западных IТ-систем, поскольку в рамках импортозамещения отечественные IТ-инструменты пока не совсем готовы к решению подобных задач.